本帖最后由 LukeJin0223 于 2020-3-30 18:45 编辑 依照惯例，我将本篇入住报告通过Accor Feedback问卷与酒店分享。很快，收到来自酒店宾客体验经理郭野的回复。回复极具诚意，很好地体现了酒店作为Sofitel品牌旗下门店应有的担当。凭借这封回信，我相信，正文中提及的问题都将得到妥善解决，祝愿酒店今后越来越好。
附回复原文：
“尊敬的金先生：请接受来自沈阳丽都索菲特酒店的问候，非常感谢您能花费宝贵的时间与我们一同分享你本次入住沈阳索菲特的体验。更令我们欣慰的是您能非常详细并且客观的分享您的经历。请您接受我最诚挚的歉意，对不起，金先生非常抱歉，我们未能给您提供难以忘怀的入住体验。接收到您反馈的第一时间我们迅速的组织了针对于本次反馈的沟通会议。由于赛斯先生目前不在酒店，所以酒店的行政助理经理组织了本次会议，会议前要求部门负责人进行详细的调查。会议中行政助理经理逐字逐句的与相关部门的负责人深入讨论，同时要求负责人们逐一的针对于本部门存在的问题进行细致的分析和提供有意义的解决方案。首先是关于预订部存在的问题：员工是否认真对待客人的每一个问题和员工是否能够准确无误的回答客人的问题？查看我们员工给您回复的邮件来看，的确回复的不够清晰明了。借此我们会对员工邮件回复的标准和能力进行统一化的加强培训，并且着重培训员工的应变能力和思路清晰化。经过我们的了解这名预订部的员工当时也害怕在邮件中未能解释清楚，所以第一时间试图使用电话跟您进行口头解释，但是为取得成功。其次为了更大化的保护员工的安全，目前前台只安排一名员工和一名值班经理当班。关于您提到的仅提供一张放卡的情况，我已经与前厅部经理进行沟通，我们会在之后办理入住时为所有客人额外提供至少一张取电卡，方便使用。此外您还提到了房间的欢迎客信，一些设施设备的时效性上的确存在出入，我们已经在进行调整。关于首层电梯间旁的索引我们已经联系厂家进行更改，但是由于受疫情期间的影响，酒店还在等待厂家进行进一步修改。之后您提到的房间窗帘出现的问题，今天我们的工程师已经进行调整，同时客房部的同事也在每间房排查，已解决所有类似的问题。由于工程部近期在对锅炉进行调温，故导致水温的不稳定，非常抱歉影响了您的体验，目前水温已经调试完毕。电视信号也已调整完毕，并且会实时进行监测。关于浴缸，洗手盆和“请勿打扰”的设计问题，我们也将反馈给我们的项目部，看看是否可以进行一些调整。同样关于“请即打扫”的指示牌我们已经加紧时间进行采购，避免为更多的客人带来不便。客房内关于索菲特标志性的睡眠菜单，沐浴菜单等相关物品，我们也会按照标准配备。另外关于房间所有设施设备的检查理应是楼层服务员，督导或主管每天的工作内容之一，很显然我们的工作是存在缺失的，我们已经更换您本次入住房间的衣挂以及所有杯具，并陆续检查所有房间的状况。当天给您维修房间水龙头的时候我们的值班经理的确与工程师傅一同前往您的房间，由于途中接到关于其他工作的电话而未能一同进入您的房间表达歉意，但是不足的是我们可以稍后通过电话跟您表示歉意，这方面的服务我们也会加强的，非常抱歉对于您的疏忽，请您接受我最诚挚的歉意。但是接下来您在电梯轿厢所遇到的员工的表现是我所不能接受的，很明显根本没有达到五星级酒店的服务标准。我们相关部门的负责人会与此员工单独进行面对面的谈话，同时以此次的事例来培训其他员工的服务意识，我们坚决杜绝这种淡薄的服务意识。关于积分录入的情况我们也已经分享给相关员工，做到认真核对。最后针对于您餐饮方面的体验，的确由于受疫情影响目前只有一名员工同时服务美味店和大堂吧，一定程度上也给我们的客人带了诸多不便，餐饮部负责人每天也会定时的在几个餐饮部门进行巡视和帮助。同样关于菜品的供应以及菜品油腻情况进行统一标准培训，减少油量过大造成油腻的现象出现，我们行政总厨也提出菜品的精致度上的不足，之后也会在刀工精细度上严格把控并落实到每一个岗位上，以此来缩小与其他五星级酒店或其他索菲特的差距。我们会立即对以上你提及的不足进行调整，同时我们也非常感谢您的宝贵意见。希望有更多的客人能够给予我们非常专业的点评。这里我们诚挚的邀请您，希望在不久的将来再次莅临沈阳丽都索菲特酒店，并且能感受到我们的改变和成长。祝好，郭野宾客体验经理”
