功过相抵，差强人意——沈阳丽都索菲特酒店入住体验

沈阳丽都索菲特酒店位于和平区青年大街386号，交通便利，位置优越。本次入住（2020.03.24-2020.03.27）正值疫情防控期间，故行前需与酒店确认属地防控隔离政策。 3月19日凌晨邮件联系酒店，当日早间，酒店预订部即予以答复，但答复内容语焉不详，含糊其辞，并未完全解答我的疑惑。 无奈，致电酒店，幸而接线员工热情负责，不仅就相关问题给予了明确回答，并与值班经理进行了二次确认，非常感谢。 受疫情影响，入住期间，酒店暂停提供礼宾服务。 17点30分抵达酒店，前台仅有1名员工值守，ALL会员柜台亦未开放，办理入住手续需稍事等待。 CI流程整体较为规范，能够主动提供ALL会员欢迎饮料赠券及欢迎函，且在入住手续办理完成后，会主动引导客人前往电梯间。美中不足的是，在客房并未配备电卡的前提下，单人入住，默认仅提供一张房卡，对住客而言，略有不便。 此外，欢迎函酒店服务设施介绍部分实效性亦有待改进。特别是餐饮部分，与实际情况有较大出入。在欢迎函中对酒店服务设施进行简要介绍本应是加分项，但如此流于形式，未免与其初衷南辕北辙。这一问题，在酒店其他方面亦有所体现。 酒店前身为2002年开业的沈阳丽都喜来登酒店，2013年由索菲特接管后，几经翻修，现已完成全面翻新。酒店大堂在保有老牌酒店特有的华丽感的同时，兼具部分时尚元素，舒适亲切。 当然，酒店公共区域设施设备也并非十全十美。首层电梯间楼层索引与电梯轿厢屏幕广告实效性皆有待加强。其对于以中餐厅为代表的餐饮设施相关介绍已与酒店全面翻新后的实际情况有一定出入，可能对宾客形成误导。 客房由普通套房升级至尊享套房，尊享套房约64平方米，配备独立起居室与客用洗手间，整体布局较为合理。抵达客房时，欢迎礼已准备好。 当前客房于2018年装修，距今年限较短，故而各项设施设备较新，且设计注重人性化。丰富合理的电源（包含USB电源）设计，电动窗帘、BOSE音响、65英寸三星智能电视等配置皆对此有所体现。然而，客房硬件设施同样存在一些问题： 1.窗帘（特别是卧室窗帘）无法完全闭合，始终存在明显缝隙，对晨间睡眠质量有一定影响； 2.客房水温不够稳定，受时段影响较为明显； 3.电视信号源有待优化，多数频道画面模糊不清，特别是酒店信息台ALL宣传片卡顿尤为严重，基本无法正常观看； 4.浴缸未配备手持花洒，使用略有不便；5.台盆高度设计不合理，不利于住客对快烧壶及咖啡机水箱进行二次清洁； 6.“请勿打扰”按钮指示灯不够明确，容易误触且难以自知。更糟糕的是，客房并未设置“请即清扫”按钮，也未准备“请即清扫”挂牌。多种因素结合，极有可能发生客人返回房间后发现因误触“请勿打扰”按钮导致客房未清扫的现象（此现象曾于3月25日发生）。 客房备品方面，整体配备较为齐全，且有一定品质感。胶囊咖啡机、格桑泉饮用水、Lanvin洗护用品、浴擦、室内健身器材（杠铃&瑜伽垫）等皆与品牌定位相符。TWG茶包更可作为加分项。除常规物品外，客房床头柜内另备有多功能数据线，颇为人性化。 但客房备品同样存在缺失，首先，客房内并未配备Sofitel标志性的MyBed睡眠菜单，同时，经电话确认，酒店的确无法提供浴盐等助眠物品。其次，明信片、手提袋等基础物品亦有所缺失。这无疑与Sofitel品牌标准不符。有趣的巧合是，酒店总经理赛斯先生供职于合肥融创铂尔曼酒店时，Pullman合肥亦无法提供浴盐。此外，客房设施维护亦存在一定问题，无论是浴缸水龙头开关的无故跌落（此类物品不可能存在使用不当），亦或是洗手间悬挂浴袍的衣架存在损坏，皆反映出酒店客房设施维护工作的精细化程度有待进一步加强。 酒店康乐设施齐全，但受疫情影响，泳池等部分公共设施暂停开放。 服务方面，在我看来，虽不乏可圈可点之处，但整体仍有待加强。 值得肯定的方面： 1.能够及时响应客人的部分诉求 具体来说，入住首日，当我向总机表达客房温度较低的感受后，总机能够迅速提出解决方案，并在短时间内安排员工送来电暖气；3月25日，当我向总机提出希望客房能在下午前完成清扫的请求后，在3月26日的清扫工作中，酒店满足了我的这一愿望，这是值得肯定的。 2.客房备品补充较为充足 除3月25日茶包未补齐外，其余几日，备品补充较为充足。 3.能够很好落实会员“延迟退房”权益 退房当天早间，向总机提出延迟退房申请，总机表示会员最晚可于17点退房。且我于当日接近15点返回房间时，房卡依旧能够正常开启房门。这一点，是非常难得的。 4.部分员工能够为客人提供力所能及的协助 离店当日15点，前台依旧仅有1名工作人员值守，且会员柜台暂未开放，存在一定排队现象。时间紧迫，当我向位于礼宾台的Oscar表明诉求后，Oscar直接为我办理了退房手续，非常感谢。 5.SNP录入及时 退房次日，SNP即已到账。 与值得肯定的方面相对应，酒店同样存在不少需要改进的方面： 1.客房清洁度亟待加强 虽然酒店已安排工作人员于每日下午对清扫后的客房进行检查，但杯具等重点物品清洁度仍亟待加强（杯壁及杯底存在明显可见污渍，疑似未彻底清洁）。 2.未遵照条款要求提供夜床整体服务 条款要求，索菲特品牌酒店需向ALL金卡及以上会员主动提供夜床整理服务。然而入住期间，连续4日，酒店从未进行过任何一次夜床整理。 3.对于非正常情况的处置有待加强 3月24日晚间，正常使用浴缸期间，水龙头开关无故跌落。向总机反应此问题后，酒店仅派维修工前来修理。我认为此种情况下，酒店管理层（例如，值班经理）有必要前来查看情况、做出解释，并表达歉意。 4.部分员工主人翁意识淡薄 疫情防控期间，酒店于电梯轿厢内备有消毒湿巾及垃圾桶，这是非常值得肯定的。然而，3月27日，上午接近10时，我与一位疑似正在进行查房工作的女性工作人员同乘时，电梯轿厢地面存在一张已使用的湿巾，且湿巾包装卡扣并未扣好。然而这位女士似乎对这一切熟视无睹，甚至在我主动将地面已使用的湿巾捡起丢弃并扣好包装卡扣后，依旧毫无表示。我不想完全否定这位女士的工作，或许她将她的本职工作完成的很好，并且，当日同乘时，她也曾主动向我问好。但我想这件事或多或少都在一定层面上反映出酒店部分员工主人翁意识淡薄，只着眼于自身工作，而欠缺大局意识。事实上，团队协助对于酒店运营而言至关重要，任何部门的疏漏都有可能直接影响宾客入住体验。不知酒店可否倡导员工再多为同事承担一点，或许这样也可让自己的工作事半功倍。 5.SNP录入存在错漏 对于部分使用奖励积分支付的订单，SNP录入存在错漏。目前已通过邮件向雅高A佳客服申请核实补录。 大堂酒廊： 疫情防控期间，大堂酒廊实际处于半停业状态。多数时段，皆无员工值守。如需使用大堂吧，可向饼房“美味店”工作人员提出。对于需要使用大堂吧或兑换欢迎饮料的客人而言，可能存在些许不便。 欢迎饮料选择较为丰富，除软饮外，另有多款啤酒及红白店选葡萄酒可选，与Sofitel定位相符。遗憾的是，选择红葡萄酒后，并未提供任何佐酒小食。餐品方面，大堂酒廊下午茶套餐出品尚可，性价比颇高（CNY 88/人，雅高A佳会员不享受优惠），值得尝试。此外，现阶段，大堂酒廊暂停全部鸡尾酒的供应，对于像我一样的鸡尾酒爱好者而言，算是不小的遗憾。 丽都咖啡厅： 丽都咖啡厅为酒店全日制餐厅。疫情防控期间，暂未开设自助餐。 早餐时段，采取半自助套餐模式。套餐出品较江浙沪地区而言存在一定差距。正餐时段，采取零点模式。虽选择余地有限，但出品精致，口感上佳，符合Sofitel一贯的水准，非常值得肯定。这里特别推荐烟熏三文鱼沙拉，入住酒店，一定不容错过。 服务方面，亦存在可圈可点之处。例如，Angela曾给我一些旅行建议，Lisa在我退房当日用午餐时，替我严格把控出餐速度，避免耽误时间影响后续行程。这些皆在一定程度上体现了Sofitel品牌Cousu Main Service的服务理念。 同时，特别需要感谢餐厅经理Xander在得知我对酒店行业的浓厚兴趣时，抽出时间与我交流并给予相关建议。 最后，有一点小建议，希望餐厅能够进一步优化早餐时段服务流程，提升标准化水平，无差别地向每一位客人提供套餐菜单。 当然，瑕不掩瑜，整体而言，丽都咖啡厅的体验是让我满意的。 乐轩华中餐厅： 疫情防控期间，乐轩华中餐厅仅有少部分菜品供应。 就个人口味而言，多数菜品稍显油腻。且作为索菲特中餐厅Le Chinois，出品精致度不足。与上海新华联索菲特中餐厅相比，差距明显，个人不是非常推荐。酒店地理位置优越，交通便利。紧邻轨道交通2号线市图书馆站，前往市内各主要景点车程均在30分钟内。特殊时期，酒店运营受疫情防控工作影响，存在缺陷，值得理解和体谅。但与此同时，入住期间，酒店所暴露出的部分问题是无法以受疫情影响为托辞的。 不可否认，在某些方面，酒店的确不失Sofitel的水准，很多时候，我也能感受到酒店管理层向宾客所展示出的诚意。然而许多问题，例如客房杯具清洁度这一关乎原则和底线的问题，也在极大程度上暴露出酒店在日常管理中的标准化与精细化水平亟待提高。 功过相抵，差强人意，是我对本次住宿的整体评价。不知未来是否还有机会再度到访沈阳与酒店，但我希望酒店能像在反馈回复中对其他宾客承诺的那样——“孜孜以求，不断改进”，让Sofitel品牌在沈阳也绽放出与其他区域相同的光彩。