本帖最后由 ryanlee 于 2016-10-21 09:43 编辑
海南航空近年来在北美业务发展颇为迅速，航点走的是不同于国内三大航的策略。作为刚刚开航一年多的圣何塞航点，可以作为海航北美业务的一个缩影。本期咱不飞，就随Ryan以一个普通（常）旅客的角度来了解和体验一下海航的地面服务吧。
圣何塞机场（代码SJC）位于加州旧金山湾区南湾的圣何塞市区，紧邻著名的硅谷，海南航空于2015年6月15日开通了从北京首都机场至这里的直达航班。圣何塞机场不能与旧金山国际机场（SFO）这样的大机场比，规模很小，只有两个航站楼，海航在B楼。这里国际航班基本上一天只有五六班，但美国高度发达的航空业使得这里虽是“麻雀虽小，五脏俱全”。Ryan此次并不是因为要乘坐海航飞机而来，而是专程来了解海航在SJC的地面服务。
SJC航站楼真的不大，进门就可以看到海航大红LOGO的值机柜台。公务舱柜台显示屏用的是金色的背景色。SJC相对较小的国际客流使得这里很难出现大机场那种排队值机的长龙，同时也由于这里少些大机场里的忙忙碌碌和行色匆匆，旅客的值机过程也相对从容。
公务舱柜台和经济舱值机柜台有明确的指示标牌，也有懂中文的员工引导。但是，整个值机区未见针对海航金鹏俱乐部高级会员应使用哪一柜台的标识引导。
同样，在值机后的安检通道，海航的标识也只有公务舱，未涉及高级会员。对比同一牌子上的阿拉斯加航空、美国西南航空、汉莎航空和英国航空，均将其自身及联盟高级会员与两舱旅客明确标出。其实，保证高级常旅客会员的待遇不随时间和地点的变化而改变，既可以体现航司自身的标准一贯性，更能体现的是对高级常旅客会员的重视程度。
海航在圣何塞航线配备的是波音B787梦想客机，而且刚刚开始启用B787-9与-8交替执飞。
作为当今民航业最先进的机型之一，飞机的舒适性对旅客在机上来说自然是比老机型提升不少。但地面服务与空中服务相辅相成，没有地面服务的有力保障，旅客的体验自然会大打折扣，最终会影响航司的客座率。
据海航圣何塞站赵经理介绍，他们在SJC可以做到自家的B787宽体机可以在停靠后五分钟内靠桥到位开始下客，各种辅助车辆设备同时到位。一般美国国内航班窄体机，最快的美西南航空只需两分钟即可靠桥下客，辅助设施到位。对宽体来说，对国内航司来说，海航圣何塞站也是宽体机借鉴窄体机经验，下了功夫好好学习了发达国家航司的经验。短短几分钟的差别，带来的是更快的过站效率，提高航班的正点率。
海航在SJC选择的是18号登机口，咱就不迷信数字了吧。但他们选择这个区域是因为这里除了登机口周围100个左右的候机区作为外，对面还有一个100个左右的候机区，除保证所有旅客都能有座位外，额外的区域还有上网等便利设施。值得一提的是，SJC大部分候机区的座椅上都预先设置了电源插座，也是蛮方便的。
海航登机口的显示屏上播放的是飞翔着的梦想客机，窗外则是准备返航的梦想客机。由于圣何塞机场的玻璃都是通透的，可以直接向场内眺望，更是可以看到跑道上飞机的起降，可以认定为飞友友好型。
为了迎合海航、英航、国航这些国际航班的旅客，SJC还在航站楼专门开辟了免税店。海航则是在登机口专门配合放置了中英文指示牌，引导旅客在登机前到免税店最后的买买买。不过老实说，由于国际客流这里十分有限，免税店的规模和商品的种类还有待提高。
圣何塞机场只有一家休息室，海航和其它国际航司均签约使用，Priority Pass卡持有者也可以进入。
进门就可以看到休息室前台放着的海航梦想客机的模型。
同一时间海航与全日空两个航班的两舱旅客再加高级会员和其他持卡用户，休息室其实曾经是有些一座难求。据赵经理介绍，他们主动联系过休息室方，专门优化区域，增加总座位数，以尽可能保障旅客在休息室的舒适度。同时，由于全日空在业界的服务口碑和细致程度，海航圣何塞站也是学习了不少他家的长处，比如在休息室为亚洲旅客专门配备杯面等特色餐食。
休息室内还专门摆放了中文的杂志，虽然种类十分有限，跟同行全日空比更显少得可怜，但至少航空公司已经注意到这些能提高旅客舒适度的小地方，据说种类还将继续增加。
回到登机口，各项工作已经准备妥当，登机即将开始。登机口的显示屏上是固定背景显示航班最基本的情况。其实，如果机场设备允许，还可以增加如目的地北京的天气情况等相关旅行及航班资讯信息。虽然是很小的细节，但却可以为旅客出行提供更多便利。
海航登机分公务舱一组、经济舱按排数分两组。同样的问题是，公务舱组标牌依然没有高级常旅客会员的标识，很容易造成常旅客对登机顺序的困惑，使他们，尤其是常旅客对海航的整体乘坐体验打折扣。
扫过登机牌，旅客就可以登上海航的梦想客机咯！
海航的梦想客机公务舱配置是2-2-2布局，分前后两个区域，全平躺座椅。
值得一提的是海航为公务舱旅客配备的是口碑相当好的BOSE家QC25降噪耳机，效果还是杠杠的。
经济舱布局为3-3-3布局，全舱个人电视。本篇主要体验的是地面，所以机舱内就不做更多介绍了。
总体感觉，海航圣何塞站在如何提高地面服务质量上确实是下了不少功夫，不仅是虚心学习了同场国外先进航司的经验，也从旅客的角度出发对其地面服务进行了改进与提高，还是蛮难得的。虽然一个航司各个外站各有各的特点，“家家有自己的经”，但作为一个成熟的航企，统一的服务标准是不可或缺的、好的服务更应从一线标准化后加以推广。针对常旅客，尤其是高级常旅客会员，虽然海航今年初进行了些变革，有些新意，但似乎重视程度还较为欠缺，在外站对常旅客的宣传、服务标准、高级会员待遇的保证还差异较大。考虑到海航至今未加入任何联盟，自身常旅客计划相比其它联盟航司的常客计划存在软肋，因此更需下功夫做好金鹏俱乐部，保证常客的忠诚度。最后说明一点：本期为Ryan通过朋友联系的圣何塞机场海航办公室，全程并未接受海航任何形式的赞助（好吧，喝了人家一瓶水和一杯咖啡）。老实讲，自己还搭进去150刀的租车停车等相关交通费用，感觉自己也是蛮拼的。 希望自己能在不久的将来登上海航的远程航班，亲身体验一下海航作为五星航司的机上服务，到时再与各位看官分享咯！ Fly with Ryan, See the World!
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一直想尝试HU787-9,可惜PEK base都是A330-300执飞欧洲地区
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