十一月底，通过东航十点钟三倍积分活动预定了三晚的房间，其中包括上海古井假日酒店12月5日一晚的豪华房间，按要求备注留言东航id、ihg id以及房间要求，即安静无烟大床房；
今天晚上5点50左右到店，被告知没有大床房，只有一间双床房。另外没有识别出IHG会员身份，没有看到备注。当场告知会员S卡信息，并询问能否升级或降级为大床房，被告知目前满房，只剩有一间套房，但不到六点钟不确定客人会不会来办理入住。
我用IHG官方软件查询，还有一间套房，和前台确认就是不确定客人入住的一间，酒店承认存在超售的行为，并确认如果我立即重新订购套房，则现在的豪华房可以免费取消。我在东航app上操作，发现无法取消。遂在5：58致电东航：
1、当日的房间不可取消，取消需要收费；我明确告知酒店前台已经确认可以取消，并将工作人员姓名告知；
2、到店无房的情况很少见，能否取消需要请示，自己无权处理；我明确希望知道请示后反馈给我的时间，以便我决定是否自行预订套房；被告知，无法预知具体时间，会尽快反馈；
3、如果酒店免费取消，则东航也会免费，但不能确保，建议我自行决定是否订房。但如果不自行订房的话，酒店又没有房间，就需要我等着。。。
6：23分，东航反馈：
1、已经和酒店核实，可以免费取消；
2、20个工作日内退款，自行查验。
整个经历很不愉快，建议东航考虑对流程进行改进，包括;
1、订单时的备注信息是否已经传递给酒店？我一共定了三个晚上，一个晚上识别出会员，但房间要求没有；另外两个会员和房间要求都没有，而且三个酒店都明确表示系统中完全看不到。如果订单信息无法传递给酒店，填写还有什么意义？不如让用户自行联系酒店预定部门将预定要求传递过去！
2、酒店到店无房的感受是每个用户都不愿体会的，这个时候的处理需要有清晰的原则：向上学习，安排入住其他可入住的酒店，承担差价以及交通费；向下学习，道歉、退款；以无权处理、需要后台介入、时间不确定等方式回复，感受实在是不达标；
3、在酒店愿意免费取消的情况下，能否明确东航自身也可以免费取消，不说在到店无房的情况下给道歉、给赔偿，连免费取消都需要请示、不确定，只能说东航果然是规矩森严，决定权在上。。。
4、支付的时候是一秒完成，退款就变成了20个工作日。。。这个流程能否缩短一些？
东航的活动很给力，服务果然如果大家调侃的，**不需要服务。。。。
怎么能一样呢 
