发文

小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙

  [复制链接]
64058 76
最近國泰的空中服務到底是怎麼回事?以前那些優秀的空服員都到哪裡去了?既然服務變差,我只好派出心裡面的小惡魔來給這些人上上課,讓她們學習什麼是頂極的服務。(好的服務對我來說還不夠,我要的是最好的服務。)但是在開始之前,我必須先說明一件事 : 服務標準是以國泰鑽卡為基準,不是外航的綠寶石、藍寶石,也不是國泰的金卡銀卡,更不是白板,所以請試著跳脫自己的框架來閱讀本文。
以下開始正式報告。
-----我是分隔線-----
班機號碼: CX750
起飛/抵達: 曼谷到香港
起飛/抵達時間: 1100-1500
機型: A330
提前兩個小時到機場。國泰固定在S島,排隊的人也不多,航司在最右邊開了兩個紅色的頭等櫃台。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
其中一個同時貼滿了頭等和商務的行李條。頭等區的乘客也不多,所以經常會支援旁邊商務艙/高卡的乘客。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
兩艙乘客有專門的出境走道,10分鐘之內就可抵達出境禁區,裡面其實滿好逛的,但價格不吸引人。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
口罩後第一次來國泰曼谷貴賓室,還小小迷路了。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
古銅色的刷紋配上燙金的字體,怎麼看就是大器,而且經得起時間的考驗。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
貴賓室採狹長型的設計,進入後往右走是休憩區,左邊是餐飲區。因為已經在酒店用過早餐,所以直接向右轉找個沙發坐著。裡面的裝修跟the Pier一模一樣,很溫暖舒適。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
跟吧檯點了一杯咖啡和cathay delight。口罩前的cathay delihght 是現打現做的,我認為是全球最佳,比香港的還好喝,但現在也變成從瓶子裡倒出來,唉…
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
時間到了走去登機,左下角有個地服拿牌子管制讓商務/高卡先進去等。雖然是有效的分流,確保商務/高卡可以優先登機,但我總看不太習慣。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
機型還是330反魚骨舊款的椅子。我看了一下附近的乘客,有放毯子的就我一個人。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
在這裡先說說我期待登機後的服務是這樣的: 穿紅衣的座艙長跳過其他人第一個走向我,拿著pad 蹲在我旁邊笑孜孜地說 : X先生您好,歡迎登機,我是座艙長XXX,請問可以先幫您點餐嗎? 我們今天有XXX和XXX,飲料要什麼呢? 好的,起飛後會立刻幫您送上,在航程中如有任何問題請隨時與我們聯絡。以上大概就是對鑽卡的基本開場白。
就在我就坐後沒多久,還在整理放包包的階段,一位男空服直接走向我問我今天要吃什麼? 雖然我是第一個點餐,但他沒有自我介紹也沒有笑容,而且時間點也完全不對,我連菜單都還沒打開,所以只能請他等等再來。
來看看菜單,看起來非常的沒創意。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
迎賓飲料倒是很不錯,是泰國出發特有的羅望子汁,酸酸甜甜的很好喝。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
就當我坐了很久之後,空服員好像忘記我了,所以我只能在他經過的時候叫住他完成點餐。這個開頭看起來就很雜亂無章。
起飛時天空開始下雨。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
起飛後開始送餐,我坐在商務艙幾乎是最後面,等了一陣子也沒什麼動靜,探出頭一看果然又是從前面發餐。該位空服的做法是發完餐後再順勢拉出後面乘客的小餐板,正當他拉出一半時我制止了他
“ 我是鑽卡,雖然我是優先選餐,但你不是也應該要幫我優先送餐嗎?”
“ 如果你提出要求的話我們會先送。”
“ 這種事有需要我提出來嗎? 不是本來就應該這樣嗎?”
“ 我們的服務流程就是從最前面開始送。”
我把小桌板收回去跟他說: 幫我把客艙經理請過來。小桌板收回去的意思是這頓飯我是不吃了,但我必須幫你們做點培訓。(反正很難吃,吃不吃無所謂。)
幾分鐘後客艙經理出現了。他(男性)先是蹲在我旁邊,臉部表情的肌肉糾結在一起,身體有時轉向右又轉向左,動來動去卻擠不出半個字,時間長達-8-9秒,那樣子就像是做錯事的孩子,內心不想面對但又不得不面對。
這舉動讓我看的一頭霧水,堂堂一個客艙經理怎麼會連句話都說不出來呢? 最後我看不過去只好打破沉默幫他解圍
“ 請問你飛多久了?”
“ 32年。”
“ 32年?! 那很久了。”
(然後又是長達數秒的沉默…..)
“ 你有什麼話要跟我說嗎?”
“ 我不知道該怎麼說。” (這句話真是驚呆我了! 都飛了32年了! )
“ 沒有的話那就這樣吧。(示意他離開)”
“ 不是這樣啦,X先生,真的很抱歉,回頭我一定會好好教教他們。”
“ 只有這樣嗎? ”
“ 我真的很抱歉,請問有什麼是我可以做的嗎?”
“ 沒有。”
“ 唉,真的很抱歉。”
以上是我飛過這麼多年來,最詭異的對話之一。從頭到尾我也沒罵他半個字,就只是很平靜地說話,但我不懂為何他緊張成那樣? 只能說他就是一個很靦腆的老實人,這種特質跟其他舌粲蓮花的客艙經理很不一樣。在問題處理上,他也勇於承擔錯誤並負起責任,整體上算是一個不錯的客艙經理,只是今天碰上不靠普的組員,只好把這個鍋背下來。
最後一路平安降落。下機時客艙經理站在機門口送客,他看到我時頭低低的趕緊說: X先生您下一班的登機門在15號閘口,再見。這些話其實降落前就應該說的,只是他一直太緊張不敢面對,只好擠在最後一刻才說。我聽了也沒什麼反應,一如往常的微笑下機。
因為下一個登機門在15號閘口,抵達後快步走到寰宇堂吃午餐。先來看看今天吃什麼。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
來杯香檳。Taittinger Brut Millesime 2016 這隻還不錯,值得推薦。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
每次來一定要喝湯,牛肉老了不好吃,但第一次吃叉燒飯倒是很不錯,這道在玉衡堂吃不到,下次值得繞過來再試試。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
-----我是分隔線-----
班機號碼: CX458
起飛/抵達: 香港到高雄
起飛/抵達時間: 1635-1810
機型: A321 NEO
每次搭A321就很厭煩,因為登機門要走很遠,抵達時剛好經濟艙正在登機。搭A321單走道的小飛機我習慣最後再進去,但幾乎每次搭這班時地服都會喊出我的名字 : X先生歡迎登機,應該是在螢幕上有看到我的名字。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
在廊橋裡近距離拍一張。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
A321的商務艙有12個座位,一共三排採2-2排列,我習慣坐中間靠走道的位置,幸運旁邊沒坐人。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
商務艙配置兩位空服員,一位是穿紅衣的座艙長,另一位是穿黃衣的高級座艙長,他/她同時也是本班機最高級別的空服員。對鑽卡的正常服務流程是由座艙長先向鑽卡致意並自我介紹,然後幫鑽卡第一個點餐,隨後高級座艙長會再來致意一次,並送上一瓶水。這流程基本上這兩位空服員都有做到。
起飛前交代了不用餐,只要咖啡和鮮奶,不加糖,以及一碟堅果。雖然不吃但還是給各位看看菜單。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
排隊等待起飛,前面是一台華航的飛機。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
由於航程只有短短一小時,所以起飛後沒多久會立刻開始送餐服務。我眼睛看著高級座艙長幫每個人送餐,但我的咖啡卻是最後一個送。
“ 不好意思,咖啡機有點故障。” (不確定這是真話)
“ 咖啡機有點故障,妳可以先把堅果送上,然後告知我咖啡要晚點到,並詢問我是否要先喝點別的才對,最後才送上來是什麼意思?”
“ 抱歉抱歉….” (這是她自己的鍋,怪不了別人,所以也只能一直不停道歉)
“ 商務艙有幾位鑽卡?”
“ 只有一個。”
我冷笑了一聲,心裡想就我一個鑽卡妳也能搞砸?!
之後在降落前,她至少過來說了兩次道歉。態度上是很誠懇,但我也只是不發一語地看著她,沒說什麼。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
飛行期間空服員來發紀念品,鐵盒裝的一顆美心月餅,看起來誠意滿滿。問了是全機都有,但商務艙的豪華一些。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
抵達後小箱子第一個出來,快步跳上地鐵回家。
小惡魔上身,飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙
-----結語-----
本次搭機我真的是拿出最高的標準檢視所有的服務流程,每件事都必須完美到位,沒達標就化身小惡魔幫他們做點培訓。沒辦法,最近國泰的服務下降的太厲害,不單是小的不行,連老的也會出錯。雖然國泰每天有成千上萬的旅客,我一次小小的搭乘也改不不了什麼,但至少給這些人起個警惕的作用,希望這間航空公司能越變越好吧。

评分 ( 1人) 威望 理由 总评分: 威望 +3  查看全部评分
系统奖励
+ 3 恭喜, 每10个回复奖励1个威望, 每贴最高奖励10威望。
鲜花 (42朵) 鲜花榜
Franklin62024-10-12 03:31
送了1朵鲜花:  Life is better when shared!
爱睡的鱼2024-10-12 03:08
送了1朵鲜花:  Life is better when shared!
飞客33195422024-10-9 10:24
送了1朵鲜花:  谢谢分享!
飞客33001152024-10-1 14:04
送了1朵鲜花:  Life is better when shared!
鹰酱L2024-10-1 02:22
送了1朵鲜花:  Life is better when shared!
上一篇:  下一篇: 

关注本版大神,阅读更多精彩好文

76 个评论

qiuaqiu  黑钻会员  | 2024-9-25 10:51:13  四川  | 显示全部楼层
感谢夏目大人的持续分享!
吐泡泡的熊猫  钻石会员  | 2024-9-25 11:15:00  浙江  | 显示全部楼层
不要生气啦,气大伤身。其实就是最近国泰的新人太多了有点培训不足,建议钻卡大佬直接跟国泰发邮件反应,并且告诉他们是不是个例。毕竟国泰只听钻卡的意见
夏目大人  蓝钻会员   楼主 | 2024-9-25 11:27:40  中国台湾  | 显示全部楼层
qiuaqiu 发表于 2024-9-25 10:51
感谢夏目大人的持续分享!
感謝來訪
夏目大人  蓝钻会员   楼主 | 2024-9-25 11:30:15  中国台湾  | 显示全部楼层
吐泡泡的熊猫 发表于 2024-9-25 11:15
不要生气啦,气大伤身。其实就是最近国泰的新人太多了有点培训不足,建议钻卡大佬直接跟国泰发邮件反应,并 ...
感謝來訪。 其實也沒怎麼生氣,就是冷冷地看著這一切發生。
投訴有兩種方式: 一種是機上投訴,一種是事後投訴,我個人是屬於前者,畢竟寫了信也不曉得國泰會怎麼處理,還不如在機上告誡他們有用。
鲜花 (1朵) 鲜花榜
JcJim2024-9-25 11:50
送了1朵鲜花:  Life is better when shared!
泰迪的愿望  黑钻会员  | 2024-9-25 11:53:56  上海  | 显示全部楼层
夏目君好久不见,原来是去Bkk啦,今年飞客大会在深圳举办,你来玩吧?
夏目大人  蓝钻会员   楼主 | 2024-9-25 12:17:03  中国台湾  | 显示全部楼层
泰迪的愿望 发表于 2024-9-25 11:53
夏目君好久不见,原来是去Bkk啦,今年飞客大会在深圳举办,你来玩吧?
謝謝邀請,不過我只適合當鍵盤俠,不適合拋頭露面
SA不需要名字  黑钻会员  | 2024-9-25 12:35:37  福建  | 显示全部楼层
第一个男空服真的有点离谱,还跟客人顶嘴
Soccerage  黑钻会员  | 2024-9-25 12:52:27  广东  | 显示全部楼层
谢谢大佬分享检阅了CX糟糕的服务
夏目大人  蓝钻会员   楼主 | 2024-9-25 13:01:55  中国台湾  | 显示全部楼层
SA不需要名字 发表于 2024-9-25 12:35
第一个男空服真的有点离谱,还跟客人顶嘴
感謝來訪。其實我沒覺得他在頂嘴,他就只是單純的"不懂",這是缺乏訓練的結果,責任是出在上面的人沒教好,所以這種事我一律找客艙經理解決,不太為難最基層的人
鲜花 (2朵) 鲜花榜
qiuaqiu2024-9-25 15:14
送了1朵鲜花:  Life is better when shared!
omisi12372024-9-25 13:35
送了1朵鲜花:  Life is better when shared!
夏目大人  蓝钻会员   楼主 | 2024-9-25 13:03:14  中国台湾  | 显示全部楼层
Soccerage 发表于 2024-9-25 12:52
谢谢大佬分享检阅了CX糟糕的服务
多謝來訪。"糟糕" 這件事只針對鑽卡,對其他人來說服務還行吧....
cct1102  蓝卡会员  | 2024-9-25 15:12:50  中国台湾  | 显示全部楼层
本帖最后由 cct1102 于 2024-9-25 15:15 编辑
最近國泰常常沒先送鑽石的餐點🥲 不知道是不是現在的訓練不會把這項小細節列入了
sanic  蓝钻会员  | 2024-9-25 15:24:56  浙江  | 显示全部楼层
吐泡泡的熊猫 发表于 2024-9-25 11:15
不要生气啦,气大伤身。其实就是最近国泰的新人太多了有点培训不足,建议钻卡大佬直接跟国泰发邮件反应,并 ...
好奇这个“只听钻卡的意见”的刻板印象是从哪里来的有时候和楼主比起来,我觉得我的钻卡都是假的。
夏目大人  蓝钻会员   楼主 | 2024-9-25 15:41:26  中国台湾  | 显示全部楼层
cct1102 发表于 2024-9-25 15:12
最近國泰常常沒先送鑽石的餐點🥲 不知道是不是現在的訓練不會把這項小細節列入了
我也不知道他們是怎麼訓練人的,或許下次我去問問?
但從客艙經理直接認錯的反應來看,這項服務是存在的,不存在他們會"唉唉叫"個兩聲...
夏目大人  蓝钻会员   楼主 | 2024-9-25 15:42:55  中国台湾  | 显示全部楼层
sanic 发表于 2024-9-25 15:24
好奇这个“只听钻卡的意见”的刻板印象是从哪里来的有时候和楼主比起来,我觉得我的钻卡都是假的。
您還對 "通關密語沒用" 那件事耿耿於懷嗎?
yuhuili  钻石会员  | 2024-9-25 16:33:08  浙江  | 显示全部楼层

回帖奖励 +1 威望

好奇一些,这个月饼检疫原因应该是不能入境的吧?
夏目大人  蓝钻会员   楼主 | 2024-9-25 16:46:20  中国台湾  | 显示全部楼层
yuhuili 发表于 2024-9-25 16:33
好奇一些,这个月饼检疫原因应该是不能入境的吧?
我入關前還特意問了台灣海關: 只要裡面沒有肉就可以,煮熟的蛋可以攜帶入境,所以蓮蓉雙黃完全沒問題。
wxiaobai  终钻会员  | 2024-9-25 17:13:57  上海  | 显示全部楼层

回帖奖励 +1 威望

感谢分享!
SaND-  钻石会员  | 2024-9-25 17:17:34  中国香港  | 显示全部楼层

回帖奖励 +1 威望

感覺最近國泰的一些CC完全不在狀態的樣子,我和曾經在國泰工作的朋友聊天,他說估計是口罩之後招進去了太多新移民和本地mk仔mk妹(類似台灣8+9的稱呼),培訓不全面但的確是用人緊張,導致無論什麼艙位遇到的CC都非常的不穩定。我和po主一樣,偏向有問題當面說,但是有一些人會覺得這樣的行為是在「為難人」,不過個人認為,你做這份工作領薪水就要有達到預期的表現,我當年提出來沒有讓錯誤行為發酵到更可怕的後果是在幫助你。
鲜花 (6朵) 鲜花榜
鹰酱L2024-10-1 02:26
送了1朵鲜花:  Life is better when shared!
Johnii2024-9-28 23:11
送了1朵鲜花:  Life is better when shared!
飞客32725392024-9-26 10:47
送了1朵鲜花:  谢谢分享!
sanic2024-9-25 21:02
送了1朵鲜花:  谢谢分享!
夏目大人2024-9-25 18:23
送了1朵鲜花:  谢谢分享!
PocPoc  钻石会员  | 2024-9-25 17:27:54  中国香港  | 显示全部楼层

回帖奖励 +1 威望

如果我沒猜錯,32年男ISM我在2020年(前)和前三個月都飛了一次
前三個月的那一次,喜提我和同行DM各一投訴信

本版积分规则


快捷回复

快速评论 返回顶部 返回列表