这次是Lloyds银行，总结如下：
1、替换的借记卡邮寄海外，出现寄送不到情况很常见，银行没有责任。
2、卡上的欺诈交易，会导致账户被锁。锁定后如果通过电话方式解锁，银行很可能不满意并进一步要求到线下网点解锁。
3、持续投诉下，Lloyds会妥协进行远程解锁。
H 先生对他从 Lloyds Bank PLC 获得的服务不满意，包括他没有收到替换的借记卡，以及 Lloyds 冻结其账户。
H 先生居住在海外。2020 年 5 月，H 先生向Lloyds银行报告了他往来账户上的一些交易，他认为这些交易可能是欺诈。Lloyds建议 H 先生取消他的借记卡并要求更换。H 先生这样做了，但尽管他提出要求，H 先生并没有收到Lloyds银行的替代借记卡。因此，H 先生提出了投诉。Lloyds银行查看了 H 先生的投诉，但他们指出，他们已根据 H 先生的要求向 H 先生的海外地址发送了几张替换卡。Lloyds表示，这些卡可能已被 H 先生居住国的海关程序拦截。H 先生对Lloyds银行的回应不满意，Lloyds银行随后又冻结了他的账户，使他无法取出其中的资金。H 先生就此事联系了Lloyds银行，并被告知要移除该冻结，他需要亲自前往Lloyds银行分行并出示证明其身份的文件。H 先生认为Lloyds银行期望他返回英国以解除其账户冻结是不合理的，因此他将投诉提交给了本机构。
调查员决定：我们的一名调查员查看了这起投诉。他认为Lloyds银行已经证明发送给 H 先生要求的替代借记卡，调查员认为 H 先生没有收到该卡很可能是由于他海外居住地问题，不是因为Lloyds银行犯了任何错误。
调查员还与 Lloyds 讨论了 H 先生的账户被冻结的问题，Lloyds银行解释说，他们发起冻结是因为他们对 H 先生的账户感到担忧。Lloyds进一步解释说，H 先生可以通过电话与他们联系，并提供口头解锁帐户所需的信息。然而，当我们的调查员将此信息传递给 H 先生，并且 H 先生确实通过电话联系 Lloyds ，Lloyds 对 H 先生提供的信息并不满意，并拒绝解锁他的帐户。
我们的调查员认为， Lloyds银行已经做出了合理的调整，以帮助 H 先生解除对账户的冻结，并认为在 H 先生给 Lloyds银行打电话未成功后，现在要求 H 先生亲自前往劳埃德银行分行解冻账户是公平的。
H 先生仍然不满意，因此将此事上报给申诉专员进行最终决定。
申诉专员决定：Lloyds银行已经能够证明他们确实向 H 先生发送了几张替换借记卡，但他一张都没有收到。但是，鉴于 H 先生居住在海外，我觉得 H 先生没有收到更换的借记卡的原因很可能是因为与他的海外居住地有关，例如邮政或海关程序，因此我确信Lloyds银行没有犯导致 H 先生没有收到更换借记卡的错误或遗漏。因此，我不会支持 H 先生投诉的这方面。
然而，关于 H 先生的账户被Lloyds冻结一事，我承认Lloyds有权以当前方式限制 H 先生的账户。我也认可Lloyds银行向 H 先生提供通过电话解除其账户冻结的机会，但鉴于Lloyds银行对 H 先生在致电他们时提供的信息并不满意，我认为Lloyds银行有责任采取进一步措施，尝试协助 H 先生能够远程解除冻结其账户。 Lloyds银行在此时停止努力并期望 H 先生返回英国以解冻他的账户是不合理的。
我注意到虽然 Lloyds 最终确实采取了进一步步骤，解封了 H 先生的账户，但 Lloyds 是我机构的提示下才采取这些进一步措施，并且 H 先生的账户在几个月时间里一直被冻结且无法使用。
这对我来说并不公平，我确实认为 H 先生由于 Lloyds 没有做出合理的进一步努力来帮助他解锁他的账户，因此遭受了不必要的持续损害。因此，我在此的临时决定是，我支持H先生投诉的这方面，并且Lloyds 必须向H先生支付450英镑，以赔偿他所遭受的不安和不便。
