入住某皇冠假日酒店的一段对话

S卡入住某城市CP。

入住体验是满意的，因为航班早，提前打了电话，要求了提前入住。从高级套升级行政套，前台服务感觉专业、温馨。

住了几天，除了硬件略老旧外，其余都还满意。CO的时候，因为当天下午电话会要开到4点，所以我中午打电话给前台。

“你好”

“你好，有什么可以帮助您？”

“今天我CO，能延长到下午4点么?“

”先生，只能给您延长到下午3点“

”致悦精英不是可以下午4点么“

”今天我们满房了，延不了，抱歉”

”我刚刚看了下你们的APP，同样的房型还可以预定啊“

”我们是按照入住率来看的，达到一定入住率就不能给您延长了“

”你们入住率不高啊，这两天酒廊HH，前后都不到5桌客人“

”......“

”我确实有个电话会，你看这样好不，我提前收拾好，4点钟我准时下来CO“

”好吧好啊，就这样吧“

”谢谢，“

”— — —“

“......”

我有些不解。酒店不乐意延后CO的真正原因是什么？

如果把理由或者困难真诚的说出来，我想客人大多可以理解的。而且也有一些workaround，比如去酒廊里临时坐一下，也很安静。如果真是有条件给客人延后，但是却因为一些内部规定要求，不能灵活处理，就很难让客户满意离开了。

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不要与服务员多聊， 直接找大堂经理，小服务员一般都如此，我几次都延长到5点。

行政套这种一个酒店没多少间的房型，如果今天预定入住的客人到了，肯定不能给你延啊……

感谢分享

莫斯科号巡洋舰 发表于 2020-9-8 11:27

行政套这种一个酒店没多少间的房型，如果今天预定入住的客人到了，肯定不能给你延啊……

最后还不是延了。

我不是不理解酒店。只是她的理由感觉很敷衍（我打电话前用app预定当天2间同样的景观行政套房，都是可以下单的），如果我真的体会到了酒店/行政楼层的满房，我也不会较这个真的。

不过谢谢您的留言。

入。义｀弋｀wittmanl▽ 发表于 2020-9-8 11:21

不要与服务员多聊， 直接找大堂经理，小服务员一般都如此，我几次都延长到5点。

谢谢分享经验。

评论内容不可见

谢谢您的回复。

不过为了考虑未入住的S卡的客人权益，牺牲已经入住的S卡客人权益，这不是一个好的答案。

如果我早上说要延住两晚呢？

不给延就不延呗 ，的确是没条款必须规定四点的

小服务员不给权益可以让他跟经理确认，跟他们多讲没用他们也没那么大权限

可以和酒廊说说 不行提前退房坐酒廊

Bigbone521 发表于 2020-9-8 12:03

谢谢您的回复。不过为了考虑未入住的S卡的客人权益，牺牲已经入住的S卡客人权益，这不是一个好的答案。如果我早上说要延住两晚呢？

是有条款保证了延迟到4点的权益了？不然牺牲的是什么权益啊

评论内容不可见

上次昆明古滇皇冠，亲子酒店，酒廊没人就我们一桌，但是CI时候一律标准时间办理入住，四点多大堂还人山人海。

夜里面十点钟还看见阿姨在打扫别的房间。

什么致悦钻石白金钛金，都一样，还不如买房券得到的延退保证

大学有个专业叫酒店管理应该，说明做酒店也没那么简单吧，其实各行各业都一样，在从业者看的问题和处理的难度与外人都不一样，说穿了就是你觉得厨子烧菜很简单，但是自己去做有很多细节和问题。有时候换个思路想，既然看上去举手之劳的事，别人却不乐意做，那一定是有难言之隐或者和你解释不清楚的原因，不用费劲琢磨了。

上面的回复都阅读了。

其实本来也没说酒店不给延退做错了。我也做服务业的，自然知道里面的辛苦。

但同样的事情，不同的处理和沟通方式，得到的结果是不一样的。不能指望一个小前台能做到管理者的水平和情商，但细节决定了成败。这种例子我就不用再举了。

现在个酒店集团都在争取客户忠诚度，推各种活动，如果只是管理层的事情，一线员工贯彻不到位，那能有多少效果呢。

Bigbone521 发表于 2020-9-8 11:56

最后还不是延了。

我不是不理解酒店。只是她的理由感觉很敷衍（我打电话前用app预定当天2间同样的景观行 ...

那怎样的理由不敷衍？

延住到4点，套房打扫要1个多小时。那这间房要6点才能再用了。