背景资料： 本人金卡，为了完成飞猪的88白金挑战的最后一晚（6月30日最后一天了），疫情期间，也不好出去，所以定了家门口的喜来登（为什么不是威斯汀，因为太贵了）。
1，提前好几天预订了，入住前一天或者当天没有收到任何的电话，询问你对房型有没有要求？大概几点入住？等等关怀电话。万豪住的不多，也可能金卡算个XX，至少我现在ihg至悦，希尔顿之前钻卡后来金卡，都有电话或者邮件询问。但没有就没有，也不是什么大问题。
2，16点40到店，前台前面积聚了很多等待入住的客人，应该有5个台面，可是只有2个台面办理入住。询问，我已经预约，金卡，有没有会员专用通道？不好意思，没有，跟着大部队排着吧。 疫情期间，很多没带口罩，4，5个人挤在柜台，没有任何工作人员过来提醒戴口罩，保持安全距离，站在一米线之外等。 然后17点08分办理好入住，大概等了半个小时。
3，因为此次家门口住店，其实也就是一方面完成任务，另外一方面带孩子去游个泳，早上8点多，特地打电话询问，泳池有没有开，得到回复有开，没有告知碰到注意事项。然后带着孩子换好衣服，大概17点40多到3楼泳池，泳池前台告知，现在人比较多，限流了，你1个小时以后再过来！前台桌面上没有任何的告知声明，泳池达到多少规模要限流。其实疫情期间，限流，也可以理解，那我说你能不能帮我预约个时间段，我过来游泳？得到如下回复，“没有预约，1个小时以后打电话过来，有就可以过来了！”，“那我能不能把我房号登记下，你这里有人出来了，你通知下我？”，“没有的，1个小时打电话过来！”。 这确实就是星级酒店游泳前台给我的回复，这怎么感觉比衙门的管威还大？ 因为我之前也碰到过一些酒店，泳池要预约等，他们如果这个时间段满了，会告知我们帮你预约哪个时间段，登记房号，到时你过来。这个只有限流，没有具体的限流SOP，没有预约，只能让客户1小时候打电话询问，我第一次碰到。何况这1小时，怎么来的？酒店客户游泳，陆续来，陆续回，难不成你们家的泳池类似外面的泳池，买张票一张票管一小时的？
4，无奈回房间后，拨0，问有没有投诉经理，帮我转，然后总台问了情况，说马上告知值班经理，尽快回复。半小时后，不见任何回复。然后我打万豪客服电话，说帮我再联系值班经理。
5，值班经理后来终于回复，因为自己当时有40个人，要办理入住，所以让你这里先等着了。 针对办理入住时间长，今天节日，确实那个点到点客人比较多，很多客人也等了很久。我提出我的看法：作为值班经理，这里有客人投诉，你置之不管，去接待40个人入住先，不知道领导是不是都这样的？你真的很忙，你可以第一时间先跟我沟通，类似说，“您反应的事情我已经知道了，现在手头比较忙，我可能半小时或者1小时给你回复，你看怎样？ ”这样至少让我心里有数，而不是让人一直等，也不知道你会不会回复。 然后她给我的解释，节假日人多，很多人等30分钟很正常。我不这么认为，真的节假日，你们应该有应急预案，5个台面开2个，让客户，即使普通客户等30分钟，我觉得也很不应该，而不是觉得理所当然，真的要改进服务理念。
6，关于游泳池，真的很不凑巧，帮你了解了下，那时人确实很多，游泳池的负责人也给我拍了张照片，那时躺椅都躺满人了，所以限流。那我问，有没有具体的限流告知声明？有没有具体的预约方式？早上打电话过来，为何不提前告知我们酒店泳池会限流的，你要提前预约（对了，没有预约机制，只能1小时候自己打电话询问）等问题，说，你的意见很好，会反馈。
7，等投诉回复等上面的事情弄好后，差不多19点的了，也到了1小时后主动联系游泳池的问能不能去游泳的时间了，也不敢去吃饭了，因为一吃完，待会儿8点多，过去又限流了，又要1个小时候联系，真的怕了！后来总算饿着肚子游泳成功了。现在也回家了，吐槽下，也不住店了。
8，整体入住体验，确实很差，前台速度慢，没有会员通道，泳池没有预约机制，态度官僚作风严重。值班经理可能接待能力很强（接待40人），但是对于客户的投诉，置之不理，客户关怀或者危机公关能力太差。总体差评！
不知道大家觉得怎样？有没有更好的投诉渠道？
