瑕不掩瑜，瑜不掩瑕——昆明索菲特大酒店入住体验

昆明索菲特大酒店位于西山区环城南路777号，其物业昆钢大厦为昆明地标性建筑之一，交通便利，位置优越。上午11时抵达酒店，门廊处当值员工主动为我开启车门，提拿行李。步入大堂后，礼宾员亦主动引导我至前台办理入住手续。办理入住手续时，前台员工表示客房尚未准备好，故邀请我前往行政酒廊等待，并将我送至电梯间。截至此时，酒店相关工作人员工作态度与工作水平皆符合我对索菲特品牌的认知。然而，稍后行政酒廊员工的表现则令我大跌眼镜。于行政酒廊等待约45分钟后，行政酒廊员工送来房卡，但并未提供乐雅会欢迎饮料券。我询问此问题时，该女性员工反问道前台员工是否曾承诺赠送欢迎饮料。在我的进一步质疑与要求下，适才同意提供。且提供饮料券时，起初竟还试图请我自行填写姓名一栏，幸而她很快察觉这一做法不妥，继而表示会帮我完成填写，因此，此事姑且按下不表。作为乐雅会金卡会员，酒店为我将客房由45平方米的高级房免费升级至53平方米的豪华房，有一说一，这一点上酒店的做法是规范合宜的。然而，我却未在这间准备了近一小时之久的客房中看到任何欢迎礼，不知酒店如何理解乐雅会会员条款中提及的“欢迎礼遇”，但在我的认知中，该礼遇通常以欢迎水果/西点形式呈现。午餐过后，14时致电服务中心询问欢迎礼情况，对方表示稍后将替我询问此事，并未给出明确答复。15时再次致电询问，对方称水果尚未准备完成，将在稍后送至房间。约5分钟后，我终于收到了这份来之不易的欢迎水果。平心而论，就果品搭配而言，这份欢迎水果称得上丰盛。然而，结合此前种种，这份欢迎水果却无法令我Feel Welcome，自然也不具备其应有的意义。硬件设施方面，整体而言，由于酒店开业年限较短，故而相较于许多营运已久的索菲特酒店，在这方面存在一定优势。合理的客房电源设置与智能猫眼设计，也在一定程度上提升了宾客入住体验。不过，许是由于维护保养不当，部分客房施设已出现一定程度的损坏。首先，床头音响始终提示电量不足，无法正常使用。其次，书桌处电话机亦无法正常使用，并存在房号标示错误问题（应为3516）。最后，浴缸排水不畅，当浴缸内剩余水量较多时，通过旋钮开启排水塞，数秒后，排水塞即自动闭合，无法持续排水。此外，个人认为床尾巾在视觉观感上略显廉价，一定程度上影响了客房的品质感。客房备品方面，则可圈可点，实属酒店一大亮点。欧舒丹洗护用品（我个人其实更偏爱Lanvin备品的调香，但不可否认，欧舒丹备品成本的确要更高些）、TG.茶语轩茶包（速溶咖啡略显廉价，但非行政客房未配备胶囊咖啡机也实属正常，情有可原）、齐全的文具组合，加之具有当地特色的鲜花装饰无不彰显着酒店的品质。选择丰富的睡眠菜单更是为酒店增色不少，免费提供室内香氛的索菲特酒店并不多见。索菲特品牌经典香氛始终是我的心头好，然而以往只可在公共区域感受，将这款香氛带入客房着实令我惊喜。同时配备舒缓浴盐与泡泡浴球亦可作为酒店的加分项。综合来看，酒店客房还是较为令我满意的。大堂吧：就餐品而言，大堂吧下午茶出品中规中矩，结合价格来看，性价比尚可。但我认为，大堂吧下午茶在定价策略与服务流程方面皆存在严重问题。定价策略上，不同结算方式间存在一定不合理价差。例如，我使用雅高A佳单人餐饮折扣（75折）且以挂房账方式结算的实付金额为169元。但若通过酒店微信商城结算，该套餐则仅需118元。至少，在我个人看来，酒店应向住客及雅高A佳会员提供最优餐饮价格，将最优价格设为微信商城专享有些欠妥。其实，若仅此而已，那么，酒店的选择我虽不能认同，却也无可厚非。毕竟，微信商城当前的确是各酒店的重要销售渠道与主要推广方式。然而，我却在之后的入住中发现客房宣传材料“每月期刊”明确标示该下午茶套餐价格为118元。我认为，一切客房宣传材料所标示价格，在无特殊说明的情况下，顾客均有权在享受该价格的前提下，使用挂房账这一方式结算。从这个角度来看，此事的性质是非常恶劣的。服务流程上，其主要问题亦与定价策略有关。当日（7月23日15：30前后），当值工作人员点单时曾询问我是否已于微信商城购买此套餐，在得到我希望使用雅高A佳餐饮折扣并挂房账结算的回答后，也并无任何表示。我认为，这样的做法多少有些不负责任。身为服务业从业人员，理应为顾客多考虑一些，隐瞒最优常规价格并不妥当。云轩·中餐厅：

云轩·中餐厅午市过桥米线套餐出品优秀，极具性价比，值得推荐。美中不足的是，该套餐不适用雅高A佳餐饮优惠，且无预先说明。幸而结账时，当值员工主动提示可使用微信商城结算，以享受最优价格（98元，若使用其他方式结算，则需另付6%的税金）。锦厨·国际餐厅：整体而言，锦厨·国际餐厅是非常值得推荐的。良好的环境、丰富的选择、出色的菜品，锦厨几乎具备一家优质全日餐厅的全部特质。无论早餐、晚餐，皆是如此。特别是自助晚餐，每桌均配备有免费餐酒，令人印象深刻。这里还要特别感谢7月24日晚餐时段为我提供服务的Cindy Fang，Cindy认真负责，热情体贴。不仅于餐前主动询问结算方式，介绍优惠方案，推荐最优价格（住客折扣税后298元），餐间更是主动询问我是否有特殊需求，表示可替我代为取餐。唯有Cindy这样的优秀员工与其提供的卓越服务才符合我对Sofitel品牌的一贯认知。当然，锦厨·国际餐厅也并非十全十美，其早餐服务流程还有待优化。首先，入住期间，早餐时段，门迎员工从未提供过领位服务，欢迎茶或咖啡自然更不必提。如需此类饮料，必须主动向餐厅员工索要。其次，我个人认为，早餐时段摆台随意性有些偏强，是否配备餐巾似乎并无一定之规。以上两点，都与索菲特品牌的Luxury定位不符。此外，我认为包括晚餐时段在内，摆台时都可考虑默认提供纸巾。毕竟，用餐期间还需向餐厅员工索要纸巾的体验并不十分美好。澜·泰餐厅

综合来看，澜·泰餐厅应当是酒店3间餐厅中，服务整体最为规范得体的一家，特别是门迎员工（7月25日18：30），工作热情颇高。就优惠力度而言，也对雅高A佳会员最为友好。我个人对泰餐知之甚少，但就我的主观感受而言，餐厅是值得尝试的。悦吧

乐雅会欢迎饮料可在悦吧兑换，除软饮及红白葡萄酒外，令有朗姆酸与自由古巴两款鸡尾酒与两款无酒精鸡尾酒可供选择。两款鸡尾酒中，个人更偏爱自由古巴一些。除兑换欢迎饮料外，悦吧的特调鸡尾酒也值得尝试，我先后尝试了两款，口感都还算不错，价格也较为优惠（税前68元，雅高A佳会员可享受15%优惠）。此外，有一处细节事实上很打动我。7月23日，初次前往悦吧，佐酒小食拼盘中我仅食用了腰果。而当我7月26日再度前往悦吧时，附赠的佐酒小食则皆为腰果。这件事远远超乎我的意料，非常难能可贵。唯一令人遗憾的是，由于入住期间正值雨季，空中露台因此并未开放。抛开这一点，对我来说，悦吧体验还是非常趋近完美的。酒店服务令人一言难尽，正如标题中提及的“瑕不掩瑜，瑜不掩瑕”，酒店服务水准太过参差不齐，很难一言以蔽之。先说好的方面，除上文中提及的Cindy与悦吧相关工作人员外，酒店客房服务员的卓越服务同样令我印象深刻。酒店客房整理极为细致，纸巾折叠颇为用心。除常规客房整理外，还为我在放置于洗手台上的物品下方铺设了毛巾作为衬垫，非常感谢。此外，7月23日与7月25日晚间夜床整理亦称得上细致，会赠送地产品牌特色茶包作为晚安礼。7月25日晚，还额外放置了晚安卡与以少数民族“彝族”简介为内容的睡前故事卡，具有一定地方特色，值得肯定。再说不好的方面，除上文提及的问题外，7月24日并未提供夜床整理服务，与乐雅会条款相悖；7月26日离开酒店时适逢阴雨天气，然而酒店门廊处2名当值员工只顾在门廊下闲谈，既未帮忙撑伞，也未帮忙安放行李。既如此，酒店门廊处又何须安排员工值守呢？事实上，7月24日晚间，我曾通过连接酒店WiFi时所弹出的调查问卷反映了入住期间遇到的部分问题，反馈几乎囊括了，除退房后的经历外，上文所提及的全部服务问题。值得肯定的是，次日上午，宾客体验经理主动联系我致歉，并额外作为红酒作为礼物以示诚意。我能感受到他的心意，但比之物质补偿，我其实更在意的是造成以上问题的具体原因与酒店下一步将采取的改善措施。很遗憾，在这次简短的电话沟通中，对方并未提及这些内容，然而这些才是我反馈的初衷与核心。如果说酒店没有付诸任何改进行动，的确不够客观，7月25日晚间能主动提供更加细致全面的夜床服务即为一种改善。可除此之外，却一切如旧，特别是7月26日早餐时段，锦厨·国际餐厅依旧未提供领位服务。坦白讲，我对此非常失望，我认为酒店各部门间的沟通势必存在一些问题。如果说，在这一问题上，酒店确实面临我所不了解的客观困难，现阶段暂时无法提供领位服务。我也希望相关工作人员能够更加坦诚的与我沟通，我自认应当可以理解。但酒店所选择的处理方式，让我多少感觉有些敷衍。讲得极端些，那便是知错不改，不如不知。我很感谢酒店的慷慨馈赠，但在我看来，坦诚的解释沟通真的远比一瓶免费红酒来得更具诚意。酒店距翠湖公园及其周边商圈景点（包括云南陆军讲武堂旧址、昆明动物园等）约5公里，乘出租车仅需15分钟15元。由此可见，酒店地理位置着实优越。坦白讲，我的确不知道应该如何对这家酒店做出一个相对客观的整体评价。还是如同报告标题中所提到的——“瑕不掩瑜，瑜不掩瑕”，酒店的优劣势实在都太过明显。酒店地理位置优越，物业条件极佳，硬件设施出色，从部分细节来看，业主似乎也并不吝惜对于酒店的成本投入。可偏偏服务却实在令人一言难尽，不可否认，酒店部分员工的确极为优秀，甚至超乎我的想象，但品牌酒店的优质服务应当是一以贯之的。现阶段，就我的此次入住体验而言，酒店服务水准实在太过参差不齐。如果非要给一个整体评价的话，那就是差强人意吧。主观来说，其实我对这家酒店的不满更多来自于“怒其不争”。索菲特是我非常喜欢的品牌，其国内门店中，能像昆明索菲特一样在一座城市中如此显赫的门店真的凤毛麟角。酒店明明具备几乎所有成为索菲特优质门店甚至品牌旗舰店的潜质，为什么就不能在服务中再稍稍多用心一点呢。如果能收到Feedback邮件的话，我也会按照惯例通过邮件将这篇报告与酒店分享，我希望能在不远的将来看到一个不一样的昆明索菲特大酒店。