一、 抵达酒店说在最前，此篇报告带有强烈主观色彩，如有不同意见，还请礼貌讨论，精神业主免开尊口……近些日子都在玩万豪，和IHG的交集基本限于属于刷刷信用卡捞点积分。续费大使送免费住宿的活动把本次三亚之旅从万豪拉回IHG，5天4晚的行程分别选择了半山半岛2晚 仁恒皇冠假日2晚。我选酒店很喜欢将更好的放在后面住，又由于仁恒在各大平台（包括茶馆）基本都属于零差评的“完美酒店”，故对本次仁恒的住宿有着很高的期待。但正所谓期待越高失望越大，本次入住完全无法达到预期……  房间是APP直定至尊海景房两间 3000积分 早餐的价格，2房2晚大致是11000 在入住前一天宾客服务加了微信与之沟通了房间需求（高层 相邻）以及告知是结婚纪念日希望有所布置，然而到店后给的房间既不高层也不相邻（生生隔了小20间房），入住率高排房难的确可以理解，但既然已经沟通了需求，如果不能满足理应和顾客沟通，看看有没有其他的解决方案，然而不仅没有沟通，后续的跟进也没有，我只得自行到前台协调，好歹把房间相隔缩小到了10个房内。至于布置，除了叠了一个毛巾和一瓶十几元的店酒，没了……这里可能有人会说了，你又没额外花钱，别人能给你叠个毛巾送个店酒就不错了，但从我个人理解上仁恒既然价格和旁边酒店已经基本对标了，硬件又完全不如旁边，服务上理应更加用心，毛巾店酒这类本应属于锦上添花的东西却变成了所有，能够接受11K房价的客人会真正在乎一瓶酒吗？真正重要的人文关怀完完全全缺失，整个入住过程我没有看到一个人乃至一个字的祝福。   二、 客房进入房间，中规中矩的60平，单台盆、普通马桶、台面裂了一条大缝（水溅出来从缝漏到地上一大滩）、浴室门阻尼效果不佳，关门“Duang Duang”的很吵，硬件整体与周边同价位酒店对比显得极其薄弱……迷你吧完全免费这点倒是挺不错，虽然没啥硬货，不过对于我这种快乐水党完全够用了……     免费的迷你吧 少一罐薯片已经吃掉了 三、 设施与服务  四、 餐饮中餐厅：上菜速度很慢，半小时一个菜都上不来，服务人员感觉有些慵懒，操作会员打折也不是很熟练，感觉有点像忙时找的临时工。味道上倒是还可以。------------------------------------------------✂------------------------------------------------客房送餐：承诺20分钟上菜，在催了2次后终于在40分钟左右送来了，送餐小哥把餐车推进来后，手里死死攥着那个签单本，感觉是想让我赶紧签单他好撤退，完全没有说帮我们把菜给端到桌上的意思。------------------------------------------------✂------------------------------------------------顶层酒吧：去的时候吧台只有我一个客人，调酒师全程一言不发，酒做好后甚至都没有放在我面前，而是放在了我的旁边，要不是旁边的服务员提醒，我都以为这是给后面别桌客人的……赶紧喝完赶紧撤了，全程甚是尴尬……好歹您来句“慢用”呢？------------------------------------------------✂------------------------------------------------早餐：相比酒店内其他餐饮的确是可以说给个高分，品类相当丰富，质量也算是中上水平。除了人多嘈杂外没有太大槽点……     超小号酒吧和不戴口罩不说话的调酒师       有牛排提供 五、 周边玩乐周边就是超火的免税城，现在需要到机场提货，高峰期间还得注意提前到机场以免误机 六、 整体评价爆点：在各种布置和餐饮服务的不如意后，一件事成为引爆整个不愉快住宿体验的爆点～晚上孩子牛奶没了，LD致电宾客中心询问能否江湖救急到酒店的咖啡机上打一杯鲜奶让孩子先喝～结果电话直接被生硬的转接到订餐部，29一杯……这件事呢，如果是酒店制度非常严格不能给咱也能理解，但能不能花个半分钟好好和顾客稍微解释一下？咣当直接给转到订餐部，29一杯您爱要不要……不是说喝不起，但我觉得这种遇事就转接的办事方式，像极了机器人。明明一两块钱成本就能给客户带来好感的事情不做，反而要一步步把客人逼到忍无可忍……退房：发票开好后前台自己不复核直接交给我，结果果然发票抬头开错，重开后把信封折好了给我，我拆开再次复核发现水单也是错的……邮件：回京后写了很长的邮件给酒店忠诚客户经理及房屋总监希望与其沟通本次入住事宜，但2天过去有如石沉大海……想必他们也没当回事情吧……------------------------------------------------✂------------------------------------------------我不了解酒店管理层们对目前酒店定位的理解到底是什么样的？是真的是只想做一家普普通通的CP吗（那的确已经做到了），还是有其他更高的追求？以服务为卖点的仁恒CP，在我看来就像是一群拧紧了法条的机器人，七点干这个，九点弄那个，多一点也不干（期间想让前台帮忙餐厅定个座，拨通了电话直接生硬的来句“你自己说”），争取不犯错就阿弥陀佛，携程定来的客人额外给点小恩小惠然后讨一个带名的好评（和酒店圈里的朋友聊，跟我说你肯定不是携程定的吧？他们非常关注携程的客人其他途径的就很一般，那个携程4.9水分很大，聊完我也去携程看了看，个个天花乱坠有的能能提好几个名字，哎，与其把这种事带入KPI，不如用心把服务做得更好）其他途径的客人就给标准流程化服务。单就本次体验来讲，就是一家普通的CP而已……有这个预算，出门右转吧……  |
