历久弥新的回忆未必全然美好——南京金奥费尔蒙酒店入住体验

南京金奥费尔蒙酒店位于建邺区江东中路333号，距南京禄口国际机场约40公里，车程不足一小时。18时45分抵达酒店，酒店入口处有礼宾部员工值守，提示前往37层空中大堂办理入住手续，但未提供任何行李协助。酒店前台仅开设2柜台，办理入住需排队等候。其中一柜台虽放置有“雅高乐雅会：优先欢迎登记入住”立牌，但酒店当日实际并未落实会员优先服务。本次入住使用雅高A佳Stay Plus体验房券预订。办理入住手续时，前台员工Cherry Yu表示未查询到订单，需通过预订部与雅高方面取得联系，请我们前往大堂吧稍事等待，但并未先行提供乐雅会欢迎饮料券供我们于等候期间使用，服务流程仍有优化的空间。片刻后，Cherry称暂时无法与雅高方面取得联系，但可先行为我们提供房间。Cherry强调，若次日酒店仍未查询到订单，则需按门市价全额支付房费1000元。然而，此时我已同时出示预订确认邮件与AccorHotels App “我的旅程”页面。在我看来，预订确认邮件已明确指出“您的预订已经确认”，具备确认效力，且另有官方App实时页面作为旁证。此种情况下，其余任何问题，酒店皆应内部解决，不应将责任转嫁于住客。然而为尽快拿到房间，我只得暂且接受这一不合理条件。许是受先前的不快影响，入住办理流程我也不是十分满意。办理过程中，Cherry询问所需房卡数量时，特意指出客房无需插卡取电。在我听来，有几分不愿提供第2张房卡的意味。我认为，无论房间是否需要插卡取电，双人入住皆应提供双份房卡，无需特意询问。何况，多数中高端酒店客房本就额外配备电卡，这并不足以作为默认提供单张房卡的理由。我不否认我或许因情绪不佳而对这件事多少有所过度解读。但在同为雅高旗下Luxury品牌的Sofitel旗下酒店，我从未被询问过类似问题。况且，理论上Sofitel品牌定位要略低于Fairmont。当晚，我尝试就订单遗失问题联系雅高预订中心，所幸预订中心客服代表Claire认真负责，竭尽所能为我解决此问题。Claire称后台记录表明酒店早已成功Download此订单，并主动表示愿意替我与酒店工作人员进行沟通。因此我再度前往前台联系Cherry，在Claire与Cherry的电话沟通过程中，Cherry言辞间略显推脱，似乎更倾向于将此问题遗留至次日交由预订部处理。在Claire的坚持下，适才配合Claire于当日在前台解决了该问题。若不是Claire高度负责，此问题不可能在当日得到解决，非常感谢Claire提供的种种协助。在这一问题上，酒店与预订中心双方中到底哪一方真正想客户所想，急客户所急，高下立见。诚然，平心而论，Cherry的工作也并非一无是处。首先，在订单遗失且暂时无法联系到雅高方面的情况下，主动预先提供客房无疑是值得肯定的。其次，在房型升级与客房安排问题上，充分考虑了我的床型偏好。最后，主动询问意向退房时间，并预先安排延迟退房事宜，也较为人性化。只是，结合以上种种，这些并不足以扭转我对酒店糟糕的第一印象。“无担当，不作为”是我在该问题上对酒店工作的核心体会。入住后不久，酒店补送了欢迎水果作为欢迎礼。客观来讲，欢迎水果尚且称得上丰盛。升级过后的客房为豪华江景双床房，客房整体中规中矩，除配有两张1.5米的大床外，并无太多亮点。硬件设施方面，落地灯关闭后仍散发微光，无法解决，且落地灯恰巧置于床边，一定程度上可能影响睡眠。建议入住时尽可能避免开启此落地灯。同时，客房维护保养工作亦并不到位，靠窗一侧大床床单有明显破损。这样的床品，无论如何都不应出现在任何一家酒店的客房，何况Fairmont自我标榜为奢华品牌。客房备品方面，同其他Fairmont酒店一样，配有Le Labo Rose 31洗护套装与TG.茶语轩茶包，尚且保持了这一级别酒店应有的水准。但在客房设有浴缸的情况下，未配备浴盐多少令人有些费解。此外，仅配备2瓶348ml的饮用水，也未免有些太过捉襟见肘。至于客房景观，我由于情绪不佳，并未太过留意。鉴于客房安排在临江一侧52层，想来应该不会太差，姑且就算酒店为数不多的一个亮点吧。酒店各项康乐设施齐全，但本次入住并未体验。服务方面，次日中午12时，鉴于正值退房与入住高峰，酒店前台排队现象严重。因此，酒店工作人员主动提示正在排队等待办理退房手续的住客若无需开具发票，则直接交还房卡即可，基本落实了accor快速退房服务（但与accor fast check out服务不同，酒店并未提供电子账单）。一定程度上为住客节约了时间，较为人性化。此外，离店时，当值礼宾部员工主动提供了行李协助，在此表示感谢。大堂酒廊：乐雅会欢迎饮料赠券可在61层悦音酒吧或37层大堂酒廊兑换。鉴于酒店整体服务不佳，个人猜想相较于顶层酒吧，大堂酒廊服务上可能更为亲切些，未免节外生枝，故选择于大堂酒廊兑换欢迎饮料。幸而，大堂酒廊并未让我失望，虽仅可兑换非酒精饮品，但服务的确热情亲切。可以说，在大堂酒廊的体验算是南京金奥费尔蒙酒店留给我的唯一美好回忆。荣华轩中餐厅：荣华轩中餐厅整体不功不过，菜品尚可，但服务仍有提升的空间。本次入住遇到的服务问题主要体现在以下两点：一是员工对于餐厅菜单不够熟悉。具体来说，我点选的鱼类菜品餐单明确标明按例（条）计费，但当台服务员却在出菜前夕询问我所需鱼的重量，在我提出质疑并要求对方出示菜单核实后，适才经由餐厅经理出面协调，同意依照菜单所示方式计费。阴暗些想，餐厅甚至有通过改变计费方式借机变相加价的嫌疑。二是部分员工工作态度不端正。用餐结束，前往吧台结账，若使用雅高A佳餐饮优惠，则需要吧台员工使用手机拍摄A佳卡卡面存档。由于第一次拍摄的照片不够清晰，因此吧台员工请求我再次出示A佳卡重新拍照存档，这本是一件再正常不过的事情。不想当台服务员却借由此事与吧台员工开起了玩笑，调侃对方应当更换手机。对方亦笑称若他（当台服务员）承担一半费用，自己便更换手机。二人全程旁若无人，丝毫不顾忌我还站在一旁等待。同事间相互调笑本来无可厚非，但是否多少应当顾及客人的感受。或许这是他们缓解工作压力的一种方式，然而我站在一旁只觉得尴尬。Fairmont品牌slogan宣称：“将时光打造成历久弥新的美好回忆”。就本次在南京金奥费尔蒙酒店的入住体验而言，这句标语显然并不面向所有住客。酒店留给我的回忆的确足够历久弥新，却未必全然那么美好。夸张些讲，当次日抵达南京苏宁银河索菲特酒店时，从礼宾拉开车门的那一刻起，我感觉整个世界都亮了。不负责任地说，仅有的两次费尔蒙酒店入住体验让我对这个品牌失望至极。如果说，我认为成都棕榈泉费尔蒙酒店在服务上不及索菲特品牌那般真挚亲和只是我的主观感受，甚至是个人偏见的话，那么南京金奥费尔蒙酒店则在管理与服务上都无可争议的存在严重问题。在解锁Places计划Fairmont品牌Badge后，正常情况下，我应该不会再次选择入住Fairmont品牌酒店了。显然，客户细分之下，我并不属于能够让Fairmont旗下门店与员工用心对待的那部分客户群体。我相信，Fairmont有能力为其所看重的目标客户群体打造历久弥新的美好回忆，可惜，并不是属于我的美好回忆。本篇报告虽明显掺杂个人情感，但我承诺上文所反馈的具体问题一切属实，绝无虚构或夸张成分。同时需要说明的是，入住体验本就是一件极主观也极偶然的事情。因此，我所能讲述的也只有我的亲身经历。据我所知，论坛也有朋友在酒店受到了很好的对待，度过了一段愉快的时光。本文只作记录分享，还希望不要对各位飞友造访南京时的酒店选择造成太大影响。我不希望我的抱怨与反馈对其他朋友造成误导。非常感谢！