本帖最后由 7331025 于 2022-11-11 14:20 编辑 作为从事MICE超过20年的老兵，万达屋每年的百晚钛金，无数血泪经验告诉我，在国内（大陆）住酒店国际品牌连锁好不好基本看业主，但是会有基础保证，大跌眼镜的不是没有，但毕竟稀少。国内品牌的酒店，无论几星，基本就是开盲盒的节奏。而且比起惊喜，更多的是惊讶。     唯独，对于杭州的酒店，我的宽容度很高，因为 - 热爱，热爱杭州。记得小时候第一次坐飞机，就是杭州笕桥飞上海虹桥的麦道DC82，后来很长一段时间，杭州的高星级酒店只有香格里拉，维景和雷迪森寥寥几家，加上自己的经济条件能住个望湖或是大华已经很是不错，更多是住玉皇山庄百合花这些性价比高的。慢慢的，杭州的酒店和我们的国家一样开始了飞跃式的发展，除了喜达屋、IHG、Hyatt、希尔顿这些国际知名连锁管理集团，悦榕庄、四季的出现使杭州酒店的天花板一再被突破。但是，杭州对于我的独特意义远大于一个相邻城市一袭西湖水。今天的安缦也许永远比不上20年前和初恋一起在大雨中寻找老邮电路的中华饭店。    在林林总总的酒店里，唯有西湖国宾馆一直没有尝试。原因，也说不好，可能是太过神圣，担心心中美好的印象，被无法预料的的事实打破。直到去年机缘巧合，入住了刘庄。一住之下，大爱无双 - 半年就住了6次。于是除了刘庄，南山路的西子宾馆和柳莺里，号称环湖三家国宾馆级别的酒店，也是当年浙江省委的第一、第二、第三招待所，也成了必须尝试和对比体验的对象。特别是西子宾馆，G20光环的加持更使我向往。直到上周入住，得到的就是本文标题“ 幻灭与崩塌”。       对于这样的酒店，很难用飞客的模板来一一阐述。我努力用事实来佐证想表达的论点，而且做出优劣评价的时候尽量列出对标（品牌或价格），毕竟常住柏悦的伙伴与常住全季的朋友，对于“优”“劣”的理解会有相当不同。    一、先说好的：    1）位置风景很好，独占一段西湖南岸（虽然我更喜欢刘庄-面对西里湖宁静，西子的岸线正对开阔湖面，会有更多画舫游船的打扰。不过这种好恶见仁见智，不足为凭。）    2）没有了。      二、次说不好不坏的：    1）房内设施。         根据刘庄的经验，这种so call"国宾馆“ 房型差异之大，放在国际酒店集团中可以连跳几个CAT。我入住        的是最便宜的房型，双十一799的豪华单间+300周末差价+99大促早餐=1198. 是日携程含早卖价1380. 入住时升          了一级至“豪华优享”，是日携程含早卖价1480.        1号楼就是雷峰塔下，G20合影草坪的那栋。本质上正面是个餐厅“西湖厅”所谓房间和餐饮夹杂，油烟味弥漫。入住        的1201“豪华优享”更是在餐厅一个小楼梯上去的2层。该侧两层唯有二间房，十分诡异。        至于床品，符合水准；备品为欧舒丹 符合水准；Minibar 提供普通拉罐软饮 低于水准，而且冰箱不制冷令人不悦          （我是自己带了酒饮的）        由于没有选择更好的房型，如3号楼5号楼之类，所以，我住的差，不等于西子宾馆房间都差，所以房间评价归入        “不好不坏”。除了1201劝君莫入，其他无发言权。      2）泳池/酒廊等        上海进杭州，即使在上海每天一检有24小时内绿码，亦或落地杭州立刻核酸，仍然是不能进入所谓酒店的公共场所        的。前台入住时再三叮嘱，便也没有前往体验。所以，无发言权。     三、再说令人失望的：      1）餐饮      1-1  中餐厅牡丹园             和刘庄的紫薇相比，大致是10分和6.5分的差距。 口味差距可能只有1分，其余扣分均在服务上。倒茶上菜全             程无一句招呼或敬语，上菜无介绍，放盘子类似扔盘子，耳边充斥着类似“老王，娃娃椅放哪里”“小张，你桌布             叠好没有快来帮忙”之类的呼唤。对标客单价120元/人的社会餐厅，也就差不多了。        1-2   早餐             讲真，我对早餐是比较较真的。 对于我，行政酒廊，游泳池和早餐是体现一家酒店的三要素之一。我曾经为了合肥包河福朋喜来登的早餐给万豪东南区DOSM写邮件表扬，以该福朋酒店CAT1的级别和450净价的房晚，提供这样的早餐，超越很多万豪系CAT3-4的酒店，无他-用心而已。而西湖国宾馆曾经无比美好的早餐经验，使我对西子宾馆的早餐充满期待。然而，无论是品种或服务或窗外场景，也真就是勉强对标智选假日或者雅乐轩的水平。而员工服务水准，肯定是及格线以下的。例：“你好，麻烦，2个单面煎蛋”       “3分钟”          ---        "你好，请问，我的煎蛋好了么？“        ”被别的客人拿走了，你三分钟后来取“全程面无表情，亦无丝毫歉意或不安。而且，全程使用敬语的是我，不是她。这并非孤例，我第二次去去蛋的时候，边上客人问另一位厨师，我刚才点的面好了么？ 于是同样的答复同样的场景重演（不是同一位厨师）。        2）服务       入住时间很短，CI到CO不过23小时。这样的酒店，享受户外的环境和岸线才是王道，于是到处转悠，前后遇到各类服务人员约30余人次，除了前台入住一次，唯二一次主动被问好，是房间门口housekeep的大姐。其余均面无表情，旁若无人。且真心体验到什么叫“一问三不知”。      场景一：我提着行李（礼宾是不存在的）在一号楼内找上楼楼梯，此时一号楼接待台并无值守人员。遇到一个餐厅服务员，“你好，请问1201房间怎么走”“不知道，我是餐饮的，你要问房务” - 后来发现楼梯口在她身后2个门洞。      场景1.1：我下楼遇到2位客人，问我同样问题，另一个服务员回答“.....  同上”      场景二：致电前台，本楼接待台仍旧无人“，问：1号楼需要一辆电瓶车。答，现在没有。问：什么时候有？ 答：不知道。      场景2.1:我前往东门口取到外卖，走回5号楼前台。问”同上“  答”同上“      场景三：我拿着书斜躺在草地上看书。该草地本属于不可踩踏之地（至少我看到几乎每个住客都站在那个位置拍照或合影。是日婚礼的更是以跟跟拍团队形式上上下下）。突然，一声保安怒喝打破午后慵懒时光：”坐起来，这里不能躺“。     以遭遇频率和覆盖面，该酒店培训是有很大问题的。平均水准不会高于客单价600左右的普通社会酒店。退房后2天我去住了安吉的某家客单价350元的酒店，服务的温度要比西子好，好很多。四、最后讲令人错愕的            入住类似刘庄、汪庄，为的是什么？繁华中的一片宁静。我们来看看西子宾馆是如何阐释宁静的。是日入住，同时3对婚礼。本来，开门做生意，天经地义。但是：1）宾馆内卡车乱穿，一片”请注意倒车“之声，工人拆卸舞台铁架叮叮当当，点烟呼和旁若无人；2）宾馆内汽车乱穿，逼得住客左右躲闪而无法正常行走；3）草坪上主持人用音响大声吆喝”一下轮新娘子送上大礼，大家快来抽奖“之类，此起彼伏，至晚9点不绝于耳。     我使用前台面谈、书面反馈、小程序调研3种方式，表达反馈，从始至终无人理睬，遑论跟进？！五、不是结论的结论      风景很好，环境很好      管理拉跨，服务很差？（只是不存在而已）       以万豪系净价1500元/夜的就酒店为基准100分（不是我觉得万豪酒店100分，而是以之为基准分），西湖国宾馆（刘庄）我给130分；西子宾馆（汪庄）以我本次入住之主观体验，65-67分吧，完全不值得尝试。于是，我把后面2晚房间的双十一券退了，及时止损。并且调整了对三招柳莺里的心里期望，但愿好运。写在最后：        其实我对所谓国宾馆对商务散客之轻忽，是有充分心理建设的。痴长四十有余，更经历过2021年乌鲁木齐”所谓疫情被**赶出酒店和2022年上海封城75天，对于自己是个什么东西多少能撒泡尿照一下，不会有什么痴心妄想。只是同一个酒店管理集团（OR机构）管理的西湖国宾馆给我留下了太好的印象，从而产生了不切实际的幻想，而西子宾馆整体性的拉跨实在也是出乎意料。最终导致的幻灭与崩塌，也算是自己活该。哈哈。     加班摸鱼，随手涂写，不只为了忘却的记念，更为了时时回看，谨记自己只是个不是东西的东西罢了。