这次是一家总部在西班牙的Santander UK。总结：

kyc补充信息邮件如果不回复，也会被锁定账户。M 先生抱怨 Santander UK plc （Santander） 在要求他提供信息时没有考虑到他居住在海外，然后冻结了他的银行账户。M 先生说，他在 2022 年 9 月收到了一封来自桑坦德银行的信，信中说需要他提供kyc信息，回复截止日期是他实际收到这封信的前 10 天。M 先生说，桑坦德银行封锁了他的银行账户，结果使他在经济上非常困难。M 先生说，他多次联系桑坦德银行，但电话时间很长，而且他被搁置了不合理的时间，这导致电话费超过 100 英镑。M 先生认为，桑坦德银行明知他住在海外，本可以通过其他方式与他取得联系，这将使他能够及时提供所需的信息。M 先生希望桑坦德银行除了已经支付给他的 30 英镑外，还退还他的电话费。然后，M 先生希望桑坦德银行关闭他的银行账户。桑坦德银行表示，它在 2022 年 8 月写信给 M 先生，要求他提供有关其银行账户的更多信息时，它的行为是正确的。桑坦德银行表示，M 先生的银行账户被冻结是因为他没有在截止日期之前回复。桑坦德银行表示，在他们在 2022 年 10 月初与他交谈后，该封锁已被移除了。桑坦德银行已为 M 先生在尝试联系时遇到的挫败感道歉，但他们的政策和义务是保护其客户的银行账户，并向他支付了 30 英镑作为他产生的任何杂费。M 先生对桑坦德银行的回应不满意，并将此事提交给本机构。调查员查看了所有可用信息，但没有支持投诉。调查员认为，桑坦德银行在 2022 年 8 月写信给 M 先生以满足其了解您的客户 （KYC） 检查时的行为是公平的。调查员表示，桑坦德银行之前曾尝试联系 M 先生，鉴于它没有回复其信件，因此对他的银行账户施加限制并非没有道理。调查员认为她无法让桑坦德银行对 M 先生延迟收到这封信负责。M 先生不同意调查员的观点，并要求将此事提交给监察员进行最终决定。最终决定：我不支持这个投诉，我会解释我是如何做出决定的。M 先生的投诉集中在他住在海外的事实上，直到 2022 年 9 月底，也就是他的账户被冻结 10 天后，他才收到桑坦德银行的 KYC 信。M 先生认为，桑坦德银行知道他住在一个海外国家，那里的邮递速度是出了名的慢，他可以使用其他方式联系他，他觉得他因为住在海外而受到了不同的对待。M 先生说，当他尝试通过电话联系桑坦德银行时，他受到了长时间的通话等待和被切断，这让他花费了超过 100 英镑的电话费用。此外，M 先生指出，他的银行账户被冻结给他带来了财务问题、压力和担忧，他不得不依靠朋友来支持他。这里首先要说的是桑坦德银行在 2022 年 8 月初发给 M 先生的信，是让 M 先生提供更多信息，以便完成其 KYC 审查。尽管 M 先生可能不同意，但这是所有银行根据其对金融行为监管局 （FCA） 的义务提出的法定要求。所以，考虑到这一点，我不能说桑坦德银行要求 M 先生就此事与他们联系是不合理的。虽然我对 M 先生在 KYC 信件到达他的海外地址所花费的时间感到有些同情，这一定令人沮丧，但我不能让桑坦德银行为另一个国家的邮政系统缺陷负责，M 先生承认这一点很糟糕。公平地说，我的职责不是告诉桑坦德银行在请求此类信息时必须使用哪种通信方式，只是在采取任何进一步措施之前，它应该留出合理的时间来收到回复。这封信是在 2022 年 8 月 7 日发出的，M 先生的银行账户直到 2022 年 9 月 29 日才被冻结，比它要求的回复截止日期晚了两周——所以我很满意这是允许 M 先生回复的合理时间。还值得一提的是，我从桑坦德银行的后台联系记录中看到的证据显示，它试图在 2022 年 8 月 16 日、18 日和 19 日拨打M 先生持有的电话号码，但无法接通。因此，考虑到这一点，我看不出它可以在这里做更多的事情，按照 M 先生的建议要求它通过可追踪方式发送信件对我来说是不合理的，毕竟这不是它正常流程的一部分。