本帖最后由 WBC白细胞 于 2024-9-11 10:58 编辑 后续：从大阪回来了，地服都很不错，因为飞机比较满都给了同行人靠前的位置，大阪也给了两人的安检fast lane券。机上服务还是一如既往的好。唯一要吐槽的是大阪给的飞鸟候机室，居然要坐机场内的小火车往返，因为时间来不及就没进去。
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本人海航、国航白金，没有对比就没有伤害。曾几何时，海航的服务质量是吊打其他航司的，但口罩后明显感觉其他航司服务质量显著提升，海航水平掉的有点让人寒心了。
举一下去年和今年的两个例子：
1.去年去欧洲，回程买了巴塞罗那-布鲁塞尔-深圳-北京的航班，当时正好账户里还有张国际升舱券，想着布鲁塞尔-深圳段用掉，没想到用是用了，但是以很恶心的方式升的舱。大约航班起飞前两三天的时候，我给海航客服打电话，表达了想用升舱券，客服表示没有对应舱位了，需要等到布鲁塞尔-深圳这个航班临起飞前12个小时如果还有空余商务舱位置才可以升，我问了下是否可以帮忙申请一下（因为同样的情况国航一般会内部申请一下，几个小时就可以回电，到目前通过率100%），客服答应申请，但我强调了在海外有时差，不要在我那边的凌晨（基本就是北京时间上午）回电，其他时间都可以，客服答应了，结果就是等了一天都没有回复。第二天我由打过去，又是同样的说法，我表达也可以，但是希望备注下如果有空余舱位就直接帮我升舱，因为起飞前12小时我可能在前序航班或者是夜里在睡觉。客服拒绝，要求必须起飞前12小时内给我打电话确认才可以。然后恶心的就来了，要求我与前序航班的行李不能直挂，必须要在布鲁塞尔把行李取出来（并且不保证能升舱），导致我为了一个升舱的可能性不得不在布鲁塞尔把行李都取出来。我问这种情况能不能在我从巴塞罗那起飞前升舱，这样行李就可以直挂了，被拒绝。结果到了布鲁塞尔，取出行李后致电海航，海航表示系统内显示我行李还没取出来，我说这是系统原因啊，海航让我自己去找前序航班的承运航司布鲁塞尔航空，我说这是你们自己签的联程航司，为啥让我自己去联系，海航表示他们联系不了布鲁塞尔航空。幸亏我定的布鲁塞尔机场的喜来登，又跑去柜台，现场排队 沟通，折腾了大半宿，结果对方一通查发现布鲁塞尔这边没权限修改状态，因为是海航出的票所以权限在海航，又给海航打电话，新的接线员说帮忙问问，一会儿回电说解决了，总算成功用升舱券升了舱。这就已经后半夜了，而去深圳的航班是一早，没咋睡就上飞机了。
飞机上体验没得说，空乘特别好，我因为之前一直没休息好，飞机上又干，一直在要椰子水喝，空乘还很贴心问我下飞机要不要带一桶走。飞机上这段也算是让我对海航基本消了气。
结果因为之前一直没休息好，飞机上也没睡好，深圳落地后全身难受，就临时致电海航把后续一早的航班open了，在深圳临时订了个酒店休息。后来越来越难受，休息了两天去深圳北大医院确诊了上呼吸道感染。我致电海航希望改签后续航班回京，结果才知道国际客票的国内段不支持白金卡的免费改签条款。我解释了前面因为升舱券的事折腾了一宿没休息好导致不舒服才导致的改签，但海航客服只是表达歉意但无能为力，改签费必须正常支付。当时确实不舒服，打了几通电话没结果也懒得再费口舌，付了改签费回京了。
当时心里挺不痛快，但过段时间也就忘了，尤其是过程中飞机上空乘人员的服务也很好，深圳-北京段因为飞机满了还给升了公务舱。后面也就没再计较。结果今天又来了膈应人的事。
2.最近海航给我打电话提醒我白金卡保级还差一些里程和航段，我就订了最近去大阪的往返，订票后给客服打电话预留个座位。结果客服坚持前排可以给白金卡本人但不能给同行人（银卡），我说我理解目前不能给同行人锁座位，但是否可以给柜台留个备注，到时候如果还有空再给同行人（实际国航就是这样操作的，有时候没法当时给锁座位，但一般出发前一天晚上柜台会给选座，我给国航打电话留座位每次都会贴心询问是否有同行人）。结果海航明确前排是收费的，同行人必须要付费才能坐一起。我说先帮我备注吧到柜台再说，客服还在说“你到柜台也要付钱”。。。大无语。
以上两件事我特别理解每个海航的人都在恪尽职守，按照规则执行。但是这里面每个规则都似乎是站在海航公司的角度考虑问题，把大部分责任推到旅客身上，从没有站在旅客的角度考虑问题。不论是旅客的时差问题、托运行李问题、与其他协议航司的沟通问题等等，所有的责任都在旅客，客服动动嘴，旅客跑断腿。感觉明明最终是（用自己的升舱券）被升了舱还被恶心到，享受到待遇但就是让你不痛快的感觉。
最早坐海航就是被海航的服务所打动，想当年只是个小银卡，但无论是休息室还是机上服务都给出金卡、白金卡的体验。当年的海航客服也是无微不至，不说有求必应，但至少合理诉求都能被满足，也比较灵活，遇到具体问题经过沟通大部分也可以被理解和解决。现在的海航客服更像是规则转达，永远是“我们的规定是XXX“，有些客服也表达对于特殊情况很理解但无能为力，客服甚至客服能除达的上级没有权限。我感觉不是某个人的问题，而是整个体系都不再是以人为本的出发点。
真心希望海航未来越来越好！
