Eyes wide open! 昆山假日酒店，可能是有史以来最差的入住体验

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一、 概览 | Overview

酒店综合推荐指数：0颗星（满分5颗星）

综合评价：

    亮点：CO时MOD较好履行了岗位职责。入住全程体验类似于快捷酒店，丝毫感受不到它，是隶属于酒店集团的成员。

    不足之处：这是一个能击穿任何人对酒店服务定义的下限的地方，但凡服务有机会成为加分项，昆山假日酒店都不遗余力地克扣客人。从前台、总监再到总经理，全线人员都能摆足店大欺客的姿态，实属罕见。他们做错事之后，死不认错，拒不沟通，拖字诀炉火纯青，确实让我这一只万豪钛金和希尔顿钻卡双持的出差狗大开眼界，Eyes wide open!

二、 客房 |  In Room

1、应该是因为会员级别太低，没有任何欢迎礼和升级礼遇；

2、房间能看到昆山高铁站，也算是风景了；

3、房间内的毛巾都有异味，类似于洗涤后未晾干就捂起来的发霉味道，住了几天一直这样，没有任何改进；

4、入住期间，走廊对面房间携带宠物狗，CI时酒店未提示我或询问我的意见。这狗发出噪音影响我休息，且我对狗毛过敏还起了疹子；

三、 餐饮 |  Dining

早餐在一楼餐厅，味道中规中矩，服务等于0。

领位、收餐盘这些肯定没有了，但我还见过客人在吃饭，工作人员在食物长桌之上维修天花板的灯光，这下卫生状态都堪忧。

四、 设施 |  Facilities

被对门狗吵的休息不好，狗毛过敏还起疹，没时间去看酒店设施。不过从结果来看，酒店管理和服务都差到极点了，估计也没有完善设施。

五、 难忘瞬间 |  the Moments

这里说到重点了，先表扬两位员工，绝对是昆山假日酒店的清流。经过此次住宿，我都担心他们能否经受住这家酒店从总经理到前台的全面洗脑和排挤，希望这两位好人有好运。

1、优点

    CO过程中，以下工作人员表现出了优秀的服务意识和水平，特此感谢：

        1.1 MOD陈先生：陈先生在获知我于前台遇到的情况后，第一时间来到现场，叫停case当事人（前台员工V）对我的恶劣服务，转移到大堂沙发区域继续沟通，并发起了相对合理的沟通讨论。在V在沙发区继续表现出不耐烦及拒不认错态度后，及时安排V离场。

        1.2 经理张先生：休假期间接到case信息，仍能及时到店，协助MOD处理问题，同时对我提供了合理的信息协助和帮忙。

2、绝对难忘的瞬间

    2.1 太长不看版：昆山假日酒店前台员工及酒店管理层，缺乏酒店行业工作技能，毫无服务心态，对客态度恶劣，刻意通过屡次撒谎制造解决问题的障碍。自事情发生至今已有26天，期间我5次联系洲际宾客关系中心(GR)要求跟进，但最终GR与酒店方给出的结论是：这26天中，酒店绝不与客人沟通，拒不道歉，1万积分，关闭case，不接受任何新投诉。

    2.2 时间线细节版：

    * 2022/10/05，退房当天

        __° 约12:20：我发现房卡失效，当时全身上下仅穿着一件浴袍。我家人电话打给前台，前台工作人员V告知，必须本人到前台才能打开房门（沟通过程反复多次，V均坚持告知客人必须到前台，而没有询问客人具体情况，是否方便到前台）；

        __° 约12:25：我仅着一件浴袍，和家人到达前台。沟通过程的50分钟里，V态度强硬，全程**客人，拒不承认作为酒店服务人员的对事情的处理过程有任何不妥，声称“做法全都符合规则”（V原话）；

        __° 约13:15：经我家人紧急致电客服热线提交投诉，才迫使酒店MOD出面，从V手中将客人从前台解救出来，转移到大堂另一侧继续沟通；

        __° 13:50：MOD沟通结束，我提出两点诉求：由于酒店原因耽误我中午2个小时，房间延迟退房；V当面向我道歉；

        __° 约16:15：MOD告知，V不想道歉，且酒店没有任何其他补偿建议，但会内部向前厅经理和酒店总经理沟通本次服务投诉情况。我要求前厅部尽快回复。

        __° 至此，10/05当天关于昆山假日酒店前台工作人员V的投诉，未有任何实质性处理结论，且V态度蛮横拒不道歉。

    * 自从10/05离店，我前后5次联系洲际酒店客服-宾客关系中心，询问处理进度，同时向酒店管理层（总经理吕先生等）发送email希望能尽快关注、核实、调查情况，并尽快回复我。但截至10/30，历经26天，我并未收到昆山假日酒店对我的任何直接沟通。

3、为什么我会如此大开眼界？

        3.1 究竟是什么样的原因，能够让前述如此逻辑简单、原因清楚的case，在酒店集团宾客关系部第一时间介入、客人事后多次催促的情况下，在26天后，由昆山假日酒店充满鄙夷地给出赶狗式的回应？

        洲际酒店集团已经如此敷衍大陆客户，现场服务水平和离店沟通态度与万豪和希尔顿有着云泥之别。

        这早已不是服务好不好的问题，这是给客人充分的理由就此拉黑洲际。

        3.2 昆山假日酒店前台员工V做了什么？

    * 态度恶劣：

    * 刻意拖延、不解决问题；

    * 刻意阻碍问题解决：

        __° 客人询问酒店总经理邮箱，V答复“没有”；

        __° 客人询问值班经理/前厅经理，V答复“不在”；

        __° 客人询问总监，V答复“不在，都休假”；

        __° 客人询问**监督部门联系方式，V答复“没有”

        以下展开：

    * V缺乏酒店行业工作技能，毫无服务心态，对客态度恶劣，甚至刻意通过屡次撒谎制造解决问题的障碍：

        __° 声称没有GM邮箱，我打开手机录音请V复述，他就一个字都不说；

        __° 声称当天酒店的MOD/总监都不在岗，在休假；

        __° 声称没有监管部门联系方式；

        __° 声称必须到前台验证身份，我多次表示需要酒店安排工作人员到房门口开门，如果酒店有可以不用到前台的方式，应由酒店方主动进一步问询，我无法得知酒店的具体处理规定。所以在V多次告知必须到前台后直接照办，但我在前台得知，不是所有情况下都必须到前台，V说这是我的责任（没有主动提出）；

        __° 没有尝试远程身份验证方式，例如前台人员给系统内照片拍照再到房门口与客人对比验证，或者微信视频验证。V对此回应为，没微信。这种搪塞理由之粗劣，简直是侮辱智商；

        __° 声称自己的处理方式符合规定，没有错；

    * V刻意PUA/忽略/侮辱客人

        __° 我说事件全程自己没有过错，例如CI时无人提示10/05的12点房卡会过期？我是否不能穿浴袍离开房间？酒店造成的问题应由酒店方积极解决？V直接回应这是“你的问题”；

        __° 我说话时，V盯着电脑或不回应问题。这一问题我屡次要求，但V都拒不执行；

        __° 在我投诉过程中，V不打招呼就去另一边接待新客人。这一问题仍然是我屡次要求后才有好转的，但这难道不是服务的基本要求吗？讲话讲一半就把我扔下然后去做别的事？

        __° 我仅着浴袍在前台站了近1小时，不提供水，更不考虑让我先回房间更衣再继续沟通。当时大堂来来往往人员不少，我全身上下就只有一件浴袍，V能做到这么长时间置之不理，我作为多家酒店集团的常客，从未见过，甚至闻所未闻。

    * V拒不认错。我在前台沟通期间，多次向V确认“你道歉，这case就结束”，但其以沉默和“我没有问题”进行回应。

    * V通过以上PUA手段，妄图逼退我的合理诉求，在已坐实错上加错且给客人造成实际损失后，仍拒绝道歉。

六、 总结 |  Conclusion

经过这26天，我心里有一个感受、一个决定。

感受：昆山假日酒店/洲际酒店集团刷新了我的认知下限。

决定：此后绝不预订洲际旗下任何酒店。

入住洲际以外的酒店，可以收获舒适和喜悦，即便有小问题，也都能快去解决。

入住洲际（基于本次昆山假日酒店的体验），可以收获出钱、出工、出力，最后气死自己的独特体验。

喜欢独特体验的可以酌情前往，希望正常住酒店的朋友们请注意避坑

我是来看评论的

长篇大论真的是不想看，这个级别酒店工资待遇不会高，能招到优秀员工的几率本就不高。住假日还想好的体验，只能说明你不识时务。

4、入住期间，走廊对面房间携带宠物狗，CI时酒店未提示我或询问我的意见。这狗发出噪音影响我休息，且我对狗毛过敏还起了疹子； 你們又不住一個房間，狗狗在對門，你起疹子也能怪祂？狗毛過敏，你怎麼不提打噴嚏的事？笑死了

post_deleted

我竟然看完了，笑笑走了，不发表任何评论

我觉得酒店没有任何问题……

话有点直，lz请勿介意

首先，你这次投诉不是一次有效的投诉，很多观点带有主观色彩。比如，

“但凡服务有机会成为加分项，昆山假日酒店都不遗余力地克扣客人”这段话

如果服务有打分，昆山hi克扣的是自己的得分或者在消费者心中的得分，和克扣客人有啥关系？

其次，部分酒店12点以后房卡确实会失效，你自己ci的时候没有提前告知延退，导致的后果应该自己承担，只不过对方处理的效率低，态度差。这个很难抓他小辫子，特别是ihg这种两手一摊的酒店集团。

最后，关于你如何投诉。国内这种三四星酒店涉及pet friendly很少，养狗才是投诉的关键点。能在这种地方的酒店养狗，很多都是常住客，酒店睁一只眼闭一只眼罢了。你先打20334848，说要带宠物入住昆山hi，是否可以，对方会帮你查这家酒店是否属于pet friendly。确认之后，你再打20334848投诉，描述清楚你入住情况以及哪间房养了宠物，对你造成了影响。如果是大使的话，邮件投诉到ambassador@ihg.com也是一个好选择，一投诉养宠物，二投诉酒店对常住户(养狗的)和你区别待遇。

最后的最后，你过敏和狗毛不一定有关系，但是和糟糕的卫生环境可能有关。洲际不是号称所谓“洲全”的清洁方案吗，也是个投诉的点。

某楼说的你没打喷嚏说明不过敏的理论，是立不住脚的，狗毛过敏不一定有呼吸道症状，皮肤起疹子也是可能的。

祝好，估计一万分goodwill

评论内容不可见

有一说一，新人是黑钻……

描述得有点杂，有点过于主观，导致没看完……

是为了交通方便才住这家的吗

如果是住IC或者CP不能忍，这个HI嘛，放低要求吧

感谢分享

幻眼岚音 发表于 2022-10-30 18:34

如果是住IC或者CP不能忍，这个HI嘛，放低要求吧

什么业主

1. 退房当天，房卡12点失效正常。

2. 楼主说的家人如果登记入住的话，前台不做房卡是不对，如果没登记，前台操作就没问题了。

看了一下LZ 万豪钛金 希尔顿钻石，假日确实只是个假日、不是栗子、华尔道夫……

别生气 抖音平台等他们推广的时候直接刷屏发不良体验 然后就可以坐等有领导来灭火了

本人不去前台，前台凭什么给你家人做房卡，穿着浴袍去公共场所，还不如🐶