本帖最后由 ye841215 于 2023-5-29 13:14 编辑 0 背景　　后口罩时代第一个五一假期，预感到国内游必然火爆异常，果断准备了境外游，并且是签证有些难度的地儿，避免本该放松的出游变为人海中费劲穿梭……此处省略3000字自夸。　　签证、机票、酒店，一件件事顺利进行。帝都往返目的地的公务舱与经济舱差价实在太大，考虑到行程并不跨洲，决定采用“去程最低价经济舱+紧急出口付费座位，回程公务舱”的方式，力争飞行旅程达到最优性价比。订票和付费订座都很顺利，这里有个小插曲，国航如果订缺口程，似乎只能在网页版上订，APP和小程序都不支持。而第三方又比较难出混合舱位的票。话说真心非常佩服国航网页版十多年如一日的坚持和坚守，稳定及经久耐用！　　付费选了紧急出口旁的座位，APP上操作，一切顺利。完成后还非常自得，觉得不到300的选座费太物超所值了。变故出现在临行前不到36个小时。瞟了一眼航旅纵横，看到换了机型，心里一咯噔：座位是不是也变了？赶紧打开APP，果不其然，座位由原本的紧急出口变成了普通的一排，呃……于是点击右上角的小耳机图标，找到了在线客服，开始了第一轮沟通。1 APP客服沟通　　客服回复比较慢，差不多2~3分钟回复一句，话术非常固定，如果乘机时未安排至付费座位等价值或者更高价值的座位上，可在乘机结束后，致电95583反馈。可是，付费座位是想在旅途中得到更好的体验，事后再反馈，只能于事无补。于是提出马上将座位变更到紧急出口，回复办不了，建议乘机当天提早到机场柜台办理；问如果没安排合适的座位，电话反馈后是退款还是怎么处理，回复依然是提早赶到机场。既然花钱买座，就是想提前锁定一个舒服的座位嘛！如果反而要赶早，这体验未免也太差了。想想挺让人沮丧，发了祝假期愉快，结束了对话。　　感觉APP客服的话术过于僵硬，权限也很低，重要的是让人感觉不到对面是在帮你想办法解决问题，仅仅硬邦邦地告诉你可以ABC，可能的结果也不确定，只是把努力后的有限希望留给旅客——我已经告诉你可以怎么做了，做不做得好，看你啦，要加油哦！2 95583客服沟通　　相比于枯燥的打字，语音传递的情绪信息更多更丰富。电话是晚上11点打的，接通用了一点时间，话务员很快明白了怎么回事，但应该没有处理过类似情况，马上说去请示领导，让我这边别挂机。经过漫长（约摸5分钟）等待，甜美声音再度响起——电话里的建议依旧是提前到值机柜台去处理。我这边把付费选座的几点考量说了一遍，问能不能帮忙变更座位，或者至少备注上？客服表达了充分的理解和同情，然后语气非常抱歉地表示爱莫能助。好吧~再一次询问我在出发前一天下午正好会去首都机场，能否在自己柜台办理第二天的选座？客服貌似没遇到过这么坚决保卫座位的旅客，又一次去请示领导。约摸2分钟，告诉我不确定这趟航班在值机柜台什么时间可以操作选座，说是每个航班的选座开放时间都不一样，让我如果有空，就去试试吧！呃，好吧，44944……　　通过电话能明确感觉到客服人员的情绪，无论是不是训练出来的。互动感在线，一些问题也能比较好地交流和得到反馈。但也可以得知电话客服的权限还是很有限，能不能保得住座位，还得第二天亲自去值机柜台瞅瞅了。3 机场值机柜台　　下午4点半落地T3，廊桥接上后第一个冲向航站楼，马不停蹄赶到出发层，生怕晚了大家下班。找到CA的值机柜台一说，小姐姐马上明白了情况，打电话给领导，半分钟？最多1分钟，座位锁定。呃~好吧，一桩糟心事儿就这样妥帖地解决了。原本准备好和值机柜台理论的词儿都没用上，当然一点不遗憾。4 整体感受　　确实像很多情况的处理，机场柜台的权限是比较高的，处理起来也快捷。不过像付费座位因机型变更而需要重新分配座位的情况，在我看来处理路径很清晰，不会出现任何存在争议的点——除非在变更机型后航司又出售了一遍相应性质（不是相同座位号）的座位——因此在线客服或者电话客服也应该被赋予处理权限，保障乘客利益，让乘客体验得到提升。