俯瞰闽江风韵，福州三迪希尔顿酒店之体验

因公出差到福州学习交流，福州三迪希尔顿酒店的协议价刚好就是出差标准的上限，果断拿下。酒店位于滨江大道的振武路上，从福州长乐国际机场过来有50多公里，需要1小时左右的时间，福州机场离市区还是比较远的呀。提前二天收到“欢迎您下榻福州三迪希尔顿酒店”的邮件，提前一天有个(0591) 8830 7777的电话打过来，没接到，回拨过去，接电话的小姐姐说，这是总机，打出去的电话都显示这个号码，如果是酒店打的没接，后面还会继续打的。定的是希尔顿客房，钻卡客户，系统显示升级成豪华江景房，应该是升了两级，在英文版APP上，直接选择了可以预定的最高楼层的角房5201，入住时间选择了下午三点。当天中午，再次接到(0591) 8830 7777的电话，小姐姐说，你定的房，我们不能保证3点入住，因为现在的客人也是钻卡，可以延迟退房的。我们可以给你换个楼层低一点的这个房型。既然不能保证，为何不升级给个更好一点的房呢？套房不能升级么？小姐姐斩钉截铁的说，不能，要么换房，要么等，我们就是这样规定的。你不介意的话，那就等吧，说完挂断电话。语气足够的强势，没有任何可以商量的余地。我在想，遇到这个问题，如果都这么操作，不是把客人都得罪光了吗？这个电话，还不如不打。下午4点左右，(0591) 8830 7777电话再次打来，我也懒得去接，还有半小时就到酒店了，去了现场说呗。酒店的空中大堂在40楼，早餐厅在39楼，健身中心在41楼，行政酒廊在53楼。来到40楼的空中大堂办理check in，接待的小姐姐，刷了身份证后告诉我，5201的房不能给我了，因为前一个客人续住了。那准备怎么应付我呢？下面楼层还有同样的房型，我给你换到下面去。凭什么给我换到低楼层去呀？既然你们提供了选房服务，就应该做好保障。按你们的要求，我也晚到了，也没找你们麻烦，你们不能柿子捡软的捏，你们怎么能这样做服务！前台的主管小哥哥见我发脾气了，马上接手过来给我处理，今天实在抱歉，给您再升一级，行政豪华江景房，您选的01或31的房型确实今天都没有了，要不你先住5411，您是定的两晚，明天有这样的房就给您换过去，您看如何？又升一级，还比较有诚意，明天也承诺有房就给我换，这个处理方式还是令人可以接受的，于是继续办理了入住。第一天住5411的角房，尾号为01，11，21，31，应该都是角房，11角房的浴缸在房间里面，270度的江景房，躺在床上，座在浴缸里，都可以看到闽江边的车来车往，船只穿梭，云舒云卷，好不惬意。去行政酒廊溜达一圈，享用完happy hour以后，回到房间，夜房已开好，一张晚安的卡片，两个小糖果：橙C榄和清酒榄。接着又去了健身中心打一下卡，回到房间依旧没有看到欢迎水果，按了电话机上的Magic按钮，一个叫魔法中心的地方接听的，说是今天需要安排送水果的房间比较多，正在派送，稍等一下。等到快晚上9点半，欢饮水果才被小哥哥送过来，还是比较丰富的：香蕉、苹果、梨子、香梨、芒果、杏子、李子，一样一个。夜已深，洗漱完准备睡觉，惊闻救命声、哭喊声、辱骂声不断，立马跑到门口一看：两个男人在厮打，一个女人在呼救，一个小孩在哭泣，场面太混乱了。马上按了魔法中心按钮等待援助。本来想打妖妖灵的，但怕深根半夜拉去协助调查就惨了，还是让酒店出面解决一下吧。有人干预，声音就小多了，我也准备睡觉了，房间电话响了，魔法中心的小姐姐告诉我：突发事件是由于情感纠葛导致，酒店的同事正在调解，让我放心。第二天办完事，回酒店，想起来换房的事，于是到酒店前台问了一下，前台小姐姐说，房间已经留好了，直接把新做好的房卡给我，旧房卡拿完行李，打个电话通知前台，房卡放房间即可。这次房间是5531，同样是角房，再上一层楼！这个房型也是270度的江景，只是换了一个方向而已，浴缸放在厕所里面了。这个房多了一套茶具，桌子也是给功夫茶定制的，福建人对茶文化的热衷，可见一斑呀。洗漱备品依旧是螃蟹树的。健身中心在41楼，设置还是比较齐全的，游泳池也比较大。行政酒廊在53楼，happy hour还挺丰富的，两天的餐食都不一样，这个还不错。早餐在39楼，很有福建特色，好多当地小吃，等你来发掘：肉燕、鱼丸、各种粥、面食、海鲜……第二天早餐时，一个小姐姐询问了我对早餐的评价后，麻烦我帮他们在系统做个评价，我以为是内部的，结果却是猫头鹰的，还必须写50字以上，慢慢码字呗。没有前台强势的电话沟通，或许我会感觉，这个酒店的服务还是很不错的，可恰恰是这电话沟通的障碍，让人感觉很不爽，服务的每一个环节都需要大家去用心做好，否则就会事倍功半吧。在客户服务上有个峰终定律，是2002年诺贝尔经济学奖获得者丹尼尔·卡尼曼教授提出的。他认为：人的大脑在经历过某个事件之后，能记住的只有“峰”（高潮）和“终”（结束）时的体验，过程的体验其实是可以被忽略的。峰值既可以是高潮也可以是低谷。希望福州三迪希尔顿酒店能重视服务的每一个环节，至少不要造成客户的反感，其实，你应该可以做得更好！