对于上海的两家GH,我一直以来都觉得只要view够好,服务方面能将就就行。春节前夕,基于不能离沪、税前720/晚的房价和前几次还算不错的入住体验,选择了金茂君悦。之前在飞客上看到帖子说金茂服务拉跨我还不信,然而这次,踩雷了。
【先生,您是自己住么?】入住当天中午,嘉宾轩CI。两个办理柜台空无一人,却听见柜台后面的办公室里欢声笑语。我并没有去敲门,以免大家尴尬。等了几分钟,终于有人聊完出来了。(就节前的工作负荷来看,空闲时段偶尔摸鱼也无伤大雅)
CI的过程中,表达了希望要景观好的豪江或者江景套的需求(APP显示预排房型为豪江,且套房入住期间都可预订)。嘉宾轩说:“外滩朝向的豪江没有了,套房不确定客人是否续住,不续住也要4点退房。”我表示没关系,可以先排给我,我晚上拿房卡。
办完入住手续后,嘉宾轩突然问我“先生,您是自己住么?集团最近查的比较紧。”这个问题问的我一脸懵*。哪怕在酒店看来,可能我的某些情况(中午CI可以晚上才拿房、没有行李)符合房贩子的部分特征,但在没有证据之前,这么问未免显的有点唐突(毕竟有这些情况的客人我相信不在少数,比如我是因为公司离酒店比较近,中午先CI然后回去上班,把车停酒店行李放车上)。
而且之后还补了一句“不是自己住也没关系,我们这边帮您把入住人姓名改掉就可以了”。这让人不禁怀疑酒店对待房贩子的态度。
【房型被降级】上文提到APP预排了豪江,并且一开始办理入住时嘉宾轩也确认安排了豪江(只是不朝外滩),只不过之后让酒店改成套房了而已。
CI完离开酒店后,发现房型竟然被降到了豪华客房。致电酒店询问情况,酒店还狡辩称豪华客房和豪江是一样的。这里想稍稍讨论下排房的先后顺序。当球客在CI时某个客房是预退房状态(即该客房的客人还没续住),球客和预退房客人的优先级是怎样的?哪怕球客的优先级在后,酒店是否也应该先锁下房(该房型在官网是可预订的)?
金茂既不锁房,还把原先的豪江降级处理简直匪夷所思。而酒店给出的解释是系统中已备注交接信息,会在客房退出来后安排。这个解释简直可笑,因为当我晚上11点到前台拿房卡时,给我的房间仍然是降级后的房型,而答应给我的房间还在官网上静静地躺着。【酒店电话3小时没人接听】当晚拿到房间后,因为对房间不太满意,询问之后几天是否可以换到外滩朝向的豪江,前台同意并表示已在系统备注交接。次日考虑到酒店可能的高入住率,从11点开始打酒店电话询问换房事宜(打工人节前白天还要上班),足足打了三小时都没人接听(有时总机接通了转接嘉宾轩和前台无人接听,有时连总机都没人接)。理解酒店节前工作强度高,也不要求你提供多好的服务,但起码的服务要提供吧?到最后总机的同事都不好意思了,说还没给您回电吗?
【餐饮你是认真的吗?】入住期间在粤珍轩用了一次晚餐,全日餐厅用了一次午餐。【粤珍轩】只有三桌客人的情况下,45分钟不上菜,菜品质量连某评三星茶餐厅都不如。【56F全日餐厅】午餐时段询问是否可以零点,前台一脸的嫌弃,之后用美食会结账时服务员脸色更是难看到不行,梳大背头的男服务员(or餐厅经理?)一副“**腔调”。
【写在最后】一直希望酒店和住客之间能够尽量真诚相待。酒店不要天大的事都先拿个果盘打发然后等住客出招,住客也不要碰到一点小事就要撕房撕积分。现实中要实现很难,但也的确有酒店能做到或者尽力做好。理解酒店的难处,所以入住期间始终没有向管理层反映遇到的种种不愉快。但作为上海的标志建筑之一,还是希望酒店能够注重下自身形象、重视下客人的入住感受。
21年入坑凯悦,有过不少很好的入住体验(比如杭君、杭柏、苏柏、宁柏等等),也有过一些不太好的入住体验。因为懒,一篇报告都没写。原本想写一篇年终总结,至今也都没有“提笔”。谨以此文,献给金茂君悦。