本帖最后由 febird 于 2024-2-13 11:11 编辑 MU会员飞Qantas国内线,系统无法识别MU会员,Qantas Club不让进,说与MU的合作结束了。
感觉口罩后MU会员飞外航都不太好使,不止这一次了。虽说国际航班还没恢复到口罩前,咱的流程和机制能否先恢复了?服务能力能否先建立起来?
1. 没有真正意义上的实体会员卡
我觉得MU不发实体会员卡这一点真的很糟糕,之前搞了个IC卡去替代会员卡真的就是*股决定脑袋,一个不更新的长期卡,且无文字标记会员等级的卡,能替代阶段性更新信息的实体卡?很多外航进休息室如果无法识别,就要看实体卡,每次都要花时间解释为啥没有实体卡。APP中的会员卡有些内容不标识英文,连个Silver/Gold/Platinum都没有。虽然写了Elite/Elite Plus,但是MU的合同与外航按照S/G/P谈的啊,人家看S/G/P啊。
2. 外部系统对接不充分,培训不到位
外航无法识别MU会员,无法提供服务的案例,口罩后出现的挺多的。系统是一方面,培训是另一方面。IT系统对接,“通了”和“可用”是两个概念。通过复杂流程间接打通,地勤人员按照正常操作习惯无法走通,这不是一种系统可用的状态。如果系统打通做不到“可用”的状态,那么就建立SOP加强外部培训,做到真正意义上的无缝体验。