今天出门一天,没怎么回帖子,回来看到大家那么多回复,虽然可能立场各有不同,但是毕竟畅所欲言,也十分感谢。其实开篇也只说了一半,那我再接下去写一点,也能反映一些现在酒店面对的困境。虽然是在宝华喜来登有感而发,但宝华的情况只是一个特殊的极端代表(犹如以前的嘉兴DT),想说的,还是一个总体的情况和问题。
前面说到HH的改变,也有很多飞客说了,既然这在中国,那适应本土的习惯和文化,做一些改变,那也是无可厚非的,尤其是服务行业。嗯,没错,但是为了适应这个变化,酒店原本有很多可以做的,也有很多其他选择,而不是简单地把HH简单变成自助晚餐。无论从长期的成本收益和客户体验来说,对酒店都是不利的,而且客户养成消费习惯后,满意度的阈值也是会不断上升的,简单的免费提供并不代表服务品质的真正提升。类似于HH的大放水这种简单粗暴的做法,最终对于酒店可能事倍功半,投入了人力物力,却没有得到应有的回报;对于客户,很可能随着期望值的提高,最终满意度是下降的,甚至把一部分真正的优质客户,给吓跑了。
但为什么很多酒店还是选择了这种简单的方式去应付眼前的状况呢?其实不复杂,原因之一是国内酒店的考核和竞争状况。集团内的KPI考核、不同集团的竞争、网络第三方平台的点评……酒店的客户评价和口碑一方面也会成为影响酒店经营业绩的因素(但绝不是关键因素,很多“口碑”不佳的酒店,经营效益却好得很);另一方面在年度KPI中,这个指标对酒店也是很重要的。简单地说,不在短时间内把一些考核分数搞上去,被考核的一方可能就没有明年了,至少日子会很不好过,哪怕你的效益指标非常好。客户毕竟不是星评员,最能打动他们的,永远都是简单直接的东西;A酒店给了你丰盛的HH,B酒店只有简单的美式小吃,体验值一下子就下来了。既然有酒店这么做并且收到了良好的效果,那只有跟进,问题就是那么简单。国内能够坚持只靠服务细节和质量来征服客户的,目前只有少数顶奢酒店和精品酒店做得到,大多数一般的upscale和luxury酒店,做的都是这些简单选择。10多年前,没有网络评价,没有电子问卷,对于客户的一些反馈,酒店的回应往往就是给客户灌输标准的酒店常识,而不是简单地迁就客户。其实这种做法有利有弊,好的一点是能够坚持输出标准的服务和产品,而不是被客户牵着鼻子走;不好的一点就是容易忽视客户的需求。换在2008年,如果有客户找到我,反映HH的餐食不能满足他吃饱的要求,我会很高兴的告诉他:有自助餐、有客房送餐、有中餐厅……最多作为高级会员,给他一些餐饮折扣,而绝不会想到去把HH改进成晚自助餐一般。
酒店服务的对象是酒店的客人,这十多年客人的巨大变化,也是让酒店变化的重要因素。印象中,美国金融危机是一个转折点,危机之前,我工作的酒店,大部分客户都是外籍客户,之后则国内客户占了大头,而且比例越来越高。随着国内经济的发展,十多年前高星级酒店的客户大多数都是商务客人,而现在除了度假酒店,一般的商务酒店中,非商务客的比例也越来越高。国内客人对餐饮要求比较高,也比较多;商务客和家庭客的需求差异很大,尤其是前者基本可以报销,对价格不敏感,后者则是锱铢必较。这些客户的成长期,也差不多是酒店HH开始改变的时候,所以很多会员入门时候对于HH的理解就是“晚饭”。不止一次被包含行政待遇的客户问到,晚饭在哪里,什么时间……欢乐时光的本名倒是越来越少……
所以这些内因和外因的双重变化,就导致了HH现在这个样子,不能说这个变化是好或者坏,今后肯定还是会变,毕竟这十多年,国家、酒店业本身都发生了巨大的和高速的变化,我们身处在这变革的年代,本身也是一种幸运吧!