本帖最后由 skyedge_ly 于 2024-4-7 19:04 编辑 1. 之前定了本周四上午的CA1519从北京到上海，上周提前用选座券选了付费的31J座位，第一排过道。当时特地看了一眼飞机，是波音777，当时选择了“当值机开始时自动值机”.2. 昨天白天被推送值机开始，有点奇怪为什么没有自动值机。点击进去发现，座位被换到了41E，靠中间的位置，飞机依然是777。同时看了一下，前面的第一排和41排的安全出口位置全部被锁定或占用，无法选择。3. 晚上忙完，在锻炼时想到此事，于是就想通过电话解决一下。打95583金卡热线，客服告知原因不详，如果对座位不满意，建议取消订座重新预定。我问他是否可以帮助看一下是否有前排过道可供调换，避免取消后无法选到，他表示无法保证，建议转接到APP专员处理；4. APP客服专员表示她也不知道原因，但目前看起来31D还有座，建议可以取消后换这个座位。我按照其建议后，取消订座，发现31D是有人占用无法选择的。她表示以我APP看见的为准（？！）。我无奈下选择了54排的紧急出口（神奇的是，在我取消订座前，在APP上54排也是显示被锁定状态）。5. 至此，前排过道的座位肯定是没戏了。我觉得整个过程很奇葩，就问了客服几个问题：1）为什么我的座位被调换？2）如果有客观原因，为什么被调换没有提前通知到乘客？3）如果我自己发现了，以后找什么渠道可以迅速解决类似问题？4）她帮我确认后，下次我想了解进度应该找哪个部门，有没有tracking 号码客服表示，没有tracking号码（！）。我只好表示如果三天内没有人给我回复，那我只能通过投诉建议渠道询问。6. 二十分钟后，该客服回电。1）称座位更换是因为机型调换，从宽体机调换为窄体机。我表示不认同，请她确认777是属于窄体机还是宽体机。2）她询问5分钟后，告诉我，是从窄体机换成了宽体机。我继续表示不认同，请她确认之前的飞机型号是否窄体机。3）她再次询问3分钟后，告诉我，是从77x（没听清子型号）换成了77W。4）我询问为什么没有通知到，她说，因为国航内部规定，从大机型改小机型要通知，从小机型改大机型默认不通知客户。5）我询问那么为什么都是宽体机，布局也类似，为什么我的31J变成了41E，是基于什么原则。她询问5分钟后，告诉我是基于随机分配原则（！）我表示不认同，请她确认了三次，她表示就是这样的。7. 我拨打95583投诉建议热线，获得了以下答复，供大家参考：1）国航在机型变化时，对于付费选座的座位，是自动保护到“同价值座位”，31J和41E是同价值座位，因此是合理的。2）我询问对于布局相似或相同的飞机，为什么不优先保留原座位，客服表示目前系统不是这样设计的。我要求对方记录建议，改为保留原座位，客服表示记录并反馈；3）我询问下次遇到类似问题，找什么部门能进行协调，客服说，目前所有部门都无法直接处理，必须旅客自己退订座位后再选座（！），我要求对方优化流程，客服表示记录并反馈；4）我询问为什么白金卡可以直接预留座位，而付费旅客的权益收到损害却没人有权限可以直接处理，客服表示只能帮我记录并反馈。5）我请对方帮我反馈上述优化建议，并希望能得到反馈是否采纳的回复。客服表示，他记录了，但是否反馈他无法保证（！）以上。昨天晚上正好在楼下健走锻炼，因此有了一个相对充裕的时间与客服做上述对话，国航的客服解决问题能力和服务流程，以及处理客户诉求的态度令我打开眼界，分享给各位飞友参考。11.9日更新，今天上午收到了国航的电话回复，表示国航暂时无法实现我的三条优化建议（1. 机型更换时有限保留原座位 2. 如果出现问题，明确处理的部门 3. 提升客服服务权限，在旅客出现问题时帮助解决）。然后迅速挂断了电话。

2024.4.7更新

今天再次遇到选座后更换机型导致座位变化，收到了国航短信通知了相关事宜，不一定是因为我之前的反馈，但之前确实没收到过。