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 《尚在探索中的国内酒店常旅客计划》作者id：四月的麦田 我们都知道，“常旅客计划”一词起源于国外，而酒店行业的常旅客计划同样早已伴随国外各知名酒店集团共同成长，在常旅客计划相关“游戏规则“等方面进行了多年相当完善地进化。正基于此，当这些国际酒店集团逐步进入中国并且”遍地开花“之后，国内才会有越来越多的商旅人士有更充分的机会接触并逐步深入玩转酒店常旅客计划。 目前这个领域已成为一个庞大的市场体系，它的背后也支撑着巨大的有形及无形商机资源库。对于酒店常旅客会员而言，他可以通过酒店常旅客计划中长期”养成计划“及短期”优惠回哺”获得令人心动的特别权益与待遇；对于各大国际酒店集团而言，借助酒店常旅客计划产生了不容忽视的稳定获客来源，同时它也是酒店集团及时把握住客信息大数据及其”忠诚度粘性培养”的最重要通道。 很显然，对于日益崛起甚至走出国门的国内各酒店集团来说，自然也不会忽视酒店常旅客计划这片”沃土“。诸如金陵、海航、开元、锦江、绿地等诸多国内酒店集团纷纷推出了自己的常旅客计划，它们的出现使得出行有了更为多元化的选择，同时也为国内酒店集团与国际水准接轨起到了一定的规范作用。 与国外相对已经成熟的酒店常旅客计划体系相比，纵观目前国内酒店集团推出的各类常旅客计划，可以用“任重而道远”来概括形容。主要存在以下两类问题，相关解决建议如下： A．借鉴痕迹过重 对比不难发现，不少国内酒店集团常旅客计划一味仿照与照搬国外经验的痕迹明显。例如，会员等级分层、会员待遇分层、积分奖励分层等常旅客计划规则制定方面。 其实，在规则制定方面，并非一定要追求”大而全“，那些能够充分体现出自身特色与优势的“小而美”轻量计划反而不会造成水土不服，也更引人入胜。 如果这家酒店集团优势是家庭休闲度假，那么不妨在常旅客计划中将家庭及亲子关联帐户考虑进去，将传统意义上较为复杂的会员等级分层改为简单的家庭共享激励分层，在每一次下榻该集团旗下度假酒店时，鼓励家庭成员一同前行，并给予相应的入住礼遇或折扣，同时亲子帐户也将陪伴家庭中的孩童一起见证成长。 假若这家酒店集团特色是餐饮，在常旅客计划里就可以将这个亮点充分利用：越高等级的会员在酒店用餐时享受折扣越高；非住店的餐饮消费可以进入会员积分奖励，而积分亦可抵扣餐饮消费。 以上例子旨在说明酒店常旅客计划其实并不需要厚厚的一本介绍手册，复杂的模式往往会将人拒之门外，并不是每个人都有时间与精力去仔细琢磨其中道理。删繁就简的同时发挥本身优势，这样易懂的常旅客计划方可做到令消费者“常而访之”。 B．落地执行缺失 在常旅客圈子，我们经常会听到一些朋友抱怨国内酒店推出的常旅客计划非常”鸡肋“，相应会员等级在旗下一些酒店并未给到相应的待遇，甚至酒店对集团所推出的常旅客计划倍感陌生，反而需要会员去给酒店前台做计划条款的解释工作等等。 可想而知，如此参差不齐的落地执行力往往会令相应常旅客计划成为一纸空谈，自然不会聚集会员人气，也不会有长远的发展预期。 由于国内酒店行业目前正处于圈地扩张阶段，计划开业和新开业酒店及度假村在大江南北如”雨后春笋“般涌现，其中不乏仓促上线开张的案例。酒店集团对于旗下酒店的各类培训就显得尤为重要，而常旅客计划培训就是其中关键的”一堂课“，为了提高这方面的落实效果，集团不妨不定期进行暗访抽查体验评测，对于指标不合格或有待改善的酒店进行相应的再培训再教育工作，对于表现优异的酒店进行适当奖励或政策倾斜等。 其实，一份酒店常旅客计划就是代表该酒店集团的一张名片与一份客户满意度调查表，国外几大酒店集团常旅客计划之所以可以风靡全球并有无数人为之着迷，核心就在于从集团上游到旗下每一家酒店都深谙自己的常旅客计划规则及当下促销活动，至上而下的执行力管控体系流畅而到位，会员体验及口碑自然不会差。某种意义上来说，无论对于常旅客会员还是酒店集团而言，好的常旅客计划体系与优秀的RPG角色扮演电子游戏产品如出一辙。 不过，笔者也欣喜观察到国内多数酒店集团常旅客计划已着手进行不断的完善与改进，越来越多的酒店集团也会通过诸如飞客这类常旅客聚合社区平台积极倾听会员心声并及时给予反馈。 毕竟相对于发展已数十载的国外酒店常旅客计划而言，这方面我们还只能算一轮冉冉升起的朝阳，希望未来有朝一日，也可以看到具有中国特色的酒店常旅客计划为世界所瞩目。 |
