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一、酒店概况与交通 作为海上丝绸之路的起点，泉州数百年来都像其市花—刺桐花的花语一样，在商业上红红火火。创造出闽南商人独特的“爱拼才会赢”的生意经，并且不声不响地已经多年占据福建经济的头把交椅。而作为希尔顿酒店集团在中国的第100家酒店，这具有里程碑意义的数字，加之酒店名字之前的“泉商”二字，更是意义非凡，令人期待。  酒店实际位于泉州晋江市的江滨南路，周边目前正在大力开发之中，应该是作为未来的滨江CBD发展。泉州泉商希尔顿酒店作为泉商环球广场的一部分，位于朝北的沿江部分，隔着晋江与泉州市区遥遥相望，酒店的东西两侧分别是晋江大桥和刺桐大桥。驱车进入到泉商环球广场，没有发现酒店的指示牌，就更别提地下停车场的指向了。估摸着通常的路线，也算找到了车场入口，不过能看出这个车场日常应该没有人管理，线路拉得四处都是，大晴天的多处有积水，多个锥形塑料墩随便散落在车道上。开到酒店区域，停好车，电梯直接上到1层大堂。需要出去时，可前往前台领取停车票，免费停车。  二、酒店外观和大堂 酒店外观采用米黄色干挂石材搭配大面积蓝色玻璃的标准化元素，分为主楼和裙楼。酒店大门外构建出一个鼎的造型，中间是四龙戏珠。  步入大堂，整体让人感觉是个很有艺术感的空间设计作品，各种航运元素穿插其间。正中摆着大幅的绿色植被造景。  正面往后是大堂吧，两侧巨幅的异形书柜让大堂吧看起来不那么单调，水吧被各种帆船模型和船桨造型环绕其中。大堂左侧则是一片空旷区域，不知酒店后期作何用途，可由手扶梯通往宴会厅。     前台位于大堂的右侧，前台和礼宾台都设计成航船的造型。前台已经事先安排好了房间，第23层的行政江景房，与行政酒廊在同一楼层。  三、客房 给了房号01的行政江景房，一进房间就闻到残留的装修气味，且房间的温度明显比公共区域高出不少，调整温度设定之后，也没有任何效果。江两岸明显还未全面开发，个别地方看着还有点荒凉。房间整体呈现出一幅素雅的风格。  进门的左侧是是联排的衣柜和行李台，右侧是开放式的洗浴区，通过玻璃拉门与卧室区域进行隔断。洗浴区正面是一张1米见长的洗手台，浴缸位于洗浴区左侧。淋浴房和坐便器则有单独的隔间，并排列于右侧。卫浴产品使用了KOHLER和ROCA两个品牌，备品已经全部换成了CRABTREE&EVELYN。有个问题需要指出，淋浴的时候，水温非常不稳定，温度时高时低，且温差很大，这在住过的这么多国际品牌酒店中实属罕见。   往里就来到卧室区域，整体在设计上中规中矩。不过靠窗的一侧根据闽南人爱泡茶的特点，设计成类似飘窗 的设计，很接地气。两米大床位列中间，MINI吧位于电视墙一侧，配了川宁的茶包和胶囊咖啡，并且多送了两瓶依云水。房间的地毯采用了海蓝色，契合了海韵的主题。而对于房间背景墙的含义，问了酒店包括前台和客房部的三名员工，均被告知他们也不知道是什么意思。估摸着酒店整体的设计理念，应该像流动的鱼群，不知何人可以给个标准答案，以解我的好奇心。同时要提一个问题，房间的玻璃隔音太差，无论白天黑夜，江滨南路上车辆的行驶声都会串入耳朵，更别提那大货车鸣起的喇叭声，把人从深夜的睡梦中，活生生地吵醒。      四、行政酒廊和餐饮 酒店的行政酒廊位于第23层，每天的12点到21点开放。酒廊整体装修风格也是秉持了这家酒店一贯的素雅风貌。   酒廊下午茶根据清单是安排在12点-18点，不过下午茶时间并没有准备糕点，而是几款饼干和坚果。 Happy Hour安排在18点-20点，食品的种类比较丰富，炒饭、水煮牛蛙、香煎鸭胸、油炸虾、什锦咖喱、意式蔬菜汤，搭配多款寿司、小菜、甜品和水果，能够充分满足使用者的需求。并且酒店很用心地把每道菜都即位摆盘，杜绝了浪费。   不过在Happy Hour的时候出现了几个问题：1. 已经开始HH了，但是许多餐台并没有摆好工具，比如夹水果的夹子，取调料的小勺子等；2.一共只有四桌客人在用餐，在6点25分去取哈密瓜的时候，发现已经没有。要求工作人员补货，直接答复已经没有了。一共就四桌客人在用餐，且才用餐了25分钟，难道行政酒廊的备餐量就这么一点吗？过了许久一名工作人员，拿出两串一共四块哈密瓜说只有这些了。吃在嘴里，走味严重，说的不好听就是已经坏了。随即向该名工作人员委婉提出走味，以为至少会换点新鲜的，没想到在尝也未尝、闻也未闻的情况下，就当场回复我，估计是串味了，没问题的，就把哈密瓜收走了；3.在HH开始没多久，就接二连三来了三波客户。不知道是不是销售带的客户，每波客户都有10人左右，进门后酒店工作人员在高声讲解着自己酒店的优势、带着客户欣赏着窗外的美景。客户们也都彼此大声交谈着，丝毫都未顾及正在用餐的几桌客人。当第一波客户刚走没多久，第二波客户进来的时候，我刚好和现场的一位外国人眼神对上，无奈地相视而笑，而当第三波客人又进来时，估计那位外国人已经忍无可忍，随即停止用餐，快步离去。想想许多万豪的酒廊在HH，是拒绝12岁以下儿童进入的，在我看来这一波又一波的客户，比偶尔淘气一下的孩子，更影响心情，作为酒店方是否应该反思下呢？  酒廊的早餐暂未开放，因此早餐都是到位于一楼的全日餐厅进行。相较于酒廊HH菜品的种类和品质，早餐可以说做的相当磕碜了。不仅在同级酒店中，种类偏少，并且口味也差强人意。   五、公共区域和其他设施 酒店在整体上喜欢采用整面的大理石，搭配一些木元素，素雅的风格渗透在酒店的每个角落。同时酒店的健身房设备齐全，有些已经用到了比较尖端的装备，泳池和儿童乐园的设置也满足了不同人群的需求。      六、服务 前厅：前厅部的工作人员给我的整体感觉是很好的，不仅在办理入住的时候Penny给予了很专业的帮助，详细介绍了酒店的一些设施以及行政待遇的时间和细则，并且全程保持很有亲和力的微笑。退房时的那个男工作人员一看就是闽南人，笑起来腼腆羞涩，也是专业快速地办好了退房手续。同样要表扬的是礼宾部，进出几次，都有问候。 行政酒廊：行政酒廊的工作人员从表面看是很想把服务做好的，但是很多细节凸显了，这种服务好的愿望过于流于表面。就像上文提到的，HH时餐台工具没有准备齐。一共只有两名工作人员，但其中大部分的时间两人同时呆在接待台那边聊天，没有人关注这边客人的用餐情况，更别提至少安排一个人stand by在餐台附近了。并且极少有主动过来收盘的情况，基本都要客人招呼，才会过来收盘。 客房：客房服务员对于客人的要求响应还是很快的，在送货的时候，也亲切有礼，服务到位。 健身房泳池：健身房泳池的接待Lilian，应该算是整个酒店所有接触过的员工中，服务最贴心到位的了。一到接待台，不仅主动地迎出来，带领客人详细介绍了健身房设备、泳池的配备，包括儿童乐园也一概介绍了。同时，在开放时间、注意细节上也都有提到。更难能可贵的一点是，看到客人结束之后，主动过来帮客人摁电梯。这应该可以作为该酒店员工培训的优秀榜样了。 全日餐厅：早餐的服务也是差强人意。领位进去之后，询问了需要咖啡还是茶，表达了需要杯红茶之后，然 后就没有然后了，取好了鲜捞的东西回到座位整整15分钟，并没有任何人送来红茶。同时明显感觉到员工的培训没有到位，其间问了有三名工作人员，某某东西在哪里，都是一副茫然的眼神，无辜到让我感觉问他们就是一种错误。并且收盘同样不积极，不知道是不是这家酒店的特色，早餐厅的服务员同样也是招手才收盘，不招手，他们永远只会从你身边走过，无所事事。  七、感想和建议 作为中国第100家希尔顿酒店，本来是一件具有里程碑意义的事，在宣传上用好了，会更加事半功倍。但是看着酒店频道内，宣传着希尔顿酒店集团辉煌的历史，再看看眼下身处的这家泉州泉商希尔顿酒店，失望之情会更加明显。 酒店在整体的设计上，把泉州海丝发源地的航海风貌充分运用到了酒店的方方面面，不可谓不用心，也能让客人感受到业主方的专注。 但是在酒店核心的服务项目上，许多部门过于流于表面，员工缺乏系统性的专业培训。现在早已过了，一个微笑，你好我好，就算是优秀服务的年代，如何使得客人在享受服务的时候，感受到工作人员对于细节的专注，对于这份工作的热爱，这才算是真正在服务上领悟了服务的真谛。 作为泉州为数不多的国际高端连锁酒店品牌，泉州泉商希尔顿酒店只有在目前竞争对手还不算多的时候，专注把服务的硬实力搞上去，将来才可以在风起云涌的酒店业，真正成为一座里程碑式的酒店。 |
