事件后续更新 - 快闪文昌鲁能希尔顿酒店-熊本熊亲子房突变为老鼠惊吓房之体验

谢谢分享

可怕

cyrocco 发表于 2020-6-21 11:23

不知道老鼠和蝙蝠哪个更可怕。我在广州科学城DT的房间里遇到过一只肉乎乎的蝙蝠，满屋子转圈飞，后来停在窗 ...

求小蝠后续

前两天差点去入住了， 后来因为海口鲁能太厚道所以又返回海口住了， 幸好幸好

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好恶心好可怕

海口的鲁能希尔顿也发现过老鼠，海南是老鼠多么

看得心惊胆战，阴影挥之不去。楼主真是脾气好啊

这个太吓人了，当年我住这家体验还不错

这个可以投诉到**妈都不认识他。。。

这个有点恐怖~~~现在酒店都这么无视卫生了吗

评论内容不可见

没用，猫吃饱了是不抓老鼠的。。。

我的诉求：

个人认为酒店在这次事件导致我这个旅程有以下损失，因此要求的服务弥补是基于这些损失而量化计算为积分的方式。

1）当晚住宿的差价：即晚预订三亚DT 478 Honour Discount 文希450 Leisure Escape， 房价差价28元，另外计算税费服务费，及188礼遇中188消费额度的差异，合计现金为220元，文希现价360，积分预订1.6万， 220/360×1.6=量化为积分一万分。

2）损失的假期：以就近原则补偿一晚类似的度假酒店住宿，人在深圳，广东唯一海边带沙滩的希尔顿系酒店为汕尾DT，所以参考近期汕尾DT积分预订价格为3万分。

3）承诺过的当晚送到房间但未使用的生日蛋糕退款尽快到位。

事件处理经过：

6月24日-邮件酒店要求说法

7月1日-酒店前厅女经理来电，愿意弥补，提出（1），（2）项，第一通电话相对客气所以没有直接提出量化为积分的数额，让酒店自行发挥。女经理同意（1）的数额不大，针对（2）可以提供的方式为该酒店的房券，到店款待和邮寄月饼，并且高兴的告知只要我同意，这些弥补项目都已经得到酒店的授权可以由她直接决定发放。但由于无再到海南计划，内心也抗拒这家酒店的食品，告知希望通过集团积分弥补，女经理表示存在困难，未即时同意，但会向领导申请。

7月4日-由于酒店没再回复，邮件到希尔顿宾客协助邮箱

7月7日晚-由于希尔顿宾客协助邮箱也没有回复，网页大妈聊天，标准客套抱歉后开case，承诺3天内解决。

7月8日中午-酒店前厅女经理再次来电，经领导同意针对（1）补偿1.5万分，无提及（2），似乎存在对我第一个电话里的要求有所误解以为我只要求（1），再次解释缘由和我计算量化的方式，直接提出（1）和（2）要求合共4万分，另外再次提醒（3）蛋糕退款。经理暗示担心之后会得寸进尺，告知会再向领导汇报申请，并催促（3）的进度。当晚检查手机发现银行已短信退款到位。

7月9日下午-酒店前厅男经理刘经理来电，表示收到集团的通知，对于这次事件和耽误了沟通，一轮的抱歉解释，感同身受后，提出补偿2万分弥补我（2）失去的假期。我指出广东能对标的度假酒店只有汕尾DT，近期定价3万分，经理据理力争下指出广州DT定价1.6万与文昌H相若，算多补偿4千分算是慷慨。我再指出我要求的服务弥补中（1）的报销房差与失去的188礼遇未能从2万分中体现，刘经理表示对（1）的要求不知情，但也同意了这部分的要求，也感同身受，提出弥补共计为3万分。由于解释过程说了点不悦耳的话，具体是以疫情期间为由求包涵理解（我没这么大量能在疫情期间包容理解酒店的卫生安全失误），3万分是好多分、很多更高档的酒店都能兑换，所以我发了一轮牢骚，指出弥补的不是积分而是失去的全家度假时光、无法回到过去的生日，而酒店的诚意无法从事件处理的时间跨度中体现出来，遑论这个积分数额。指出若非包容理解我不会等到事件发生后3个星期后才正式通过集团投诉，完全给予足够时间让酒店自行解决，我也可以选择当地举报而我并没有，这都是情分，包容的体现。指出希家酒店经常对于正常离店客人关怀求问卷给予9分10分但文希对于不正常离店的客人不闻不问表示心寒。刘经理表示GM和所有部门都很重视这次事件和问题，酒店已处分2个部门，也保证不会再次发生这些情况，告知日后这种情况的处理方式。我不想再为这个事情接打电话编写邮件，处分员工也不是我的目的，所以也同意3万作为最终的解决方案，刘经理指集团酒店间大家都互相认识，承诺下次入住汕尾DT或者国内其他希家酒店都可以帮忙谈心获取视乎房态而提供的升房优待（我指出这是小金卡的待遇，然后大家都“。。。。。。”），这就结案。挂机后加了微信。

最终感受：

虽然补偿的积分不足弥补遗憾，算不上满意，但本着做人不要太尽以免缘尽，勉强接受。希望文希日后也能做好危机处理，确实避免同类（鼠患，非正常服务处理缺失，欠积极的沟通）情况再次发生。

这家我也不会再去了，之前连住几晚，前台等到退房那天才告诉我餐厅什么东西不参加188，点餐入账的时候餐厅从来不说，让我损失不少

skgnp 发表于 2020-7-10 01:20

我的诉求：个人认为酒店在这次事件导致我这个旅程有以下损失，因此要求的服务弥补是基于这些损失而量化计算为积分的方式。1）当晚住宿的差价：即晚预订三亚DT 478 Honour Discount 文希450 Leisure Escape， 房价差价28元，另外计算税费服务费，及188礼遇中188消费额度的差异，合计现金为220元，文希现价360，积分预订1.6万， 220/360×1.6=量化为积分一万分。2）损失的假期：以就近原则补偿一晚类似的度假酒店住宿，人在深圳，广东唯一海边带沙滩的希尔顿系酒店为汕尾DT，所以参考近期汕尾DT积分预订价格为3万分。3）承诺过的当晚送到房间但未使用的生日蛋糕退款尽快到位。事件处理经过：6月24日-邮件酒店要求说法7月1日-酒店前厅女经理来电，愿意弥补，提出（1），（2）项，第一通电话相对客气所以没有直接提出量化为积分的数额，让酒店自行发挥。女经理同意（1）的数额不大，针对（2）可以提供的方式为该酒店的房券，到店款待和邮寄月饼，并且高兴的告知只要我同意，这些弥补项目都已经得到酒店的授权可以由她直接决定发放。但由于无再到海南计划，内心也抗拒这家酒店的食品，告知希望通过集团积分弥补，女经理表示存在困难，未即时同意，但会向领导申请。7月4日-由于酒店没再回复，邮件到希尔顿宾客协助邮箱7月7日晚-由于希尔顿宾客协助邮箱也没有回复，网页大妈聊天，标准客套抱歉后开case，承诺3天内解决。7月8日中午-酒店前厅女经理再次来电，经领导同意针对（1）补偿1.5万分，无提及（2），似乎存在对我第一个电话里的要求有所误解以为我只要求（1），再次解释缘由和我计算量化的方式，直接提出（1）和（2）要求合共4万分，另外再次提醒（3）蛋糕退款。经理暗示担心之后会得寸进尺，告知会再向领导汇报申请，并催促（3）的进度。当晚检查手机发现银行已短信退款到位。7月9日下午-酒店前厅男经理刘经理来电，表示收到集团的通知，对于这次事件和耽误了沟通，一轮的抱歉解释，感同身受后，提出补偿2万分弥补我（2）失去的假期。我指出广东能对标的度假酒店只有汕尾DT，近期定价3万分，经理据理力争下指出广州DT定价1.6万与文昌H相若，算多补偿4千分算是慷慨。我再指出我要求的服务弥补中（1）的报销房差与失去的188礼遇未能从2万分中体现，刘经理表示对（1）的要求不知情，但也同意了这部分的要求，也感同身受，提出弥补共计为3万分。由于解释过程说了点不悦耳的话，具体是以疫情期间为由求包涵理解（我没这么大量能在疫情期间包容理解酒店的卫生安全失误），3万分是好多分、很多更高档的酒店都能兑换，所以我发了一轮牢骚，指出弥补的不是积分而是失去的全家度假时光、无法回到过去的生日，而酒店的诚意无法从事件处理的时间跨度中体现出来，遑论这个积分数额。指出若非包容理解我不会等到事件发生后3个星期后才正式通过集团投诉，完全给予足够时间让酒店自行解决，我也可以选择当地举报而我并没有，这都是情分，包容的体现。指出希家酒店经常对于正常离店客人关怀求问卷给予9分10分但文希对于不正常离店的客人不闻不问表示心寒。刘经理表示GM和所有部门都很重视这次事件和问题，酒店已处分2个部门，也保证不会再次发生这些情况，告知日后这种情况的处理方式。我不想再为这个事情接打电话编写邮件，处分员工也不是我的目的，所以也同意3万作为最终的解决方案，刘经理指集团酒店间大家都互相认识，承诺下次入住汕尾DT或者国内其他希家酒店都可以帮忙谈心获取视乎房态而提供的升房优待（我指出这是小金卡的待遇，然后大家都“。。。。。。”），这就结案。挂机后加了微信。最终感受：虽然补偿的积分不足弥补遗憾，算不上满意，但本着做人不要太尽以免缘尽，勉强接受。希望文希日后也能做好危机处理，确实避免同类（鼠患，非正常服务处理缺失，欠积极的沟通）情况再次发生。

感同身受！住酒店最糟心的就是出现人身财产安全以及食品安全问题，还有就是被酒店耽误时间浪费好心情，还被迫赶夜路。换我回要求退款当晚房费，加上海棠湾DT的标准赔积分。打算明天中午看发射今晚住文昌希尔顿的我，看了你文章紧了好几下。

还有你走的太急，水单发票就算当天退算dayuse也得要。3w分对酒店来说就是你房费这点成本的。退房费应该是最最基本的诉求。

总体原则就是这类问题，积分订的退全部积分，现金订的退全部现金。如果严重到无法继续入住，需要换酒店赶夜路调整行程的，再赔1晚你临时预订的下个目的地的对应积分。你算的越细酒店磕扣的空间就越多。退一赔一再正常不过。

这家希尔顿酒店经理都是垃圾, 一开始直接给10w分不就解决了吗. 浪费时间

G-F 发表于 2020-7-22 08:44

这家希尔顿酒店经理都是垃圾, 一开始直接给10w分不就解决了吗. 浪费时间

这不是给多少分的问题，而是处理态度的问题。要是他一开始帮客人安排好后面的住宿行程，那根本不会有这么多事情。

本来就很简单，客人想去三亚，那就offer三亚同级的集团酒店，例如亚龙湾H，海棠湾DT。我个人后面要住海棠湾DT，那如果他愿意这样提供我就选海棠湾了，他们酒店之间肯定有协议价的，给客人定个套房，或者酒店之间自己谈心，按照那海棠湾DT房态（海棠湾488标准房，酒店自己打电话来，不经谈心愿意给套房），没协议价友情价处理好当下危机也就500元，报销个路费120元也就600多就解决了，后面来个真诚抱歉，那吃一顿饭或者一瓶酒意思下就完了。我真不知道3万分的补偿分，集团的污点记录，会要了他们多少钱了，也许不用钱？

让人生气的不单是房住不下去，行程打乱，休息打乱，还装无辜当没事发生，给他面子却耍太极，非要到集团投诉才正视，确实浪费时间，浪费自己时间，浪费客人时间。

伙叔Marstro 发表于 2020-7-22 08:18

感同身受！住酒店最糟心的就是出现人身财产安全以及食品安全问题，还有就是被酒店耽误时间浪费好心情，还 ...

其实水单是有要到的，毕竟当下他要求我支付了7.几的税费，房费当下他们也没敢要了，所以钱银上瓜葛不算大，后续就一个蛋糕的钱。我们原则也基本一致，所以退一赔一算是达到了，基本按我要求细分对应的给弥补，只是酒店和我对积分价值理解有落差，也不一定是落差，毕竟酒店来说肯定越少越好。最主要是经历差不多3星期而且还要投诉到集团才正视处理完毕，这个就是在原有不满的基础上增加更多不满的地方了。