本帖最后由 一动不动 于 2024-8-25 15:35 编辑 刚刚过去的一周，一家三口自驾走了一趟山西，大同—朔州—太原。路途之中，黑神话悟空火了，山西文旅自然不能放弃这个蹭热点的机会。人说山西好风光，地上文物看山西。但是经过此行，我想说没有为客户服务的意识，不补齐服务上的短板，再优秀的黑神话也拯救不了山西的希尔顿欢朋酒店拉胯的服务，只能是继续给山西文旅抹黑。
此前出行一直是IHG，但是发现大同、朔州都没有酒店分布，刚好赶上星巴克会员挑战活动，就想着换希尔顿感受一下，如果体验不错，双持也是不错的选择。结果，没想到三家希尔顿，真是各有各的短板。尤其是后面两家，以一己之力完全颠覆了整个儿希尔顿品牌的声誉。作为顾客，以后再也不会选择这个品牌了
大同高铁站希尔顿欢朋：三晚，豪华房，总房价2200+，房间虽然不大，但整体舒适度还不错。短板在于餐厅，面积小、餐食选择少不说，无论是八点半去、九点去还是九点半去都是用餐高峰。亲眼见到一位东北大哥被服务员追着付孩子48元的早餐费。大哥说挂房账行吗？服务员表示不可以，必须现付。话说大几百的房费都交了，真的会差你几十块钱吗？
朔州希尔顿欢朋：一晚，高级房，总房价390+，房间宽敞，但是有一些装修味道，但是到了晚上真是给我们送了一份大礼。大约十点多，不知从哪里传来了间歇性震动的声音，时断时续还挺有节奏。两次致电前台查找原因，均表示听到了声音但是找不到来源。第二次上来的服务员说可能是不远处的酒吧低音炮。要求换一个房间，员工表示酒店已满房，无法更换。二十分钟后，一位张姓经理上来表示确实能听到声音，但是找不到声音来源。此时已经是晚上十一点，孩子受到噪音影响一直无法入睡。无奈之下，只好自己下楼来到酒吧门口确认噪音确实来自于酒吧，找了酒吧负责人并要了电话，告知希望声音小一点。回到酒店后，把酒吧负责人电话告知前台，并希望酒店能够出面帮助沟通酒吧减少噪音。此时已经是晚上十一点五十，张姓经理来电话表示，没有办法沟通酒吧，劝我们忍一忍，十二点后酒吧声音会小一点。此后再无联络。事实上，酒吧噪音一直持续到两点多，一家人艰难入睡。第二天九点退房。张姓经理就在大堂，没打招呼也没有任何表示。此后投诉至希尔顿客服也无任何回音。
太原五一广场希尔顿欢朋：三晚，高级房，总房价2100+。高楼层，房间宽敞，赠送了儿童早餐。第二晚和第三晚总是听到有人在头顶上跑来跑去的声音，退房后才搞清楚楼上居然是健身房的通道。第一大短板也是餐厅，两次就餐一次八点半，一次九点，都是高峰期。餐厅巴掌大的一块地方，两个服务员居然还分区收拾餐具，互不负责对方的区域，也是奇葩。第二大短板，酒店存在严重的消防安全隐患。整个酒店有三部电梯，给顾客用的只有两部，剩下一部是员工电梯，需要员工卡才能用。周六退房离开时，在楼层等电梯十分钟没来，致电前台得知一部电梯在维修无法使用。只能乘坐一部电梯先上后下。没想到下到22楼时，仅有的一部电梯也出现故障，无法关门。只好拉着行李，再次离开顾客电梯，给前台打电话要求使用员工电梯。终于下到一楼，此时距离离开房间已经过去了整整20分钟。25层楼，坐电梯下楼需要20分钟，也是难得的体验。到前台投诉，前台毫无反应，再三追问，表示抱歉，没有下文。
在此，作为一名资深的酒店常旅客，我想问问希尔顿欢朋酒店的管理方锦江集团，你们是以客户为中心吗？你们是真心为客户服务吗？你们的服务意识在哪里？我想问问希尔顿酒店的品牌方，你们把酒店委托给这么不负责任的管理方是真的在意自己的品牌吗？你们如此对待酒店的常旅客是觉得自己是大品牌店大欺客吗？这样的酒店下次谁还愿意来消费
在此，作为一名普通的旅客，我奉劝飞友们慎重选择希尔顿品牌，尤其是希尔顿欢朋品牌。如果有别的选择还是去隔壁万豪或者IHG吧。最起码这两家不会连续犯这么低级的错误，不会通过自己的所谓“服务”把旅客往外推。奉劝大家，真心闭坑，慎选希尔顿。
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文章发出来之后，得到了很多飞友的关注，几乎就在发文同时，接到了太原五一广场希尔顿欢朋的值班经理电话。
接下来有几点问题，个人认为需要说明一下。
第一，发文的初衷是给如实展示自己在山西希尔顿欢朋酒店的真实住宿经历。告诫其他飞友避坑。本人在这次山西之行之前从未在希尔顿旗下任何酒店住宿过，因此，在我看来。本次住宿就代表了希尔顿的管理水平。在投诉过程中，从未要求酒店给与赔偿、也没有减免房费等其他诉求。
第二，在朔州住宿之后，已经向希尔顿官方客服做了反馈和投诉。希尔顿客服表示已经记录档案，同时记录了会员号码和联系方式。但是至今仍未见朔州希尔顿欢朋和希尔顿官方客服有任何反馈。很多飞友说，欢朋不代表希尔顿，欢朋是快捷酒店，资深旅客怎么能不知道避坑。我认为以上观点都站不住脚。首先，住欢朋可以累计希尔顿房晚和积分，说明欢朋就是希尔顿旗下酒店，虽然由锦江管理，仍然是希尔顿的品牌输出。其次，在希尔顿旗下的海报中，欢朋的LOGO就在其中，完全可以证明欢朋就是希尔顿旗下酒店，这有什么好辩解的呢。还有，有飞友说，你应该去体验康莱德、华尔道夫，如果这两家有问题再说是希尔顿的问题啊。我实在不明白有这种想法的朋友是什么逻辑。假设一家连锁饭店同时提供快餐品牌和正餐品牌。你吃快餐的时候发现食品安全问题，还会去这家的正餐餐馆吃饭吗？我此次住宿中遇到的问题都是酒店实实在在存在的问题，难道因为是品牌不同，就要执行不同的标准？快捷酒店就可以服务差？就可以无视顾客感受？就可以犯了错误不承认？如果希尔顿酒店本身都管理不好自己的品牌，还要继续输入自己的品牌请问谁还愿意，谁还敢在下次的行程中继续住它旗下的酒店？如果希尔顿连欢朋都经营不好，管理不好。我凭什么相信的他的花园酒店，凭什么让我花更多的钱去住华尔道夫？
第三，希望飞友们，常旅客们关注的是我此次遇到的问题。酒店周围噪声扰民，让客人忍一忍，让客人自己去找噪音来源。找到了噪音来源也不愿意出面沟通解决。深夜十一点啊，朋友们。第二天退房连一句道歉的话都没有，一句我们有错的表示都没有？如果你们遇到了这样的情况生不生气，对酒店的服务满意不满意。你会不会投诉？如果有人站出来说满意，那我无话可说，只能说您是真战士，是真正的资深常旅客。
第四，关于太原遇到的问题，酒店昨晚终于有了回复，说的是做了关于餐厅的投诉同一天接到了好几个，已经做了员工培训，还表示已经让电梯厂家下午来检修了，既然下午检修，早上的检修是什么情况？自相矛盾吗？还说自己是新酒店，商务人士居多，好像之前大家都没有这么多关注和投诉。我想请各位飞友看看，这样的回复难道不能说明他们自己的服务意识不够，服务水平不够，锦江和希尔顿的管理不够？26层的酒店，两个电梯，一个维修，一个有故障。请问，如果有住店客人突发疾病怎么办？如果有火灾或者其他事故怎么办？作为酒店住客，发现了问题向酒店管理方投诉难道还错了？还有人说这样的服务不代表希尔顿？我想请问，究竟什么样的服务才代表希尔顿，究竟什么样的管理水平代表希尔顿，究竟什么样的品牌输出方式代表希尔顿？
锦江也从不以客户为中心 
