Top出品，必出精品——见证湖北疫情降级，体验武汉泛海喜来登之拥抱武汉商务区

         武汉这座城市，虽然疫情过去，但是有些人可能仍然觉得挺危险。我因为一些原因，最近都在武汉，可能过几天就要走了，但是我想趁着在武汉，做点工作，就是告诉大家真实的武汉是怎么样的，恐惧来源于未知，我相信大多数飞友是文化很高有辨别能力的，我只是展示一些我看到的，供大家分析参考。        疫情期间，作为热血少年，我也曾经要到武汉做志愿者，组织车队，帮扶社区什么的。奈何全家反对，又拖家带口，实在是没有办法，但是仍然觉得自己作为一个中国人，如果老了以后的对子孙讲：爷爷疫情的时候干的事情就是躲灾。我觉得愧对人生啊。还是要给自己留点回忆，对得起自己曾经的一腔热血。所以不辞辛劳，这么多天一直在武汉的酒店，为大家做“战地记者”，希望可以还原一个真实的武汉和武汉酒店给大家，还是那句话，不吹不黑，客观反映实际，不然我就成五毛了，我觉得这是底线，还是不能逾越的。。。        武汉作为中部地区大城市，也作为中国TOP10的城市，到武汉来的飞友，更多不是为了所谓刷房，武汉的万豪也没什么可刷的，要刷去郑州吧，哈哈，不过提醒一下大家，上街被封了65个白金，风险还是巨大的，还是佛系比较好，老老实实住，刚需第一，不然自己累，毕竟花钱是享受的，不是显摆或者找罪受，活明白点自己就轻松一些。。我这么说可能酒店特别喜欢，喜欢我这种佛系的。不过佛系不代表傻，有时候人善被人欺也时常发生，寻求佛系未必容易，人有时也是逼得，兔子急了也上墙。来武汉的飞友更多是商务出差，其实泛海喜来登应该住的比较多吧，毕竟靠近商务区，也在汉口核心地段。所以这次就多谈点商业话题，我知道大佬很多，我只是分享，勿喷。        搞五星酒店的人怨气经常很重，比如遇到客户要升级，要水果，要这要那的，占小便宜，经常是翻白眼内心鄙视的，但是呢服务态度又要好，因为客诉指标业绩奖金悬在头顶，所以没办法，这个其实对酒店管理者是一个极大的考验，不计成本的搞好服务，那是理想主义，难以持续，所以像武汉威斯汀那种前万达系的，成本管理都是做得很好的，但是如我前面所言，成本管理是有底线的，当酒店管理者的压力或不当意识传递给基层员工，形成了对底线的突破时，就破坏了游戏规则，系统是会反噬的。        搞五星，服务在那里摆着，基本素质大家都懂，看服务也不是听听别人说“有什么需要您随时联系我”，听其言观其行。万豪会员的忠诚度的基础，来自万豪对各大酒店的标准统一且严格，底线还是不能逾越的。后面慢慢说。。                4月24号，当时和一家武汉公司签合同，就准备订家酒店谈算了，那家公司的代表在东西湖，看离着泛海喜来登很近，于是就定了这家，订了基础房型，谈心后酒店并未做升级。12点到店告知房型可能比较困难，我表示是要约客户，一定要套房。一位小哥哥，可能是前厅经理，说现在确实困难，但是会尽量帮我看看，有个客户是现金预订，就那一间。我想那算了吧，我说我取消重新订个套，我可不想在尼玛大厅傻等着。结果被告知人家说12点到，已经给人家了，我订了也没法给我。。我客户约了两点半，这有点尴尬了，然后小哥哥说到两点如果还没空房就帮我安排。。        于是跟助理在大堂椅子上傻坐了两个小时，我也懒得催，前台时不时看我一下，看就看吧，我心大。。。两点零三分，前台站起来，向我走来，告诉我给我升级了尊优套房，在2322房间。估计是小哥哥告诉他两点给我办，其实有点佩服这个小哥哥，说话还是言出必行的。想当年我给客户解决问题，我跟客户说，你等我两分钟，然后我去把一件很困难的事情给解决好出来了，结果让我没想到的是，客户扬起手腕上的手表，跟我说，小伙子，1分59秒，你说两分钟就是两分钟，靠谱！以后我们谁也不找，就找你！我当时是冲击挺大的，其实你随口一说，别人是真的很在乎的。我也曾经被合作方通知去高铁站迎接一个地级市一把手到访，晚到了十秒，人家从出站口出来的时候，我刚好离迎接大军20米，结果手机响立马被告知不要走近，迟到了对人家是一种怠慢。我当时也是年轻气盛的，心想有什么了不起，因为是别人请我去的。但是人总得反思自己，是自己的错得认。所以我对这种有时间观念的人还是有好感的。        进入房间已经2点15分了，5分钟以后，收到对方电话，到楼下了，让助理去接。尼玛这时间也太严丝合缝了，主要是最近几个月都挺闲，一下有种工作的感觉突然还有点不适应，不知你们是不是也这样，哈哈。。。说个题外话，当时签完合同，对方代表说让我们等一下，然后就出去了，当时没想太多，以为他出去要电话跟公司汇报或者沟通一下。然而。。。他提着个包上来，一拉拉链，1万一扎的，一捆一捆的，说要当场付款，剩余当场转账。。 这是怕我反悔的节奏？哎，当时其实有点生气的，感觉受到侮辱，搞一包钱来干嘛，我没见过钱，看现金签合同？还是怕我反悔？这些我玩的剩下的好吗。。无语得很。 让助理收了，转账也让转给助理，自己默默去里屋待会，年纪大了，不太适应这种像犯罪现场的交割场面。        当时办理入住时告诉我，因为疫情HH取消，所以用迷你吧代替了。后来因为招待别人，迷你吧被扫荡一空，退房后，还接到酒店电话，说喝了白葡萄酒要收费，说是八瓶免费什么的，超过了要收费，我当时纳闷说告诉我迷你吧都免费，但是你们要扣也可以的，我自己没问清楚也不怪酒店，真心话。前台说他们的问题不收了，然后挂了，我再打过去告诉他们照常收没关系，APP也告诉他们该怎么收怎么收，最后还是没收。        其实很多酒店就是这样，迷你吧灰色地带永远说不清，里面什么免费什么不免费都不说清楚，要问，问很久，这个我是体会很深的，这个在酒店管理上很难做吗？利益驱使还是管理漏洞？ 我见过很多酒店管理混乱搞不清楚的，但也见过搞得明明白白的，说到底还是管理和培训问题，说这么多还是希望他们好，良药苦口。        因为今天入住的武汉泛海喜来登位于武汉中央商务区，所以我谈的商业性的东西多一些，契合主题嘛，哈哈。并不是为了教他们怎么搞酒店，因为需要教的你也教不会，不需要教的你也不用教，我就是站在飞友角度，探讨如何博弈，寻求契约精神，拒绝浑水摸鱼，共同净化行业环境。因为万豪作为一个平台，酒店加入作为卖家，会员加入作为买家，大家彼此都要遵守游戏规则的底线的。        哈哈，讲的有点多，对于很多飞友可能觉得我比较啰嗦，很多人就是想看看酒店什么样，看看图，哈哈。但是呢，我想除了这些，我们对酒店、对旅行、对商务、对人生，还是应该多一些思考，读万卷书，行万里路，见各种各样的人，让自己成为有趣的灵魂不是一件更有意义的事吗？        4月30日下午3点从武汉威斯汀退房，再次来到泛海喜来登~        先说缺点，哈哈，但我不是为了吐槽或泄愤，我只是客观指出一些现状和存在这些状况的原因吧，大家一起努力改进，这是一个系统，一个体系，不是靠谁提升一下就可以解决的，修修补补不能从根本上解决问题，如今国内酒店业正在进行深刻变革，大量的重组并购正在发生，战况已进入白热化，武汉作为酒店业洼地，其实苟且不了几年，还是要积极面对，自我改革。。哎，中国加入WTO已经多少年了。。说一下吧：        1、入住时三选一卡片不提供，我要来之后，打完勾选了积分，前台说不用签名，打个勾就行，前台妹子态度轻浮，因为她们可能真的认为可有可无，反正你们会选积分。这说明酒店培训不到位，应该仔细培训下常旅客计划条款4.3.c第三款，哈哈。买方怎么买是他的事，但是卖方该做的都要按要求做。会卖东西的都是重视赠品的，不会因为赠品就打折扣。站在严禁的会计立场，去问问酒店的会计，积分或者赠品会不会折价计入成本，税务局有没有规定“赠品物品视同销售，开具发票，依法纳税”，哈哈，多读点书是好东西。不要去逾越规则，事情虽然小，但是标准就是标准，该做的还是要做，要是遇到较真的怪谁呢？飞友们也应该纠正这种风气，其实不光是这一家，比较普遍，我只是眼里揉不得沙子，所以忍不住要提醒。        2、房型升级问题，这其实是很多人比较CARE的问题。我是比较佛系的，你说非要去住套房干嘛？你接待个客户谈事情或者家庭出游带小孩还能理解，一个人真没必要，有行政待遇+风景+服务，这三样就行了，人活着的时候睡的地方两米乘两米，死了两米乘一米，想开点就行，不过未必有人赞同我哈，因为我一个同学就跟我说人活着就几万天，每天都要过好，在深圳关内就必住柏悦大套房，香港西九龙就去栗子维港套，哎，人与人想法是截然不同的，开心最重要，向我这种几年不给自己买件衣服的，精力完全不花在这个上面，接受大家的鄙视。。下面是我的预定截图：        我想说的不是宾客人数算多了，这是小事。我想说的是另一件小事，当时订的是第一个房是乞丐房，问能不能升级，然后被问会员号多少,当时有点凌乱，心想这个人肯定业务不熟，查看以后，答曰升到尊贵大床，可能酒店上次迷你吧给我免单后给我备注了个“小气鬼客户”，哈哈，但真不怪我，人家告诉我的，我也不care这些已经让它随便扣，他自己没扣。。4月在某外地喜来登就很喜乐，算错了帐，我指出来了，我说你核对一下，差不多就扣，反正不多，我不介意，人家也很听话，听到不介意那就不核对直接扣吧，哈哈，真是很可爱的前台，没有反义词，就是觉得可爱。。这次想一想拖家带口，就取消了订单，直接现金订了个尊优套，备注了要高楼层。。 白金会员现金订尊优套备注个高楼层，想想应该会满足，给的2222房间，比上回矮一层，哎，这种服务意识。。。酒店开放到30层的。。。        重点还不是这，重点是，刚入住，酒店降价了两百左右，我不是在说退差价，契约精神还是有的，毕竟酒店涨价了也不跟你多收，随行就市嘛。。 重点是，尼玛降价了，说明房全空着，事实也确实是几天都是空房，但是这样也不愿意给白金和以上会员升级，这个突破规则底线啊。还是意识问题，培训问题。        3、服务意识问题。向宾客服务经理反映问题时，可以感觉宾客服务经理训练有素，礼貌专业但是也很会推。比如说未主动升级是我预订时无房，看房况的。但是我乞丐房订单和谈心是两点以后，现在就大降价有空房，中间并没有间隔很长啊？半个小时酒店的房就都空出来了？酒店想卖房不想升级很能理解。我想说的不是这，赚钱谁都能，建立在规则上就ok，这个也是写给飞友看的，不是给酒店看的，因为酒店肯定有另一番说辞，哈哈。 干五星酒店，不会善意的谎言那是绝对不行的，只是这种用一个谎言掩盖另一个谎言的中国酒店业特色时有发生，问题根源在哪？其实并不能怪宾客服务经理或者怪前台，这是体系造成的。上面要求入住率，要求现金房，限制升级数量，跟绩效奖金挂钩，还要求guest voice，要求打分，风评 。。下面的人干得也累，难免吐槽既要马儿跑，又要马儿不吃草。而且当作恶获益大于善意回报时，就更无助提高服务意识了。兵熊熊一个，将熊熊一窝，客户体验就是木桶的木板效应，最差的环节和最差的那个人，其实就是客户体验的上限。所以一家酒店要是管理的细节到位，真的是管理者能力极强，是住客之福，也是业主之福。至于主动拿行李之类的，其实都是一个问题，都是管理培训，都是高管的管理问题。        以上这些问题也不是泛海喜来登的问题，我说的是很多万豪系酒店一个共性的问题，或者说中国酒店业一个共性的问题，这个要解决，还是看这两年的酒店集团的扩张和重组并购，在竞争中提升，这个市场机制还是有效的，优胜劣汰，让躺着赚钱的站起来伸伸懒腰，活动一下，对他们自己也好，长期卧床不起不好。。                酒店配的这个无接触测温门比测温枪要友好一些，但是也需要站在门口抬头测，比较慢，并没有无接触不停留的自动测温仪，这玩意儿比较贵，很多业主不愿意配备，每次进出其实还是有点不便的，哈哈，有个中年男在门口大吼：我一天要量20多次，扫20多次，你还要我测%￥%￥  哈哈 ，笑死我了。 没办法，到处这样，酒店这种地方进出又比较频繁。        房间布局和很多酒店套房都不一样，进门就是走廊，玄关后面就是客厅，进门右边是客卫，左边一道门进来是卧室、卧卫生和衣帽间。        很多飞友对武汉有误解，认为武汉现在还是足不出户的状态，其实 并  不  是！现在武汉堂食都快开了。。。我24号来住的时候还没有HH，现在也有了，前台说是26号开的。        我当时24号来的时候，晚上在酒店的露天烧烤解决的，哈哈。        30号到店时，因为下雨，露天烧烤都收了，改到西餐厅了。因为有HH，所以也没去点烧烤，最近吃小龙虾有点多，有点上火长包。。        晚上回到酒店，已经开好夜床，这一点做得比较好，武汉卓尔万豪也会有开夜床，威斯汀没有，武汉酒店的服务正在快速复苏，值得期待。                晚上工作到凌晨两点，第二天早上一大早儿子就起来闹，然后一顿整理，九点去吃早餐。                中午在酒店叫了外卖，叫了两个盒饭，还是这个小姐姐送的餐，又赠送了两盒水果。        其实服务意识这种事，我发现很多酒店的餐饮部的，都比前台保安这些要强，其实酒店的第一印象不是餐饮好么？酒店不抓好这块短板，其他优秀的服务也会蒙上阴影被拖累的。。还是得注意培训，木桶原理不能忘。        5月1日离店，前厅经理热情询问搬离行李需求。        5月1日，央视也播了一条可以说疫情的一个重大好消息，那就是湖北的应急响应由一级降为二级，三个多月了，感觉这座城市正在快速恢复。看到这个的时候，我是由衷的感到欣喜。武汉的疫情，我可以说是亲身经历了它的快速恢复期，也非常有幸有机会可以和飞友们分享这个历史性的时刻，对于我而言，也是难忘的记忆。                三点多退房，行李员热情的搬行李，因为滴滴30号恢复营业了，为了看看滴滴恢复如何，叫了一个滴滴代驾的订单，瞬间响应，十分钟内就到了。        武汉泛海喜来登整体水平不错的，商务客尤其是汉口商务客可以考虑，至于说不足，我也是有一说一，有些问题也不是泛海喜来登一家的问题，比较共性，但是瑕不掩瑜。希望武汉的酒店越来越好，迎接好全国各地即将到来的商务人士，为武汉复兴贡献力量，本着这个心态给酒店提点意见，也是希望酒店更好，这个城市更好。               最后，非常感谢大家花时间看我的文章，听我唠叨，本来还想多住几家，比如光明万丽、希尔顿、凯悦之类，但是由于工作原因，可能过几天就不在武汉了，五一这几天写文章对于我这个从不怎么动笔的懒人来说，也是一个大工程，每天写到凌晨两三点以后，所以1号从喜来登退房以后，决定再去一家武汉当地唯一的一家奢华酒店武汉万达瑞华，看看那边的恢复情况，后面由于要工作，可能就没有那么多精力再写武汉的酒店了。我想这对很多要到武汉的高端商务人士来说，也是具有参考意义的，万达瑞华那篇我会发到飞客的万达万悦会这个版块，万豪版的朋友们如果感兴趣去那里看。        至于以后，就随缘吧，佛系入住，佛系写写，谢谢你们的支持。