【凯悦信用卡安全事件的受害者】AE白境外盗刷，“盗刷宝”索赔流程...

集中回复一下大家的疑问 —— 目前我这个处理流程看起来挺麻烦的，主要原因是我想尝试一下那个“盗刷宝”的实际索赔和理赔流程到底如何。
从中信银行这边来看，其实第一个电话拒付、换卡之后应该就可以结束了。银行也没有要求我一定要报警（这个是保险公司的要求）。

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1月13日：
早上6点多收到微信/短信信息，三笔美元交易。接着就是中信客服电话： 一笔“可口可乐”3.5美元，两笔美西百货（金额相同，都不到300美元）。在客服接通我电话之前卡片已经冻结（几分钟之前他们给我打过一个电话，我没接到），通话核实之后挂失、换卡（没有提到挂失换卡的费用）。中信客服说会帮我调单处理，处理期间盗刷的金额不需要我还款，调单的费用目前不确定是不是需要我自己承担。

交易还没入账，暂时还没有去报警（我正在外地）。刚刚已经在ATM上操作过一次了。

卡片在几个月之前在美国用过N次，PayPal上若干次，境内用过一次（酒店预授权，后来取消了）。

之前有中信赠送的“盗刷宝”，到期之后我没有取消，应该还在有效期内。但是通过众安保险的官方微信渠道报案，通过手机号查不到我的保单；电话给众安保险客服，“盗刷宝”官方报案渠道居然只能是微信，微信不能报案的话，对方给我邮箱发了个表格，让我和警方报案资料一起发过去。我准备等回到帝都再报案，顺便也等等网银里面的交易明细。

顺便说一下，中信信用卡来电电话是0755-8238-0730，中国移动的骚扰提醒功能（给10086发短信KTSRTS即可开通）提示说这个号码是骚扰电话...

1月14日：
“动卡空间”里面已经显示新的AE卡号，“未开卡”；
网银中还是旧卡号，未出账单中多了一笔40元的“挂失费”，盗刷的交易还未入账。

1月15日：

1、下午收到了邮政EMS寄来的新卡片，随后通过动卡空间开卡；卡号肯定是变了，但是有效期没变；网银中显示的还是旧卡号，反而看不到新卡号，这个比较奇怪
2、今天在网银中看到未出账单明细了，可以清楚地看到那三笔盗刷的交易（见下图）
3、13日出现的40元“挂失费”，14日被“冲减”了


4、致电110，了解获取报警回执的方式；110坐席问了基本问题，对“发卡行”所在位置很是纠缠了一番 —— 解释半天，才说明是网上申请的，不确定我的具体“开卡行”在哪里，但是我在我住所附近的中信银行有储蓄账户。最后坐席说我可以在住所附近的派出所报案，并通过短信给了我派出所的地址和电话

5、致电派出所，又一番沟通，询问需要什么文件 - 对方说必须要纸质的、银行盖章的交易明细 —— 自己网银打印的不接受；此外还需要信用卡和身份证

6、再次致电中信客服，客服说：我们可以申请给您提供一份交易明细，并盖章。只是现在是周末，估计得下周盖上章寄给我。因为要发快递，会有20元快递费用，需要我自己承担，会从信用卡里扣款。我问能不能给我快递单号查询，客服说会关注跟进此事，然后告诉我单号（这里显然中信并无官方流程，全靠客服小哥自己人工跟进。还是要赞一下客服！）

7、顺便再次和客服确认，盗刷金额是否需要还款，客服说已经提交了“悬单处理”（大概是这几个字，不能100%确定）的申请，看处理情况。估计也得下周才有结果

8、今天还特意致电美国的AMEX卡客服，结果人家说这种情况只能联系发卡行，他们爱莫能助...

1月17日：

1、去附近中信网点打印了“未出账单明细”，这里提醒大家两点：
a) 这个明细最好打印两份，因为其中一份报案的时候警方会收走，作为证据留下；如果自己还需要找保险公司报案什么的，还会需要一份
b) 柜台打印的“未出账单明细”上既没有姓名，也没有卡号。所以我在报案时还带上了自己在网银中查询打印的明细（见15日更新的贴图），事实证明这张网上打印的明细也是很有用的


2、去派出所报案
去派出所之前我先打了110，咨询了我住宅地址归属的派出所（110说也可以去案发地或者发卡银行所在地的派出所）。去派出所报案需要的东西 - 身份证、银行卡、交易明细（银行打印的和网银中自己打印的），境外盗刷的还需要带上护照（证明盗刷期间本人未出境）。
警官询问了基本过程，确定属于他们的负责范围之后，就带去办公室里面记录一份“询问笔录” —— 其实就是警官问一些问题，然后我回答，警官在电脑上用他们管用的模板和叙述方式把内容记录下来。过程中警官反复查看了我的护照，主要是要找出最后一次出入境的日期；另外，还在我的手机上查看了刷卡消费通知的短信，把里面的消费日期和时间记录在了询问笔录中。警官果然发现了银行打印的明细没有卡号这一问题，幸好我有网银详单作为辅助。

接待我报案的警官态度很好，但是对信用卡业务估计不是很熟悉，对我的信用卡没有密码感觉非常吃惊。我解释了银联和非银联的不同，警官又端详了一下我的信用卡，问“上面这个快递公司的图标是什么意思？”，我于是又解释了一番运通卡的事情。

笔录做好之后警官打印出来，让我核对，然后签名、按手印。有了询问笔录之后，还要把案件情况上传到公安内部的一个系统，然后才能打印出正式的“受案回执”。



3、向众安保险公司报案
我有一次和众安保险电话联系，客服在系统中用我的身份证号码只能查询到去年9月到12月的一份为期三个月的“盗刷宝”保单。我说中信银行告诉我，如果不退保，就是自动续保了。客服说后续会和中信银行核实。

我通过电子邮件把报案回执、索赔表和其它资料发给了保险公司。等待他们的回复。

我分别问了中信的客服和保险公司的客服，这个“盗刷宝”的理赔与银行的调单、拒付处理是什么关系，是不是只有拒付不成功保险公司才会赔款？或者是不是如果赔款之后最终银行业不需要我还款了，我还要把赔付款还给保险公司？或者，保险公司会直接替我还掉这三笔被盗刷的款项？两边的客服都没能说清楚这个问题。我只能静等他们后续的处理了。

1月18日：

疑似发现信息泄露源头 - 凯悦酒店！！！

http://www.hyatt.com/protectingourcustomers/zh-hans






1月19日之后

实在抱歉，最近几天事情比较多，没有及时更新进展。今天收到账单，看到了更新后的交易明细，还有其它一些情况，今天一次补齐吧：

中信银行方面：
大概在1月19日左右，接到中信信用卡中心的来电，说三笔交易中的一笔已经查清了，不是我本人的，会退回 - 这是可口可乐自动售货机上的金额最小的那一笔；另外两笔，客服说还在查询中；
今天看账单，1月19日，账单上出现了内容为“零售交易争端”的两笔交易，对应的是之前三笔盗刷交易中后两笔（梅西百货的）交易的金额；
1月22日，剩下那一笔十几元的盗刷交易也退回了，对应的内容是“争议退款”。
至此，三笔盗刷交易都已经退回（至少账单上是这样反映的）。

众安保险方面：
1月25日，保险公司理赔人员给我打电话，说看过我之前email提供的资料了，他“个人认为基本没问题”，让我把纸质的文件快递过去以进行理赔。我当天把文件（主要是报案回执还有银行盖章的交易明细、本人签字的索赔表和权利转移书）发了过去。理赔员说他们会和银行联系，协调赔偿的金额 —— 因为如果银行已经拒付、退款了，保险公司肯定就不会再赔付给我了。到目前为止保险公司还没有再联系我。


2月4日

今天给中信客服打了电话，才发现我昨天看到账单时候的理解不准确 - 两笔大金额的盗刷目前并未真正“退回”，只是“悬账”处理了。

看账单明细，里面蓝色圈内11.53元的那一笔“争议退款”是真的退回了；红圈里面的两笔“零售交易争端”是还在处理中的，只是目前不需要我还款，但是尚未退回。由于有这两笔特殊交易存在，这期账单的汇总部分和明细部分看上去就不对了。

在“本期应还额”中，还是算上了这两笔盗刷金额的；但是在“最低还款额”中，则是可以看出实际上这两笔金额是不需要还款的。

我设置了自动还款，不知道网银会如何扣款...