小惡魔上身，飛了32年的客艙經理被嚇得說不出話?! 曼谷-香港-高雄商務艙

最近國泰的空中服務到底是怎麼回事？以前那些優秀的空服員都到哪裡去了？既然服務變差，我只好派出心裡面的小惡魔來給這些人上上課，讓她們學習什麼是頂極的服務。（好的服務對我來說還不夠，我要的是最好的服務。）但是在開始之前，我必須先說明一件事 : 服務標準是以國泰鑽卡為基準，不是外航的綠寶石、藍寶石，也不是國泰的金卡銀卡，更不是白板，所以請試著跳脫自己的框架來閱讀本文。

以下開始正式報告。-----我是分隔線-----班機號碼: CX750起飛/抵達: 曼谷到香港起飛/抵達時間: 1100-1500機型: A330提前兩個小時到機場。國泰固定在S島，排隊的人也不多，航司在最右邊開了兩個紅色的頭等櫃台。其中一個同時貼滿了頭等和商務的行李條。頭等區的乘客也不多，所以經常會支援旁邊商務艙/高卡的乘客。兩艙乘客有專門的出境走道，10分鐘之內就可抵達出境禁區，裡面其實滿好逛的，但價格不吸引人。口罩後第一次來國泰曼谷貴賓室，還小小迷路了。古銅色的刷紋配上燙金的字體，怎麼看就是大器，而且經得起時間的考驗。貴賓室採狹長型的設計，進入後往右走是休憩區，左邊是餐飲區。因為已經在酒店用過早餐，所以直接向右轉找個沙發坐著。裡面的裝修跟the Pier一模一樣，很溫暖舒適。跟吧檯點了一杯咖啡和cathay delight。口罩前的cathay delihght 是現打現做的，我認為是全球最佳，比香港的還好喝，但現在也變成從瓶子裡倒出來，唉…時間到了走去登機，左下角有個地服拿牌子管制讓商務/高卡先進去等。雖然是有效的分流，確保商務/高卡可以優先登機，但我總看不太習慣。機型還是330反魚骨舊款的椅子。我看了一下附近的乘客，有放毯子的就我一個人。在這裡先說說我期待登機後的服務是這樣的: 穿紅衣的座艙長跳過其他人第一個走向我，拿著pad 蹲在我旁邊笑孜孜地說 : X先生您好，歡迎登機，我是座艙長XXX，請問可以先幫您點餐嗎? 我們今天有XXX和XXX，飲料要什麼呢? 好的，起飛後會立刻幫您送上，在航程中如有任何問題請隨時與我們聯絡。以上大概就是對鑽卡的基本開場白。就在我就坐後沒多久，還在整理放包包的階段，一位男空服直接走向我問我今天要吃什麼? 雖然我是第一個點餐，但他沒有自我介紹也沒有笑容，而且時間點也完全不對，我連菜單都還沒打開，所以只能請他等等再來。來看看菜單，看起來非常的沒創意。迎賓飲料倒是很不錯，是泰國出發特有的羅望子汁，酸酸甜甜的很好喝。就當我坐了很久之後，空服員好像忘記我了，所以我只能在他經過的時候叫住他完成點餐。這個開頭看起來就很雜亂無章。

起飛時天空開始下雨。起飛後開始送餐，我坐在商務艙幾乎是最後面，等了一陣子也沒什麼動靜，探出頭一看果然又是從前面發餐。該位空服的做法是發完餐後再順勢拉出後面乘客的小餐板，正當他拉出一半時我制止了他“ 我是鑽卡，雖然我是優先選餐，但你不是也應該要幫我優先送餐嗎?”“ 如果你提出要求的話我們會先送。”“ 這種事有需要我提出來嗎? 不是本來就應該這樣嗎?”“ 我們的服務流程就是從最前面開始送。”我把小桌板收回去跟他說: 幫我把客艙經理請過來。小桌板收回去的意思是這頓飯我是不吃了，但我必須幫你們做點培訓。(反正很難吃，吃不吃無所謂。)幾分鐘後客艙經理出現了。他(男性)先是蹲在我旁邊，臉部表情的肌肉糾結在一起，身體有時轉向右又轉向左，動來動去卻擠不出半個字，時間長達-8-9秒，那樣子就像是做錯事的孩子，內心不想面對但又不得不面對。這舉動讓我看的一頭霧水，堂堂一個客艙經理怎麼會連句話都說不出來呢? 最後我看不過去只好打破沉默幫他解圍“ 請問你飛多久了?”“ 32年。”“ 32年?! 那很久了。”(然後又是長達數秒的沉默…..)“ 你有什麼話要跟我說嗎?”“ 我不知道該怎麼說。” (這句話真是驚呆我了! 都飛了32年了! )“ 沒有的話那就這樣吧。(示意他離開)”“ 不是這樣啦，X先生，真的很抱歉，回頭我一定會好好教教他們。”“ 只有這樣嗎? ”“ 我真的很抱歉，請問有什麼是我可以做的嗎?”“ 沒有。”“ 唉，真的很抱歉。”以上是我飛過這麼多年來，最詭異的對話之一。從頭到尾我也沒罵他半個字，就只是很平靜地說話，但我不懂為何他緊張成那樣? 只能說他就是一個很靦腆的老實人，這種特質跟其他舌粲蓮花的客艙經理很不一樣。在問題處理上，他也勇於承擔錯誤並負起責任，整體上算是一個不錯的客艙經理，只是今天碰上不靠普的組員，只好把這個鍋背下來。最後一路平安降落。下機時客艙經理站在機門口送客，他看到我時頭低低的趕緊說: X先生您下一班的登機門在15號閘口，再見。這些話其實降落前就應該說的，只是他一直太緊張不敢面對，只好擠在最後一刻才說。我聽了也沒什麼反應，一如往常的微笑下機。因為下一個登機門在15號閘口，抵達後快步走到寰宇堂吃午餐。先來看看今天吃什麼。來杯香檳。Taittinger Brut Millesime 2016 這隻還不錯，值得推薦。每次來一定要喝湯，牛肉老了不好吃，但第一次吃叉燒飯倒是很不錯，這道在玉衡堂吃不到，下次值得繞過來再試試。-----我是分隔線-----班機號碼: CX458起飛/抵達: 香港到高雄起飛/抵達時間: 1635-1810機型: A321 NEO每次搭A321就很厭煩，因為登機門要走很遠，抵達時剛好經濟艙正在登機。搭A321單走道的小飛機我習慣最後再進去，但幾乎每次搭這班時地服都會喊出我的名字 : X先生歡迎登機，應該是在螢幕上有看到我的名字。在廊橋裡近距離拍一張。A321的商務艙有12個座位，一共三排採2-2排列，我習慣坐中間靠走道的位置，幸運旁邊沒坐人。商務艙配置兩位空服員，一位是穿紅衣的座艙長，另一位是穿黃衣的高級座艙長，他/她同時也是本班機最高級別的空服員。對鑽卡的正常服務流程是由座艙長先向鑽卡致意並自我介紹，然後幫鑽卡第一個點餐，隨後高級座艙長會再來致意一次，並送上一瓶水。這流程基本上這兩位空服員都有做到。起飛前交代了不用餐，只要咖啡和鮮奶，不加糖，以及一碟堅果。雖然不吃但還是給各位看看菜單。排隊等待起飛，前面是一台華航的飛機。由於航程只有短短一小時，所以起飛後沒多久會立刻開始送餐服務。我眼睛看著高級座艙長幫每個人送餐，但我的咖啡卻是最後一個送。“ 不好意思，咖啡機有點故障。” (不確定這是真話)“ 咖啡機有點故障，妳可以先把堅果送上，然後告知我咖啡要晚點到，並詢問我是否要先喝點別的才對，最後才送上來是什麼意思?”“ 抱歉抱歉….” (這是她自己的鍋，怪不了別人，所以也只能一直不停道歉)“ 商務艙有幾位鑽卡?”“ 只有一個。”我冷笑了一聲，心裡想就我一個鑽卡妳也能搞砸?!之後在降落前，她至少過來說了兩次道歉。態度上是很誠懇，但我也只是不發一語地看著她，沒說什麼。飛行期間空服員來發紀念品，鐵盒裝的一顆美心月餅，看起來誠意滿滿。問了是全機都有，但商務艙的豪華一些。抵達後小箱子第一個出來，快步跳上地鐵回家。-----結語-----本次搭機我真的是拿出最高的標準檢視所有的服務流程，每件事都必須完美到位，沒達標就化身小惡魔幫他們做點培訓。沒辦法，最近國泰的服務下降的太厲害，不單是小的不行，連老的也會出錯。雖然國泰每天有成千上萬的旅客，我一次小小的搭乘也改不不了什麼，但至少給這些人起個警惕的作用，希望這間航空公司能越變越好吧。