本帖最后由 yysyd 于 2023-5-25 21:18 编辑 正题之前，摆明立场。
听到那段录音-很气愤！带入个人过往CX乘搭体验-很共情！当事乘务员缺乏职业道德，停飞不足惜。但简单的把事情归咎于以三位乘务员为代表的某类人，开除了事，不公平，更无助于化解矛盾，提高服务。
本文，以一个英文为唯一官方工作语言，个人仅懂得英语和普通话，涉及航空业的一线从业人员视角，来试图回答一些问题。有些问题并不直接关系本次事件，绝无洗地的用意。（之所以进入这个行业，是因为做乘客时有过太多负面体验，我觉得自己能做的比他们大多数人好。当然，也有不少感动瞬间，想把我体验过的好服务带给更多人。）
1. 为什么不愿说普通话（客家话、上海话、四川话…）？
1.1 最主要原因，公司认证。任何人在职场上说的话，都代表公司，都需要有公司授权。公司的SOP、培训材料如果只有英文，没有其他对应语言，那么公司要认可你有用其他语言正确翻译公司资料的能力。当然，我不认为“鸡肉面牛肉饭”、“可乐苏打气泡水”这些需要用到natti认证的翻译水准。那么他会说而不愿说，就可能是以下原因。
1.2 为了人际关系。有过国外生活工作经历的人，应该都有过类似的体验：如果当着周围听不懂中文而又彼此认识的人，跟朋友/同事/顾客说中文，周围的人通常很尴尬，有些人甚至会觉得被冒犯。所以如果不可避免的说了中文，我都会简单的解释下我们刚才说了啥，化解这个节。更多时候，你会看到两个中国人操着不纯熟的英语，在办公室聊天谈工作。只不过为了打消小团体的疑虑，更好的融入集体。
1.3 激励缺失。其他国家不知道，但是在澳洲，有个叫做language allowance的收入。如果雇主认为你在工作中需要用到其他语言，每周会有额外5-10刀的收入。钱不多，但如果你会上且用到四五种语言，也是够吃两顿麦当劳了。我认识有个印度人，因为他们印度语言众多，他又会的多，每周大几十的allowance拿着。与这种小钱相比，很多公司也会把晋升机会倾向于多语种的员工。也正因为此，在同事面前，我不想强化自己的“语言优势”，尽量避免说中文。很难想象对于香港这种文化融合的历史殖民地、对于航司这种语言需求高密度的行业，国泰公然说出“会普通话不会带来更多晋升机会的话”。
1.4 避免无尽的纠纷。很多时候，语言营造了一个氛围，我们也都见识过菜市场的氛围。在可能的纠纷面前（比如航班延误取消，或者没有首选餐食，或者随意换座），用到乘客日常的语言，真的有可能把他平时的火力激发出来。这时，如果空乘/地勤还不能熟练掌握那门语言，真心招架不住。
2. 如何让空乘提供多语言服务？
2.1 公司层面是第一步。
亚航大举进军中国市场时，机上广播配了中文，空乘名牌标识有会说的语言（我记得国泰某一时期也有）。
澳洲jetstar，专门的日本空乘组飞cns/ool-nrt/kix航线；当初为了开首尔线，特地聘请了韩国空乘组（然后就是疫情了，这些人只能飞飞有限的国内线，也是很可怜）。因为他们知道这两个国家普遍英语不好，为了服务更有效，当然要请特定语种的空乘。
HNA当初入股澳洲virgin，也是雄心勃勃的招了很多中文空乘，为了每个航班都有会说中文的，服务中国游客。
正常脑子的航司，是为了航班顺畅配语言，而不是为了“价值观”拒绝语言。
2.2 国际化（视角）的团队。之前谈到过为了合群而故意避免当着同事说中文，那是一个纯鬼佬公司。也就职过另外的鬼佬团队，就会更加欣赏你的多元性。这样的环境下我就更加“肆无忌惮”的用中文帮助那些不能有效用英文沟通的同胞。（其实吧，好多时候，国外碰到的华人就算知道彼此都会说中文，也还是会首选用英文交流，心理动机参考1.2）
空乘的话，始终觉得新航可能是亚洲航司里最多元的，新马华人、马来人、印度人自不必说，泰国人越南人印尼人菲律宾人韩国人日本人两岸华人也不少。不过我没在新航飞机上碰到过白人倒是真的。
中东三大的空乘更加多元，就是为了更好的服务不同乘客，打破一个强大主流的意识形态。虽然大家操着不同口音的英语，但那只是为了交流的语言，而不是“我们国泰是英资的公司，英文是唯一官方语言”的正统思潮！你觉得在EK，会有人因为自己说的是正宗伦敦音就高其他员工一头么？
2.3 国泰似乎背书了对员工语言能力的“一视同仁”，那也就别指望工资激励了。有了这种尚方宝剑，你还会多一事不如少一事的去找公司认可语言能力，然后让自己陷入可能的灭火队员角色么？
3. 不会（愿）说乘客语言真的没事儿么？
就像世界上大部分问题，答案是个比例问题。航班服务固然重要，但航空安全比什么都重要。每个航班可以搭载的轮椅乘客是有限制的，每个航班可以搭载的聋哑人数量也是有限制的。都是为了安全：航班出现危险时，足够的人员照顾有限的弱势群体。
但国泰却通过种种办法，在特定航线上把很大比例的人变成了“聋哑人”。安全演示印象中只有粤语和英文解说配中文字幕（这个符合行业标准也足够了），但是否可以在演示过后，加一段中文解说重点。如果一个空乘发饭发毛毯的时候都拒绝使用中文，那么紧急情况组织疏散时，他们会说中文么？
不知道CAAC有没有关于“有效沟通”的适航许可规定。
4. 觉得自己被冒犯了怎么办？
投诉！当场投诉！discrimination/歧视，在哪儿都是非常重的指控，也是一个很难界定的指控。
通常，如果是语言性的冒犯，我会让他把刚才的话再说一遍，正常人都会意识到问题的严重性，道歉了事。
行为上的差异化对待，真的挺难投诉的，这也是大家普遍有一股恶气在心头萦绕的原因。国泰空乘一直在这方面玩儿的很溜，这次属于玩儿砸了。
想彻底消灭行为上的差异化，不现实，也不属于这行业的游戏规则（除非取消舱位差别和常旅客计划）。现实的诉求是，使用彼此听得懂的语言，也许不那么真心实意，但至少完成了基本的服务。而这只能靠SOP来实现。
当一个人还在假装听不懂你说话的时候，去骂对方难听的话，然后大谈彼此尊重，这很讽刺。
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