舟山朱家尖绿城威斯汀度假酒店-申诉之旅终得好结局

[htitle=一、,故事原委]踏上舟山之旅，心情很复杂。这不是一次简单的入住体验，更多的是为了之前的事情找个说法。

事情是这样的，在9月会员活动月中，放出了500税前的豪华海景套房。思来想去，虽然交通不够便利（航班时点不好，大巴要5个小时）但看在价格的份上还是定了11.20-11.22这个周末。内心大约也知道是个bug，1000税前左右的价格可能是更加合理（这个房型原价定价大约在1900税前左右）但舟山淡旺季明显，秋冬季节是淡季，考虑到之前也有788两晚的基础房的房券有售卖过，也就是个不错的好价格的程度吧。

到第二天，突然间发现订单不见了（没有任何通知，连取消邮件也没有）遂反馈至会员中心，要求恢复订单。反馈后，一段时间订单就恢复了（期间仍然没有任何沟通）

又经历过去年双十一，长沙瑞吉之前的骚操作，给我们订单取消的理由是“没有全额预付房费”（事后也全部恢复了订单）有了前车之鉴，便找了朋友帮忙要一下酒店付款方式，并将全额房费交付给酒店。并主动向酒店致电确认到账情况。这是我和酒店的第一次沟通。

转接预定部，预定部接到电话后，比较明显的不是很耐烦，确认钱款到账后，几乎是“警告”的语气告诉我必须是本人入住，我当时就有些纳闷，也给保证一定本人入住，这点您放心。然后就挂了电话。

接下来，事情就朝着我根本想象不到的方向发展了。

9月10日，我接到舟山Westin酒店电话。由于在上班第一个没接到，之后看见是酒店电话，便回了过去。打过去后，便告之自己姓名，想问有什么事。对方告诉我她是预定部的Ada，并告知我：1、由于我倒卖房晚等相关原因，你的白金账户已经被封号（原话如此，用的是封号，且我是钛金）2、我在舟山酒店的的预定已经被取消，并且不可能恢复。由于我已经付款了，这笔钱是想如何处理。3、如果有任何疑问，请联系会员中心。刚听完这个我特别懵，我还确认了一遍，你们搞错了吗？（毕竟她说错了我的会员等级，我怕她张冠李戴而造成误会）再得知没搞错的情况下，我满脸问号的挂了电话。

我立马打电话给会员中心，得知自己的账号真的是在被审计状态！我勒个去，心态立马崩溃。之前有听闻他家厉害，没想到如此厉害。而且是被扣上房贩子的罪名，思来想去我把房晚卖给了谁？难道是卖给了我家“大叔”！？

由于我使用过协议价，会员中心要求我上传协议价的证明材料。我立马邮件回复了。真金不怕火炼，真实使用协议价，腰杆倍儿直！接下来就让我等待了。

我越想越不对劲，怎么账户审计是舟山Westin酒店来“友情”告知我的？有那么巧么？我便联系会员中心了解审计原因，会员中心的员工告知我，在我的case里，有两条由舟山Westin酒店的“反馈”：1、怀疑我在一个月之内，出现在上海、杭州和杭州，且分别在上海艾迪逊，上海W，杭州艾美，杭州LC以及南京Westin入住，认为这些入住不是真实入住。2、有预定舟山Westin酒店。

第二条我不多说，具体原因也没有，就是说我有做预定，所以“关注”到了我。关于第一点，我实在是气笑了。一个月之内出现在这些个酒店太正常不过了吧，我的“努力”很多朋友都知道，周末不着家我这都没出江浙沪包邮区，实在难以理解这有什么值得被怀疑？

再者，这些个酒店挑的也真的是好，正好都有故事发生，举证再简单不过。

上海W我是带我家“大叔”入住的，员工可能不知道我，但对大叔印象深刻艾迪逊那次我入住恰巧还遇到他们GM，他还给我打招呼，聊到粤味中餐厅怎么还不开，GM说快啦一定会开的（现在已开业啦）杭州艾美退房时，我友情告知前台柜子里都有好些之前客人留下的垃圾，推拉门处有金属片翘起了，比较危险。杭州LC是之前入住事故（感应灯不受控制）答应补偿的2份自助，加上难得有单晚100刀的价格，自助的时候还遇到了他们很nice的宾客关系团队Iris，热情和我们打招呼。南京Westin给的我是健身套房，这我是第一次见，房间里带跑步机。。。CI的时候前台小哥信用卡忘了给我，完事儿特意给我送上来的。

所以，为什么举报理由是这个呢？我特别疑惑，因为作为一家我还“未入住”，举报理由是我在其他酒店入住的问题，我相信但凡舟山Westin和这些被怀疑的酒店联系一下，哪怕打个电话都会很快知道我没问题。显然，他们没有。得到这个信息之后，这我就基本证实酒店是恶意举报了。

比较无奈的是，致电会员中心，给到的反馈是，作为一家单体酒店，酒店有权利也有义务向集团反馈可疑会员。我追问，是否可以随意怀疑，怀疑错了也没关系？会员中心的人支支吾吾不正面回答了。

在此期间，越想越气，深刻的理解到了被冤枉的滋味如何。我不断打电话给会员中心，也致电了美国客服，也仅仅是让我等待。同时我也和万豪酒店的酒店工作人员沟通此事，他们都觉得这不可理解，闻所未闻。举报客人很正常，但都是客人入住后有确凿的证据。我这个甚至住都还没住。。。

我了解到这些事情之后，和舟山Westin之前给我致电的预定部Ada主动回了个电话，我表达了我的情况，但几乎没有没啥效果，基本没有正面回答我所有问题。

之后又联系到了房务总监Jack，得知我的情况后个人表达了歉意，并告知我欢迎我入住，我的订单也的确被恢复了。（审计期间，网页无法登陆。但因为我手机app没有退出登陆，所以还能使用，只是我心惊胆战，生怕哪天log out了。因为这个时间点正好是我在努力打卡完上海余下的几家酒店，为了尽快完成上海所有万豪系酒店入住报告）

最后我致电酒店前台，当时值班经理melody，她接听了我的电话得知了我的遭遇，表示会帮助我写值班的工作报告，向管理层反馈我的事情。在此再次向melody表示感谢！

事情终于迎来一点点转机。经过几天后，Ada给我主动来电，电话中表达了歉意，主要是为自己的服务态度等致歉，也表达了我可以正常入住。

但此时我的账号还处于审计过程中，而在此期间没有任何进展，只能漫长的等待。

终于，在9月22日，我收到了审计部门给我发的第一封邮件，也是唯一一封邮件，邮件内容就只有，收到了我的文件和解释，账户已经恢复可用状态。

虽然账户被解封了，但这一遭经历实在是太过深刻，怎么样都想和舟山Westin酒店坐下来好好聊一次，了解事情的始末！便联系Jack帮忙约了销售总监，也是预定部负责人Mary女士，在我入住期间聊一回。

订单信息有要求全额付款。

唯一的审计部门一封邮件，但对于他们这个格式语言我很不满意，什么叫做“continue misuse”，continue从何而来倒是告诉我呀，我也好避免未来如何不再misuse，说的好像是放我一马的感觉。回怼了没有回应。。。算了算了

[/htitle][htitle=二、,大厅和外观]从上海过来大巴5小时，真的是太太太辛苦了。虽然大巴座位很不错，但时间还是长到难以忍受。

抵达酒店已经是11:00多了，欢迎礼遇严格三选一，积分早餐或酒店吉祥物羊驼“毛毛”玩偶。房间不含早餐便选了早餐。建议各位不要选“毛毛”，因为，酒店有娃娃机，抓一个美滋滋！“毛毛”的形状非常好抓，两次就搞定了！花费4元

大堂看起来还是挺气派的，典型的度假酒店设计。

毕竟是度假酒店，所以酒店没有酒廊，也不设置HH。考虑是淡季，帮我延迟退房到了下午4:00。据说旺季时候，想要延迟退房应该就很困难啦～

酒店吉祥物羊驼毛毛，真的很臭啊

2次就抓出来了！

酒店正门

大厅

这一侧是礼宾，我站的这一侧是前台。对称的

大堂吧

大堂吧

大堂吧夜晚的logo

G层自助餐厅外景观

酒店背面

[/htitle][htitle=三、,客房]此次入住的是豪华海景套房，一共仅有8间。此次入住的是2401。

2401是2号楼，4楼。1号楼和2号楼分别位于酒店两侧，别墅区单独在一侧。

度假酒店的角落着实有点远，拐了三四个弯走到尽头终于到了房间。整体风格比较清新，有一点点更加淡些的杭州LC风格。

客房面积挺大，客厅挺宽敞，卧室两边都是阳台，视野开阔很喜欢。主卫旁边有个独立的衣帽间。浴缸在角落，经典白茶备品。阳台一定是这间房最大的卖点，阳台从客厅到卧室，景观则是正海景啦。只是这个季节看不见泛蓝的海水，但视野还是很开阔。

minibar是免费的，比较迷的是，浴盐放在茶包杯子的抽屉里，是想让我喝咖啡的时候准备加点盐嘛哈哈。水配备的是5100，房间里有数十瓶，管够！

电梯

2401门口

哈哈看我的2401似乎是在酒店外面，都没有被框住

欢迎水果

进门处，旁边是2402，可以联通房

客厅，很宽敞

客卫

客厅另一个角度

卧室

卧室

衣帽间

主卫

淋浴间，主卫配了卫洗丽

minibar免费

迷一样的浴盐

阳台

窗户上的logo

卧室侧景观

客厅和卧室前方景观

舒服的

就喜欢这种两边都是窗户的感觉

[/htitle][htitle=四、,餐饮]中午选择了在中餐厅用餐。目前可以享用会员7折，价格尚可。点了鱼鲞烤肉，鱼鲞就是鳗鱼干，加上红烧肉，可能自己口味不习惯，不太好吃。独味脆皮鸭，抱有很大期望，实际上很失望。不脆，咸，还有腥味，很失败。一品牛肉锅倒是很喜欢，文火牛肉的感觉，味道很烂，略微咸了点。铁板鱿鱼是我喜欢的白净的鱿鱼，没有孜然。但不知道为什么比较酸？虫草汤就比较普通吧，没啥好说。Jack有特意下来和我打招呼，送了餐后水果，感谢！

早餐在中餐厅旁边的自助餐厅，面积很大，但吃的不多，就真的没啥可吃的，比较失望。

中国元素中餐厅

中餐厅环境

餐具

鱼鲞烤肉

独味脆皮鸭

一品牛肉锅

铁板鱿鱼

虫草仔排汤

餐后水果

早餐环境

早餐空间还是很大，但估计旺季还是人满为患

比较失望的早餐，没啥吃的

[/htitle]

一、 与酒店沟通情况

11月23日下午，17:30在酒店大堂吧，房务总监Jack，以及销售总监Mary（Ada的领导）以及Ada接待了我。

整个沟通过程还算和谐，毕竟事情过去了那么久，我也只是想了解事情的全貌，以及想听听酒店的角度是如何看待这件事情。一直聊聊到18:20，50分钟的时间还是比较彻底的沟通。简单概括一下内容：

1、关于我被审计的原因：“上海、杭州、南京入住记录的质疑”，这点酒店方面没有正面作出回应，表示并没有这样的反馈。但实实在在的，会员中心告诉我的，酒店举报的report里的确就是这样写的，不然我也编不出来。当场没有过于纠结这点，不然对话沟通要僵住了。

2、关于酒店之所以举报会员的原因：酒店方面表示，有一些ffz，甚至是团伙性质的，有恶意占房行为，特别在旺季，临时取消，占房锁房的行为对于酒店损失很大。而此次事件，并未做详尽的调查，一并将“疑问账户”全部反馈给了会员中心，造成部分真实会员“误伤”，我就是其中之一。

3、中间出现的订单取消事件，有系统原因造成的。事后预定部也是费了很大的精力去核对信息逐一恢复。

4、酒店方面有真诚对此次事件向我道歉，包括当事人。我也接受了。因为这也就是我最大的初衷。

5、当我提出无论如何，应当和客人至少先做充分的沟通，或者掌握较为实际的证据之后再采取必要的行动，而不是一股脑全部先“反馈会员中心”。酒店方面表示认可，未来也一定会更谨慎行事。

6、酒店方面表示在国庆之后，各项管理等走向正轨，未来会极力避免发生类似我这种“误伤”情况。会更加站在万豪会员的角度思考，也会认真对待每一位万豪会员。

基于以上，我认为酒店态度还是很好的。至少是愿意面对问题解决问题，是在一个有效沟通的氛围下。我也从我一个普通的酒店爱好者的角度，和他们分享了很多我的想法，以及我看到的样子。

针对此次事件，我个人之前的细节其实不那么重要了，我也不愿得理不饶人，毕竟大家谁都不容易。酒店未来的态度对于我们会员来说更为重要。

[htitle=六、,整体评价]这是我入坑万豪以来，最为坎坷多一次吧。说实话，在刚遭遇这一切的时候，真的情绪异常激动，无限的把酒店以及集团往最坏的地方去想。信息的不对称，缺乏必要的沟通，往往结果就是一系列的误会。

回到酒店来说，酒店硬件设施还是值得肯定，整体服务基本OK。不愿意去海南，江浙沪地区倒是很好的度假替代地方。这也就是旺季人满为患的原因吧～

经历这一次，希望酒店未来能真心实践其所说的，也祝愿酒店业绩长虹，ffz能少一些！

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沙发 支持大叔他爸

楼主真是很有素养啊，遇到这么糟心的事情和酒店进一步沟通还这么nice，敬佩。

为了内心世界的秩序，跟丫得掰扯清楚了！

感觉lz很通情达理

（五个小时大巴*股还好吗

好

teskY 发表于 2020-11-25 18:56

感觉lz很通情达理（五个小时大巴*股还好吗

不太好了。。。真的太难受了

Arsenio 发表于 2020-11-25 18:54

楼主真是很有素养啊，遇到这么糟心的事情和酒店进一步沟通还这么nice，敬佩。

其实主要是事情过去了2个月才入住，心情平复了一些。刚开始的时候我真的情绪特别激动的，特别是审计期间实在太不方便了。

Mario_93 发表于 2020-11-25 18:56

不太好了。。。真的太难受了

😂记得舟山有到浦东的5205/6呀

就应该9万分赔偿！！太气人了。

teskY 发表于 2020-11-25 18:59

😂记得舟山有到浦东的5205/6呀

去的时间不好，我不想请假。回来的时候的确是冒着风险飞的5206

中午解决了，送个花。

Mario_93 发表于 2020-11-25 19:00

去的时间不好，我不想请假。回来的时候的确是冒着风险飞的5206

辛苦了辛苦了

蓝山咖啡 发表于 2020-11-25 19:00

就应该9万分赔偿！！太气人了。

哈哈哈谢谢理解～我当时心情比这个还要激动！都不是多少分的事儿了～ 事出有因，酒店方面也被ffz困恼也是操作幅度大了。既然酒店现在也表达了未来改进的态度，那还是选择相信他们吧

佛莱斯特 发表于 2020-11-25 19:02

中午解决了，送个花。

谢谢支持

说实话酒店给的解释换做我是不接受的...

太惨了感觉干掉了不少ffz啊这家

脾气真好，就该前台拉屎

好好住的人都被当成了ffz

Charming的无度人生 发表于 2020-11-25 19:10

说实话酒店给的解释换做我是不接受的...

关于理由，的确我现在也很疑惑，里面肯定有所隐瞒。但是我当时如果纠结于此就聊不下去了。之所以能到此为止，也是酒店方面有承诺未来不会如此行事，我觉得这个比之前事情的细节更重要～